1、1基于 5S 原则的体育危机处理以“伦敦骚乱”为例【摘要】本文基于危机公关的 5S 原则，分析了伦敦奥运前夕“伦敦骚乱”处理的特点，以期为网络平台下的我国体育危机的处理提出参考借鉴。 【关键词】5S 原则 伦敦骚乱 体育危机 一、体育危机的概念 综合国内外学者研究成果，对体育危机可作如下界定：体育危机是指在赛事举办前及举办中，赛场内外突发的违背赛场秩序或规律并对赛事进行或生命财产造成威胁的，削弱赛事价值（自有价值和对主办方价值）的，在时间极短且不确定性极高的条件下，必须做出关键决策和应对措施的事件。 二、 “伦敦骚乱”回顾 2011 年 8 月 4 日，伦敦一个名叫马克?达根的 29 岁少数族
2、裔男子被警方击毙。随后，示威者开始在伦敦警察投掷砖块、酒瓶、汽油弹等。几天之后，英国其他城市也被骚乱波及。这次骚乱发生在伦敦奥运会的最后准备阶段，连续几天的暴力事件引起人们对伦敦奥运安保的担忧。 三、 “伦敦骚乱”危机公关 5S 原则分析 关键点公关董事长游昌乔先生提出了危机公关的 5S 原则 2，被各国视为危机处理宝典。据此原则对英国当局在“伦敦骚乱”中的危机处理2进行一一对应的分析解读。 （一）速度第一原则（Speed） 。 游昌乔指出，在危机出现的最初 12-24 个小时内，消息会像病毒一样以裂变的方式高速度地传播。危机处理方必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅
3、速控制事态，否则会扩大危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。 在骚乱发生 3 天后政府相关部门才在网络上公布处理骚乱的相关信息，伦敦警队表示已在首都各区增派额外警力，而且正密切监视着情报网络，确保正确的资源配置。并提示居民不要轻信互联网社区论坛上的各种谣言 3 。 在信息传播源和传播方式方面，政府未及时将网站中相关信息进行屏蔽。在事件真实信息方面，英国政府没有利用好网络平台在第一时间进行事件说明。由于警方没有及时公开事件相关信息失去了控制事态的最佳时机。 （二）承担责任原则（Shoulder The Matter） 。 游昌乔认为，在危机发生后，危机处理方应该时刻将公众的利益放在第一位，并采取
4、合适的行动来切实维护公众的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。很多时候公众希望看到的是危机处理方屈尊认错与积极改正的态度和行为，而不是真正的要和危机处理方一直进行对抗。 在处理骚乱的过程中，首相卡梅伦将导致骚乱蔓延的责任推给警方，公众对于政府这种恐于承担责任的行为很不满。此举更让各国对于英国3政府信心下滑，并开始怀疑奥运会期间的安保以及英政府能否让奥运会顺利举行。 在危机发生后，全社会的各个组织应该勇于承担责任，才能快速、高效的解决危机，同时能帮助公众树立起解决危机的信心。 （三）真诚沟通原则（Sincerity） 。 游昌乔指出，遇到危机时，你绝不可以改变事实，但
5、是你可以改变公众的看法。危机出现时，不要妄图蒙混过关，危机处理方应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方理解，消除公众的不安和疑虑。危机沟通不是指告诉人们你想要他们做的事，更重要的是要告诉他们，你理解他们的感受。 通常情况下，危机的发生都会给公众带来猜测与怀疑。这时必须意识到，只有诚恳的态度才能化解危机，欲盖弥彰只会把政府推向风口浪尖。 骚乱发生后英国当局不断增派警察希望平息暴乱，但没有对事件细节进行说明，也未对骚乱分子以及被煽动的公众进行有效沟通，导致“信息真空”的出现，民众们愤怒情绪在这种真空状态下，被一再煽动。（四）系统运行原则（System） 。 游昌乔提出，危机
6、公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要信息，并上报决策层，从而展开有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的对话，建立新的信任和合作关系，进而顺利解决危机。 4在危机发生生后英国政府应积极成立网络平台危机小组，但是在此次骚乱中，针对网络上骚乱分子的联络信息，官方并没有积极处理，只是对外表示正在严密监视。而一些本地社交网站系统运行良好，为骚乱中需要帮助的人提供了信息以及物质、心理上的帮助和抚慰。给危机的解决起到了正面作用。 （五）权威证实原则（Standard） 。 游昌乔强调，在危机发生后，应该请重量级的第三方在前台说话，使公众消除戒
7、备心，从而重获信任。 警方将达根当场击毙后，相关部门并没有公布此事的细节，导致公众无法知晓事情的详细信息。以骚乱导火索达根枪击案为例，正是在一大批媒体的敦促曝光下，独立警察投诉委员会承认，在警察射杀达根一事上，委员会最初发布的信息可能误导了记者，使媒体相信是达根先开枪。再次，关注到了新媒体在此次骚乱中的作用，邀请技术领域的专家和学者对于这一新动向、新趋势进行分析。 四、启示 网络平台上的体育危机处理建议： 第一，应把握好危机处理 5S 原则，即遵循速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、权威认证原则、系统运行原则进行危机处理。 第二，树立网络危机防范意识，建立网络预警监控机制。运用现代科技手段，利用收集子系统以及危机分析子系统等组成的网络危机预警系统监测异动，提高预警能力。 第三，建立科学的网络公关策略，针对不同的事件，采取相应策略。5同时重视“意见领袖”的作用。 参考文献： 1陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关J.南京体育学院学报，2008， （10）. 2游昌乔.危机公关中国危机公关典型案例回放即点评M.北京：北京大学出版社，2006，1. 3康逸.英国骚乱中媒体的新角色J.中国记者，2009， （11）.
