1、1服务科学概论服务科学概论清华大学出版社清华大学出版社张润彤张润彤2本章要点本章要点n 信息与计算科学概述信息与计算科学概述n 服务科学的技术基础服务科学的技术基础n 信息科学技术在服务业中的应用信息科学技术在服务业中的应用n 知识管理知识管理 服务信息的来源服务信息的来源n 服务科学化的信息技术手段服务科学化的信息技术手段第七章 信息科学与知识管理3第一节41.1 信息的概念信息的概念n 1948年信息论的创始人年信息论的创始人 Claude E Shannon：信源的：信源的不定度。不定度。 n 1950年控制论的创始人年控制论的创始人 N 维纳：信息是人们在适维纳：信息是人们在适应客观世
2、界，并使这种适应被客观世界感受的过应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过程中与客观世界进行交换的内容的名称。程中与客观世界进行交换的内容的名称。n 20世纪世纪 80年代哲学家们：信息总是直接或间接描年代哲学家们：信息总是直接或间接描述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴纳入哲学体系。纳入哲学体系。信息一词往往在不同的场合有不同的含义信息一词往往在不同的场合有不同的含义。 52.2 信息科学信息科学 服务科学化的服务科学化的工具工具n 信息科学是以信息为信息科学是以信息为主要研究对象，以信主要研究对象，以信息的运动规律和应用息的运动规律和应用方
3、法为主要研究内容方法为主要研究内容，以计算机等技术为，以计算机等技术为主要研究工具，以扩主要研究工具，以扩展人类的信息功能为展人类的信息功能为主要目标的一门新兴主要目标的一门新兴的综合性学科。的综合性学科。 信息科学系统论控制论计算机科学人工智能信息论仿生学6n 信息科学研究课题集中在：信息科学研究课题集中在： 信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源提取信息的方法和技术；源提取信息的方法和技术； 信息的传输、存储、检索、变换和处理；信息的传输、存储、检索、变换和处理； 信号的测量、分析、处理和显示；信号的测量、
4、分析、处理和显示； 模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别，研究机器视觉系统和语音识别装置；，研究机器视觉系统和语音识别装置； 知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有推理和自动知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有推理和自动解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统；解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统； 决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做出判断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策出判
5、断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策支持系统。支持系统。 在在 20世纪世纪 70年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极其重要的地位，其中也包括服务科学。其重要的地位，其中也包括服务科学。 73.3 信息管理信息管理 服务潜能的挖掘服务潜能的挖掘 便于信息传递与交流组织便于信息传递与交流组织 能够进行复杂的信息研究、咨询与决策能够进行复杂的信息研究、咨询与决策 能够进行复杂的信息技术管理能够进行复杂的信息技术管理 能够进行复杂的信息系统管理能够进行复杂的信息系统管理 能够进行复杂的信息服务与客户管理能够进行复杂的信息服务与客户管理
6、能够促进信息经济管理能够促进信息经济管理 能够促进信息事业管理能够促进信息事业管理 信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序而进行的实现某种利益的目标活动。在信息管理的基础上，对信息加以挖掘、统计、分析、加工利用，结果就可以用于服务科学化。信息管理技术对于服务科学化所带来的好处主要包括以下几点。8第二节92.1 计算机体系结构计算机体系结构 n Von Neumann（冯（冯 诺依诺依曼）体系结构曼）体系结构 n CPU n 存储器存储器 n 输入输入 /输出（输出（ I/O）设备）设备 n 总线总线 一台计算机由硬件和软件两大部分组成。硬件是组成计算机系统的物理实体，是看得见
7、摸得着的部分。软件则是依赖于硬件执行的程序或程序的集合。这是看不见也摸不着的部分。n 操作系统操作系统n 顺序控制顺序控制 n 数据存取数据存取 n 存储管理存储管理 n 操作环境操作环境 n 计算机状态计算机状态102.2 计算机网络与通信技术计算机网络与通信技术 局域网（局域网（ LAN） 局域网的地理范围一般在局域网的地理范围一般在 10千米以内，属于一个部门千米以内，属于一个部门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统等或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统等。城域网（城域网（ MAN） 城域网介于城域网介于 LAN和和 WAN之间，其范围通常覆盖
8、一个之间，其范围通常覆盖一个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。城市或地区，距离从几十千米到上百千米。 广域网（广域网（ WAN） 广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享 计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。 一般按网络范围可分为以下 3种
