1、1浅议平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用【摘 要】平衡计分卡，作为全球最具影响力的企业管理工具之一，首先在企业绩效评估中取得成功。尝试将平衡计分卡应用于公共部门绩效管理，并结合组织公共性本质，建立六个维度，希望推进公共部门绩效管理的发展。 【关键词】平衡计分卡；公共部门；绩效评估 在经济全球化、贸易自由化以及信息网络化的知识经济时代，企业管理面临前所未有的挑战与冲击。传统意义上的绩效评估，以财务目标为单一的业绩考核指标，只关注短期业绩的行为，无法预知前瞻性的驱动因素。基于弥补这一缺陷的考虑，1992 年哈佛商学院罗伯特?S?卡普兰教授与复兴全球战略公司总裁大卫?P?诺顿共同提出平衡计分卡保留
2、了原有财务评价控制系统的成功做法，注入了有关无形资产和智力资产的评估管理内容，而形成的业绩评价系统。它的出现，使企业愿景转变为清晰的具体化指标成为可能。 一、平衡计分卡的基本内容 卡普兰教授有一句名言：“没有平衡就没有管理” 。平衡计分卡把战略置于中心地位，根据企业总体战略目标安排，将之分解为具体指标，并与绩效紧密联系，促使企业将长期战略目标与短期行为有机结合，避免了行动的盲目性，引导员工与企业共发展。平衡计分卡由财务、客户、内部流程及学习与成长四个维度构成。 （1）财务维度：用于对业绩评价2和成本控制的最主要指标，一般包括净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、成本降低率、现金流量净额等。特别
3、强调如何支持公司成长和回报股东，公司赢利能力、增长率和股东价值得到进一步重视。 （2）客户维度：旨在突出客户对于业务发展的重要性，主要指标有客户满意程度、客户保持程度、客户满意度、客户盈利率、市场份额等，此外还包括产品和服务属性。 （3）内部流程维度：最能体现平衡计分卡与传统财务评估体系的区别，也是满足客户的关键。把对经营过程的考核定位于创新、经营与售后服务等内容上。 （4）学习与成长维度：强调投资重点是未来项目，建立学习型组织，健全信息系统，建设有效的激励机制。具体指标有职员满意度、职员工作效率、职员知识水平、信息系统更新程度、研究开发费增长率等。 二、平衡计分卡在公共部门运用的可行性 尽管
4、平衡计分卡来自企业管理的思想集成，但它绝不是企业的专利。对于公共部门来说，对多种价值的平衡和对使命及组织战略的关注，同样也是至关重要的。在公共部门绩效管理中引入平衡积分卡，有着必要性和可行性。 （1）传统公共部门管理的瓶颈。公共部门的公共性，运行的非市场化，导致绩效评估指标的弱化。产出的非赢利性以及运行的垄断性，使得绩效评估指标缺乏科学的严谨性。在此基础上建立起来的绩效评估，无法真正意义上反映公共部门的业绩。 （2）新公共管理的催化。20 世纪 70 年代兴起的“新公共管理运动” ，突出强调公民为本、市场基础、结果导向。平衡计分卡的出现，恰恰体现了新公共管理的视觉和精神。 （3）平衡计分卡自身
5、的优势。平衡计分卡坚持以平衡的角度看待发3展，其精髓与公共部门绩效管理价值取向之间具有内在的切合点。追求长期目标和短期目标、结果目标和过程目标、组织绩效和个人绩效、外部关注和内部诉求等重要管理变量之间的微妙平衡。 （4）平衡计分卡与其他绩效管理工具的比较。较具代表性的评估方法主要有：“3E”评价法、标杆管理法以及平衡计分卡。 “3E”评价法指的是经济性（economy） 、效率性（efficiency） 、效果性（effectiveness） ，有利于提高绩效，但忽视了自身组织能力，可能导致公共部门发展的扭曲。标杆管理法拓宽了比较范围，但实质上是模仿创新过程，片面注重绩效，容易忽视公共性的本质
6、。一般情况下， “3E”评价法是探索公共部门绩效管理的开端，而标杆管理法代表全面评价的开始，平衡计分卡则是全面评价绩效管理的更高层次，能以长远和平衡的观点规划发展愿景，并据此确定目标、目标值及相关权重。 平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用，不乏成功案例。美国夏特洛市推行平衡计分卡，以“公共服务”为事业核心的组织使命，确立了五大战略目标。正确的定位，良性的互动，使夏特洛市取得了长足的发展，成为美国东南部发展最快的城市之一。无疑，平衡计分卡是一种更高层次更全面的绩效评价方法。 三、平衡计分卡在公共部门中的应用与改进 构建公共部门绩效评估是一项重大的复杂工程，将平衡计分卡运用到公共部门，需充分考虑
7、公共部门的“公共性” 。本文借鉴非营利组织绩效评估“APC”理论，突出强调组织的问责与能力的评估，在平衡计分卡原有四个维度的基础上，增加问责和组织能力维度，建立起公共部门绩4效评估方法。 1.公民维度。公共部门平衡计分卡中，客户维度得到提升，并修正为公民维度，并至于六个层次之首。强调公民、公民权以及公民利益，要求公共部门要增强对社会公众的回应性，反映公众需要、偏好以及价值取向。公共部门应充分发挥职能，做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋” ，增强与公民之间的亲和关系，方便公民利益表达，以公民满意度、公共物品质量等作为考量指标。公民维度的首要位置，与其他维度形成互相驱动的因果关系，并决定了其
8、他五个维度必须围绕其进行评价和修正，体现了公共部门特别是政府维护公民福祉的理念。 2.服务流程维度。服务流程，决定了社会产品和服务的质量。作为平衡计分卡应用中的一个关键指标，流程涉及的内部经营管理对于公共部门也有特殊意义。构建公共部门平衡计分卡，要求转变权利观，革新管理方法，完善规章制度，整合组织机构， “小政府，大社会” ，做到有所为有所不为。公共部门服务流程的设计与选择，要与部门职能相一致，与服务宗旨相匹配。服务流程再造，要以“4E”经济（economic） 、效率（efficiency） 、效果（effectiveness） 、公平（equity）为价值取向，从“创新营运售后服务”的基本
9、程序着手，优化流程，提高服务质量。相应的测评指标可选取流程创新、职责明晰度等。 3.学习与成长维度。学习与成长维度，关注公共部门能否继续提高并创造社会价值，倡导建设学习型组织。特别突出人的因素，强调主动学习力，力求改变传统管理中对人的限制和束缚，实现组织结构间的互助。该维度测评指标以干部培训次数、干部满意度、干部胜任率及劳动5效率等为主。 4.财政维度。财政维度，是公共部门平衡计分卡的基本维度。对于大多数公共部门来说，财政不外乎收入与支出，其核心是预算。因此，健全透明的预算制度和翔实的会计资料将成为公共部门财政治理的强大基石。在平等提供公共服务的基础上，公共部门应重点提高资金的合理利用率和收益
10、率。引入成本收益分析，强化公民受托责任的履行，优化公共资源配置、控制公共财政支出、防范财务风险，使公共财政运用合理化、公共决策科学化。作为其他维度的资金支撑，财政维度的重要性不容忽视。测评指标可以采用成本费用、财政赤字、部门预算等，平衡财务指标和非财务指标，防止盲目的政绩攀比。 5.问责维度。在公共部门平衡计分卡中引入问责维度，彰显了全新的绩效评估理念，体现公众运用权力监督，制约公共部门的价值去向。作为公共财政资金的支配者，社会公众关注资金的去向与使用效果；作为政治权力的直接行使者，社会公众更关心公民意愿的实施状况。问责制度的存在，制约和规范了公共部门的行为，保证公众对公共部门的监督，建立公共
11、部门与公民之间基于责任的平衡，体现公民政治参与热情及公民意识的觉醒。相应的评估指标可以选取政务公开及时性与准确性、财务报告披露状况等。 6.组织能力维度。组织能力维度，指公共部门用于实现战略目标的资源、技能和本领。反映公共部门的内部管理、资源整合、外部公关与动员能力等，主要用来客观评价公共部门自我生存与发展的能力，提供社会公共物品与服务的能力。评估指标可包括干部学历结构、办公信息化程度、公关能力及领导班子建设等。 6此外，平衡计分卡采用多重的业绩考核指标，相应的薪酬制度也应得到改善。要建立公共部门宽带薪酬，完善激励机制，从而保证各指标的平衡发展。 公共部门平衡计分卡体系下，六个维度互相联系、不
12、可分割，但又有所区别、各有侧重。公民维度作为体系的核心，体现了公共部门的特殊性；财政维度是绩效评估的最基本指标；问责维度体现内部与外部的共同监督。这三个指标属于外部指标，能在客观程度上表现战略目标实现程度以及组织使命的完成情况。服务流程用来衡量公共部门内部运行的情况，学习与成长维度从公共部门的学习能力、发展与变革入手，组织能力维度强调组织的综合执行能力。这三个指标属于内部指标，制约着组织使命与战略目标的完成。内外部指标互相影响，形成良性驱动。虽然，平衡计分卡在公共部门绩效管理中应用的理论尚不成熟，但作为一种更加平衡的绩效评估方法，其有效弥补了传统模式下条块分割、利益冲突与不协同的管理缺陷，成功
13、将服务型公共部门的战略目标转化为执行语言。笔者认为，平衡计分卡颠覆了传统的绩效评估方法，提供的是一种多维度、多元化的理念，一种平衡发展、全面评价的管理方法。平衡计分卡经过具体实践的不断加以修正，必将成为公共部门绩效管理的强大助推器，促使组织使命和战略目标的实现。 参考文献 1陈振明.公共管理学M.北京：中国人民出版社，2005 2李建发.政府与非营利组织会计M.大连：东北财经出版社，2002 73罗伯特?S?卡普兰，大卫?P?诺顿.平衡计分卡M.广州：广东经济出版社，2004 4杨诚.非营利组织平衡计分卡应用研究J.会计之友，2007，9： 4244 5于洋.浅析平衡计分卡J.中国商界，200
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