1、1论高职酒店管理专业餐饮领班人才培养的构想【摘要】培养领班型人才是高职酒店管理专业人才培养模式的新探索，能有效缓解星级酒店中基层管理者的缺失或不足，有利于酒店管理团队的稳定和酒店服务品质的保证。通过对餐饮领班岗位的特点和典型工作任务分析，提出了以“以领班为目标”的课程、师资等开发和建立，以及“一生一案”人才培养模式的构想。 【关健词】餐饮领班 典型工作任务 人才培养 一、餐饮领班岗位需求分析 酒店管理，是全球十大热门行业之一，酒店管理人才相当紧缺。随着 2008 年北京奥运会、2010 年上海世博会成功举办，越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。一些
2、著名的品牌酒店都具有鲜明的特色服务和完善的管理系统以处理日常事务和突发状况，对企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。 作为国际化酒店管理人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要精通经营管理。据目前产业现状分析来看，酒店管理专业的前景非常好，未来的酒店业将会是高学历、有经验人才的天下，只有经验或是只有学历都可能会被淘汰。随着旅游产业的发展，尽快形成一支具有国际管理水平，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人员队伍，已是当务之急。笔者调研的 8 家酒店中，1 家酒店2是民企经营的连锁五星级酒店，1 家是港资的当地唯一五星级酒店，另外6 家是世界品牌酒店的佼
3、佼者，餐饮占有整个酒店经营相当重要的份量，但这些酒店的餐饮领班人才也相当紧缺，一定程度上影响了酒店管理团队梯队培养的进度与质量。因此，酒店和高职院校培养餐饮领班人才已成为重中之重。台州科技职业学院酒店管理专业是学院首批重点专业之一，积极响应学院“523”行动计划，开展“领班”岗位分析，制定“领班”型人才培养的方案与模式，目前以餐饮领班岗位作为首批实施对象，再逐步涉及其他领班岗位。从长远看，可以有效提升酒店管理专业建设品质，深化校企合作的内涵，为酒店培养符合岗位和市场需求的餐饮领班人才。 二、餐饮领班岗位特点 现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督
4、导管理，起着承上启下的作用， “官”微，贵非轻。他应是上下级之间信息传递着，是导师，是模范，是咨询者。对两家酒店的餐饮岗位员工（包括学校的实习生）进行调研，一致认为领班应有真才，能实干，要称职，如： 首先，领班应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家” 。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。 其次，领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。领班应熟知某一项工作的程度、标准，并能分析为什3么要这样操作或应避免一些问题，培训时应务实并
5、充满激情，能有效调动员工的积极性。 第三，领班要与时俱进，积极学习，不掉队。因为现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。 第四，领班要在部门经理的指导下，充分掌握酒店之企业文化思想，按既定政策与程序，规章制度，工作标准和程序，协助带领下属按既定服务程序及标准提供之满意服务，争取完成上级指派的工作、既定营业标准及更高效益。 最后，领班应能为员工树立榜样，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时从一起服务与工作的过程中能发现一些问题，有利于改
6、进督导与管理。 三、餐饮领班岗位职业标准与典型工作任务分析 （一）职业标准诠释。 第一，基本素养方面。从调研的酒店中获知，成为餐饮领班的首要条件是他（她）必须熟悉国内外酒店业的发展态势，熟悉高星级酒店的运作模式，热爱酒店事业，热爱自己工作的酒店，熟悉酒店的企业规章制度、文化与经营理念；领班应有责任心、感召力、凝聚力及乐于协作，亲和力强的良好素养；当然选拔或招聘时也会注重其个人身体健康状态、精神面貌、仪表仪容因素。 第二，专业水平与工作经验方面。成为高星级或国际品牌酒店的餐4饮领班，酒店人力资源部门招聘时会考虑其文化程度和工作经验，因此本科学历或高职酒店管理专业毕业生会有优势，当然有世界知名品牌
7、酒店或餐饮连锁集团的工作经验优先。主要考虑他们酒店服务与管理、心理学、社会学和人力资源管理等方面的基础，有英语和第二外语的优势，特别是高职学生有近 1 年时间的酒店工作经验，通过 1 年左右餐饮领班工作的培训或锻炼，可以有效地协助部门领导指导服务员对客服务与管理的经验。 第三，职业能力方面。主要对性格和工作能力方面作评价，作为领班应具备沉稳果断，工作积极，耐心主动，具有团队精神的性格特点；工作能力上应具备良好的计划、组织、领导、协调、控制、营销、成本核算、督导与处理问题能力。 （二）餐饮领班岗位典型工作任务分析。 通过对各合作酒店的调研，对餐饮领班岗位的典型任务进行整理，主要涉及日常厅面运行管
8、理、检查与培训、上下级工作衔接、各部门工作沟通与衔接。典型工作任务的整理与分析，为岗位“1+N”课程包体系开发作准备。具体如下： 1.熟识所属餐厅之运作、菜肴与饮品种类、制作及价格餐具种类及服务程序与标准。 2.监督员工按既检查定服务及工作程序提供高素质服务。 3.每日开餐前，了解当日客情，合理安排餐厅服务人员工作。同时了解厨房作业，保持紧密沟通。 4.按所有得到资料协助训示员工，并检查值班人员的仪容仪表及卫5生，同时检查餐厅、餐具及地方布置情况和卫生情况，并及时跟进与整改。 5.每日营业结束后，协助检查统计营业有关数据。 6.经常巡视餐厅，关注现场及营业状况，监督服务人员之工作及服务表现，及
9、时加以纠正指导。 7.主动了解客人之需要，及时采取适当的跟进行动；搜集与重视客人的意见和投诉，及时予以改善，并以此为以后提高服务培训之依据。 8.定期检查餐具及设施，指导下属人员认真爱惜酒店财务及执行既定保管制，以协助减少破顺费用。 9.协助计划及员工的在职培训。 10.经常检查各物料之存量，保证餐厅运作的需要，及防止囤积损耗。11.定期对下属员工进行工作表现评估。 12.协助定期盘点餐厅所有餐具。 13.协助指导下属与各部门人员保持良好团队精神。 14.协助编制工作值班表，合理安排人员。 15.协助处理下属员工有关人事上的事宜，并对有需要员工进行辅导。16.参加部门定期会议及工作会议。 17
10、.协助与管事部保持密切合作，确保餐具之清洁及供应充足。 18.协助与管家部保持密切合作，确保布草之充足供应及清洁。 19.配合管家部进行定期清洁和杀虫工作。 620.协助与工程部配合，确保有效执行，并及时进行现场纠正。 21.积极参与及带领下属参与由本饭店举办之各种活动。 22.执行及有效完成上级所指派的其他工作。 四、餐饮领班型人才培养的构想 （一）开发餐饮领班岗位的“1+N”课程包体系。 通过对餐饮领班职业标准和典型工作任务分析，笔者认为餐饮领班必须热爱酒店事业，敬业爱岗，有良好的餐饮理论知识，过硬的餐饮服务技能技巧，有团队管理的潜质和基础，熟悉餐饮特别是中餐或西餐饮食的特点、营养知识，具
11、有良好的协作精神，遇事能灵活应变，有餐饮厅面和包厢管理的能力。因此，作为餐饮领班岗位，其人才培养的最核心课程是餐饮服务与管理 ，其前置课程有饭店概论 、 职业生涯规划 、 交际与口才 、 服务心理 、 酒店服务礼仪 、 ；岗位实践能力提升课程是饭店岗位英语 、 宴会设计 、 酒店顶岗实习 ；拓展课程是茶文化欣赏与茶艺 、 食品营养与卫生 、 公共关系 、 旅游企业人力资源管理 、 旅游危机管理 。 “1+N”课程包开发是台州科技职业学院“523”行动计划的重要内容， “1+N”课程包是“领班”型人才培养的关键，其核心思想是：“1”即“一技之长” ，高职学生应掌握某一岗位的核心技能， “N”即
12、N 种相关技能，对接岗位的综合职业能力。 “1+N”餐饮服务与管理课程包的开发，能有效增强核心课程开发内涵，提升领班人才培养的质量，使高职学生餐饮领班岗位的专业理论知识和技能系统而有效地得到培养，为领班人才奠定基础。 7（二）基于领班的工作过程，以职业素养为核心，优化课程设置。 定期到合作的酒店和品牌或知名连锁酒店调研，及时把握国内外酒店业发展的趋势，熟悉高星级酒店的运作模式、酒店企业经营理念与文化、餐饮领班人才的岗位需求、职业标准及素质要求，摒弃服务行业低人一等的落后思想，使学生端正态度，认识服务行业的特殊性与创新性，培养学生诚信、热爱酒店事业、爱岗敬业的职业操守，进一步根据餐饮领班的工作过
13、程及优秀酒店中高层管理人才养成的过程进行课程优化设置，以“1+N”课程包模式进行课程开发，培养与酒店业相接轨的餐饮“领班型”人才。 （三）建立懂服务又懂管理的“双师型”师资队伍。 教师是“1+N”课程包的开发者与执行者，是领班人才培养质量的关键。利用酒店管理专业的校企合作的良机，拓展校企合作的内涵，校内教师轮流到合作的酒店任职，参与酒店的管理活动，熟悉酒店管理的制度与细节，而合作酒店的“领班”型人才（高服、领班、主管、部门经理等）到学校任专业课程的技能与管理方面的教师，或者开设微型课程，校企双方教师定期进行探讨，开发出针对性的课程，服务于教学，有利于人才的有效培养。 酒店业国际性强，学校应制定
14、专业课教师出国进修或培训的机会，使教师的理念或教学方式不断创新完善。 （四）继续完善课堂教学，构建“领班为目标”课程教学模式。 根据餐饮领班的职业特点，理论和实践相结合，实践技能是基础的理念，进一步完善课堂教学，推行“领班为目标”课程教学模式，即理8论与实践交叉、 “校企交替、工学结合” ，以实践促进教学，以教学带动实践，以实践检验理论，理论与实践交叉进行，螺旋式上升，培养学生具备领班的职业素养、服务技能和管理潜能。 课堂教学中实施“基于领班工作过程的有效教学”方针，以小组为单位，进行任务驱动、项目教学，最大程度调动学生学习的积极性，掌握服务技能，培养管理潜能，提高综合的职业素养，具备“领班型
15、”梯队发展的潜质。 （五）推行多种形式的办学模式。 1、继续完善“循环顶岗实习、一生一案”领班型人才培养模式。即前面第 1、2、3 学期校内学习，第 4、5 学期（10 个月）校外顶岗实习，第 6 学期校内拓展学习与就业指导，顶岗实习酒店应考虑服务地方经济，辐射长三角经济发达地区、境外国际品牌酒店等，可借鉴“洛桑”模式。2、开展订单班模式培养。定向为高星级酒店培养人才，特别是指定“领班”人才的培养。 3、探索国际合作合作办学。前 1 年半在国内学习，后 1 年半在国外学习加实习，获取两国认可的毕业证书。 基金项目：2013 浙江省教育厅科研项目（Y201327527） 参考文献： 1高丽红.澳大利亚高等职业院校旅游管理专业的设置对我国的启示D.苏州大学，2008，9. 2黄霞.国外旅游职业教育对我国的启示J.厦门教育学院学报，92006，8（3）. 3阳勇.试析酒店人才培养及解决酒店人才流动的法门J.考试周刊，2007， （18）. 4台州科技职业学院. “523”行动计划实施方案，2012，5.
