1、“水帮办”特色服务在入户服务中的探索及应用摘 要用水服务面对千家万户，从业人员的一言一行无不代表行业形象，山东胜利水务有限责任公司东城销售公司用水服务二队不断发挥组织优势，挖掘员工智慧潜力，着力打造“用心帮，马上办”为核心的“水帮办”特色服务品牌，促进管理、服务、效益再提升，并成为广大员工搭建展示才华、实现抱负的舞台，取得了员工岗位建功成长和经济社会效益共赢的效果。 关键词“水帮办” ；用水服务 中图分类号：F832.4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）08-0005-01 山东胜利水务有限责任公司东城销售公司用水服务二队现有干部员工 49 人，主要负责胜东社区锦华小区
2、、锦苑小区、青胜小区、运达小区等 30 个居民小区 22896 户居民、9 个内签单位、70 个商业用户的抄表、收费、维修服务等工作。 一、 “水帮办”服务品牌创建的背景 用水服务涉及千家万户，居民构成复杂，每个用户生活习惯和风俗人情不同，用水服务要因人而宜、因事而宜、因时而宜。特别是近年来广大居民用户对高品质生活追求的不断提升，对供水服务的要求也越来越高。基于以上认识，这个队主动担当起打头阵、作表率、当先锋的重任，在工作中探索推行“水帮办”式的用水服务，从规范服务向亲情服务转化，常规服务向延伸服务转化，被动服务向主动服务转化，实现基于居民心理满意的高品质服务。 二、打造“水帮办”服务的做法
3、这个队为发挥员工的聪明才智，从理念、制度、行为和形象四个层面入手，打造“水帮办”服务。 1、理念制胜，每一滴水都是承诺。理念是行动的指南，这个队构建“用心帮、马上办，人人出彩”的“水帮办”服务文化，在内涵发展上持续提升。一是“用心帮”体现一个“情”字。这个队组织开展“帮别人就是帮自己”大讨论，员工间换位思考，形成了“大事小事，能帮一点就帮一点”的共识。针对辖区内退休员工、孤寡老人等社会弱势群体多的特点，开辟“水帮办”服务绿色通道，提供免收工时费、无偿上门服务，第一时间为他们解决用水难题。二是“马上办”体现一个“快”字。以“急事急办、要事要办、特事特办”的工作作风，对用水服务的难题 “主动办”
4、，对用户的合理诉求“立即办” ，对为民服务的项目“高效办” ，以更快、更高、更优的工作效率和服务质量，切实履行“用户一个电话剩下的事我们来做”的服务承诺。三是“人人出彩”体现一个“赢”字。注重团队精神和发展愿景的培育，始终把“打造国内一流供水营销团队”作为“水帮办”品牌长远发展建设愿景，教育引导员工立足本职岗位，善合作、会沟通、懂营销、能创效，为用水和谐赢得民心，为单位发展赢得效益，为个人成长赢得机会，实现员工与用户、员工与单位和谐发展的共赢局面，为每一名水帮办创造人生出彩的机会。 2、服务制胜，用水无忧找帮办。通过创新服务举措，转换服务方式，完善服务流程，细化服务节点，构建“水帮办”六个特色
5、服务体系，不断满足油城居民个性化用水需求。一是推行业务精湛的“专家服务” ，专业解决水难题。在工程设计咨询、管网布局、维修改造、材质选型等方面，向用户提供“专业精技”的服务，满足用户经济、优质、安全用水技术需求。一年来共提供专家服务 4 次，先后解决 36 户用户用水难题 42个。二是推行诚实守信的“约时服务” ，贴心周到惠居民。通过推行抄表约时、维修约时、收费约时、手续办理约时、停送水约时即五项约时服务，有效提升“水帮办”服务效能，得到了小区居民的广泛欢迎。三是推行快捷高效的“提速服务” ，争分夺秒解民忧。针对维修人员少，工作量大的实际，优化“1+N”协同维修作业，接到报修电话 10 分钟赶
6、到现场，一般入户维修不超过 2 小时，管网维修不超过 4 小时，提高维修工作速度和服务效率。四是推行灵活便利的“互动服务” ，信息沟通立体化。通过建立“水帮办”QQ 服务群、手机短信业务等现代化信息沟通途径，及时发布网上用水服务信息，方便了户互动交流，先后编发用水服务信息 3500 余条，网上答疑 500 余次，发放“水帮办服务卡”2000 张，传单5000 份。五是推行细致入微的“延伸服务” ，人文关怀促和谐。坚持从细微处着眼，主动完善服务内容，拓展服务领域，延伸服务对象，为广大用户提供人性化、超值化的延伸服务，积极营造人水和谐的良好氛围。建立完善了弱势群体家庭档案，通过“结对帮扶” 、 “
7、爱心传递”等贴心式的服务，帮助解决生活难题难事。六是推行暖心舒心的“EAP 服务” ，传递快乐润心田。以积极心理学应用为载体，按照“先解决员工心情再解决用户事情”的要求，让员工掌握与用户有效沟通的技巧和方法，实现用水服务的快乐传递。 3、管理制胜，打造职业化水帮办团队。从建立健全规章制度和规范服务标准入手，在精细管理上强根基、激活力、促发展，提升“水帮办”服务品质。一是建章立制，为创建“水帮办”品牌提供制度支撑。以“水帮办”服务的“一言一行”和“一举一动”为切入点，开展“不职业化行为”排查与整改活动，推出了关于水质、水压、服务、维修、安全环保、文明形象等方面的服务承诺 6 项。建立了标准化服务
8、手册，制订仪容仪表、微笑服务等 5 项基本服务礼仪规范；现场服务、投诉举报等 9 项全过程服务标准；入户维修、热线服务等 5 项标准化服务话术，修订首问负责制、停送水管理规定、服务应急管理等共 7 大类 28 项管理制度，为全面推行“水帮办”标准化服务提供了制度保证。二是统一规范，为提升“水帮办”形象提供管理支撑。为了塑造“水帮办”服务品牌社会形象，在服务大厅、服务车辆、抄表包、维修工具箱等定制“水帮办”标识，使“水帮办”服务走进用户心田。推行标准化服务作业，在入户前、入户中、出户后，实行了“三步十八法”作业流程，通过完善挂牌服务、持证入户、便民联系卡等细节管理措施，形成了一整套的标准化服务流
9、程。这个队还提出“4W”服务，即水帮办在任何时间、任何地点、为任何用户的合理诉求，提供任何用水服务，用户见到“水帮办”车辆、人员，服务招手即停。三是创先争优，为夯实“水帮办”服务营造浓厚氛围。这个队通过“水帮办”论坛推介用水服务工作经验，每季度在经营服务分析会上解剖正反两个方面典型案例，总结改进服务的方式方法，干部员工对标一流奋勇争先的积极性。以“六清六明”为技能标准，开展星级班组对抗赛活动，提升了青工综合业务素质，目前80%的青工达到用水服务“一口清” “事事明” 。 三、打造“水帮办”服务品牌取得的效果 通过品牌创建，这个队激发了员工干事创业的热情，全员上下树立起“今天的服务就是明天的市场
10、”意识，通过水帮办服务，切实将服务转化为竞争优势、效益优势和发展优势。 1、提升了市场竞争的核心实力。员工在“一言一行”和“一举一动”中能够展示出胜利供水人的职业化作风，能够做到运用统一并专业的供水知识解答用户的疑问，宣讲胜利供水的优势和实力，每个人都能够成为用户服务和市场开发的营销员。 2、建立起有效沟通的绿色通道。开通水帮办专员服务，对用户的任何用水需求，服务专员 24 小时竭诚服务。通过让员工掌握与用户沟通的技巧和方法，进行追缴拖欠水费工作成效显著。 3、提高了员工素质和服务质量。通过水帮办服务，广大团员青年实现了从“让我帮”到“我来帮” ，从“等着办”到“马上办”的转变，近年来这个队的用户满意率一直保持在 99.5%以上。 在“水帮办”服务品牌创建中，这个队较好的诠释了“建设幸福美丽新供水”的发展愿景，帮办式的用水服务，不是简单的帮个忙，而是体现在服务质量的提升、服务内涵的把握、服务方式的转型上， “水帮办”赢得了广大用户的认可和赞誉。
