e家洁CEO云涛:没跟阿姨聊过,你就没有落地权.doc

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1、e 家洁 CEO 云涛:没跟阿姨聊过,你就没有落地权O2O 早期,竞争激烈,创业者靠疯狂补贴获得订单,投资人似乎也不怎么在乎投出去的那点钱。但到 C 轮融大钱的时候,投资人冷静了,会看怎么解决跑单,怎么盈利。e 家洁是目前其所在领域里唯一到 C 轮的,它凭什么? 财经天下周刊=EW 云涛=YT EW:e 家洁的发展符合你的预期吗? YT:从去年到现在,我们解决了很多事情。最重要的一个是解决了服务质量的问题。e 家洁前身是做打车的,打车领域的一个特点是不用解决司机服务之类的问题,或者说想解决服务的问题也很难。一开始滴滴们还让司机开门、送水,但后来司机就是纯粹的开车了。 e 家洁做的是家政,服务质

2、量特别重要,所以不能把打车的那套思路,直接用在阿姨身上。 我们 2014 年就解决了一件事,服务质量。通过培训,把工具、服务礼仪、打扫的顺序等阿姨的内功做好。之后,我们开始解决跑单问题,这是最核心的一个问题。在解决跑单问题之前,我们用全职的方式做,现在我的竞品还在做全职模式。其实全职也不一定都对,所以我们给阿姨做一些她不会跑单的活。2015 年第三季度开始,我们让阿姨周一到周五的早晨做企业保洁,企业保洁有个特点就是不跑单。 企业更希望保洁服务外包,减少公司人力成本,而且企业保洁的打扫比家庭保洁更简单。如果我给阿姨 6 个家庭保洁客户和 3 个企业保洁客户,她就很愿意接活,不跑单了。 家庭保洁我

3、们一直在做增量,没有做盈利。你可以看见,我们并没有推动家电清洗、保姆、月嫂这样的服务。如果我们通过这些服务,对服务者进行抽成,他们和客户有了第一次接触后,很可能就私底下联系了。所以,我们没有探索这一部分的盈利。 但有了企业保洁,我们就可以开始探索盈利模式了。 通过企业保洁,我们开始做企业的办公耗材、绿植、水、下午茶,成为企业的后勤行政管家。目前,办公面积 200 至 500 平米,人数 50 至100 人的中小企业,是我们的典型目标。 EW:现在有多少企业用户,主要分布在哪些城市? YT:不算阿姨,我们有 500 多名员工,企业用户过万,主要是北京、上海、南京、苏州、杭州这 5 个城市。家庭保

4、洁已经开了 25 个城市了,企业保洁我们马上要开 20 个城市。我们全国现在有 400 个加盟商。我们有小二,小二分两种,一种是管人的,一种是管物的。 你如果跟加盟公司老板说要降低他们阿姨的投诉率,他真不知道怎么干,这些老板并不知道怎么培训阿姨。所以我们小二就是目标加过程。EW:中小企业服务现在是个风口? YT:今年我们要做一些盈利化尝试,通过企业保洁,把企业的后勤服务市场全部签了。当然以中小企业为主,大企业不做。中小企业为什么现在是个风口呢?经济好的时候,分享销客这种特别受追捧,企业会把钱投在 Saas 系统上,投入在销售人身上。但企业经济不好的时候他就开始省钱,就需要帮行政提升效果。现在公

5、司的行政,很多还在有纸化办公,他一个人管着水、绿植,还得买个纸、本。我们让他无纸化办公,效率更高。 EW:你刚才提到跑单,行业跑单现象严重吗? YT:现在是比较严重。作为用户,希望用一个固定阿姨,而不是进出自己家的是不同的人。我们频次还是比较高。按摩师估计一年来一次的,厨师就更少了。我的问题是,大家都用保洁,高需、高频,但很多是私下达成了协议。e 家洁的订单只是浮在水面的订单,还有很多是私单。但是阿姨没跑就行,我可以让阿姨顺便向企业推销我们的水、绿植、耗材。比如,阿姨在帮企业擦花的时候,就可以顺便去跟企业的行政说,e家洁的花更便宜,而且可以帮你做养护。 EW:现在,家庭保洁竞争激烈吗? YT:

6、现在并不激烈。58 到家现在不太做保洁了,现在他们主要在拼美甲和速运,尤其是速运。 你现在打开 58,就发现订不到阿姨。因为阿姨都在 e 家洁的顾客家里。 阿姨跟司机师傅的区别就在于,司机师傅会冲着高补贴去,但是阿姨不会,阿姨要的是稳定。58 到家为什么没有阿姨,因为 e 家洁已经把阿姨的市场垄断了。说实话,美甲师也是一个高收入追求者。 EW:小二体系是怎么建立起来的? YT: 2015 年后半年,我们开始转化用小二体系的。你看我们现在的竞品还在做全职,用底薪加提成的方式在招阿姨。 阿姨的活动半径也就一两公里吧。我说我最近要招 5 个阿姨,传媒大学附近的,58 怎么知道那里的阿姨在哪儿,所以他

7、根本就招不到。谁能招到阿姨呢?就是传媒大学旁边的那个小家政公司的老板。他是河南平原乡的一个老乡头头,他招阿姨就是打个电话回乡里,告诉他的乡亲下周坐火车来北京。 所以,e 家洁当天订都能订的到服务,竞品完全订不到。在一线城市,你不可能预约后两三天的,你今天不知道明天的事,而且很多是到今天中午才知道下午的事。我们和 58 的区别,不是订得到的区别,而是模式的区别。我在用加盟商的那个模式去做,58 还在用神州专车的模式做。 当初我们也是用神州专车的模式,底薪加提成招下去。马上碰到了招不到阿姨的问题,这个模式并不好。但是没人能给我一个答案,我只能靠自己对这个行业的洞察去想问题。我们对这个行业的洞察力是

8、比较神武的,所以马上转换过来了。 EW:现在,公司最缺的是什么样的人? YT:懂阿姨的人。我们作为白领,跟阿姨的代沟比较深。如果一个不懂阿姨的运营人员跟阿姨说,你坐个地铁,10 号线,下了 10 号线开门就到了。对阿姨来说,这又对又错。这对的是快一点去了,用户着急。错的是,阿姨她宁可坐公交,也不会坐地铁,因为公交便宜。这对我们来说是无感的,但是对阿姨来说,那就是生活的一笔开支。所以如果不懂阿姨,你没法在 O2O 这个行业做运营。 我们队员洞察力比较强,就是研究阿姨,研究到骨子里了。我看一个人适不适合做运营,就看阿姨喜不喜欢他就行。阿姨很敏感,你跟阿姨聊天,阿姨喜欢跟你聊,这个气场一吻合就太适合

9、做了。 EW:你跟阿姨接触多吗? YT:早期接触比较多,现在我们懂阿姨的人比较多,就不需要我接触了。我会问执行层面的事。早期,我们犯了一些错。当时,我们在琅庭大厦租了一个 10 平米的办公室,然后招阿姨,让阿姨从石景山来管庄。阿姨坐了一天地铁过来,一进屋一看,这个屋子里全是一堆小年轻,戴个眼睛,一看不像是搞家政公司,一进去没聊两句就走了。我们心里就纳闷,阿姨为什么进来不跟我们说话就走了。 因为我那时候完全不知道这种问题,就亲自去找阿姨,去四环跟五环之间,城乡结合部在村口堵阿姨。你不是不来找我吗,我就在门口堵你。 EW:效果怎么样? YT:一开始没人理我。我还摆了一个牌,写了两个大字,家政。阿姨

10、一看就过去了,还说这个是骗子,哪有家政公司摆一个牌,摆到门口。后来我们就换了一套策略,摆了一堆牙膏、牙刷、米、面、油。摆那儿之后,说报名就给牙刷、牙膏,这时候阿姨就来了,她也不怕骗了。然后她就问在哪儿接活啊,就开始有一点信任了,愿意跟你聊了。 当跟阿姨开始聊的时候,发现她们想的跟我们想的完全是相反的。我那时候触动比较大,我定了一个原则,所有的运营,如果你出一个决策必须要自己亲自去门店里跟阿姨聊一下再落地。如果你这个政策没跟阿姨聊,你没有落地权。 EW:当时家政服务竞争还是比较激烈的。 YT:对,早期竞争是比较激烈的。因为投资人也不知道这个模式是什么样的。那时候 O2O 的竞争,是看谁订单更高。

11、一会儿你一万了,我就要三万了,大家就在那儿吹牛。 订单都是补贴下的,疯狂地砸钱,CEO 之间的头脑是不冷静的。投资人也不看,因为钱还少,对投资人来说是小钱。天使、A 轮、B 轮都是小钱。 但到 C 轮了,这时候就开始问投资人要大钱了,投资人就冷静了。融大钱的时候,投资人会看你一些深度的洞察,模式,比如说刚才聊到的怎么解决跑单,怎么盈利。e 家洁是这个领域里面唯一到 C 轮的,然后上新三板又融了一笔钱的。靠的就是说清楚了很多事情,包括每个细节的执行。 EW:竞争很激烈的时候,你个人压力大吗? YT:那时候真的每天都睡不着觉。都说自己多少单,拿到钱了,一屋子的人,十几个人都拿到钱了。你从十几个人中

12、,怎么脱颖而出,跟投资人说我最牛。做梦都在想这个问题的答案。天天就在想,是跟他们一起编故事吹牛自己定单高,还是踏踏实实做一件事情。那头脑一直都在徘徊,到底是跟他比单还是做事情。 我们当时好在没去烧钱,我就喜欢现在的竞争环境,就是没人跟我烧钱。58 也不跟我烧钱了。头脑静下来,我会真正地思考价值,这个价值是用户的价值,或者阿姨的价值。给阿姨一个什么样的理由,她不会跑单。给企业一个什么样的理由,他愿意用我的耗材。 EW:很多公司都没有解决盈利模式的问题。 YT:今年这三大高频,生鲜、保洁、洗衣,谁能盈利,或者谁能把对方给干掉,这就是我们 CEO 要解决的。大家账上都有钱,就是看目前谁能把对方给干掉

13、。到底 O2O 能剩下哪些品类。我们今年要证明这些事。EW:为什么会选择新三板? YT:新三板给我们一个很好的机会,未来可以直接转板,进入主板。现在,新三板一些优秀的公司确实能融到钱,像开心麻花,徐小平这样的投资人也鼓励大家上新三板。今年,肯定会有很多的优秀公司上新三板。当然你得活的够久才能上。 另一个长远的原因,其实是美国人不懂 O2O。保洁在美国客单价是25 刀,是 5 个汉堡套餐,对美国普通白领来说,价格太高了,只有 1%到2%的家庭用。我们去美国上市,结局跟分众一样,得毁。分众说,我在电梯里卖广告,美国人没有这习惯,爱鲜蜂也是,上门洗衣在美国更没人用,它每栋楼底下都有一个自助洗衣房。所

14、以长远来说,必须回归中国的资本市场,尤其是 O2O。 打车、外卖更适合去美国上市,他们确实在用。说实话,目前做到100 亿美元以上的,就这俩能去上,100 亿以下的这种公司就别去美国了。EW:怎样看待资本的作用? YT:我的资本就是两个,一个是纯财务的投资,一个是战略投资。腾讯跟盛大,是战略投资,腾讯给我的资源,就是让京东到家第一时间接入我们,给我几千万的免费流量。那个流量价值几千万。腾讯自己没什么直接的流量给我,但是京东、新美大的资源给了我,这是它给我最大的资源。财务投资就是资本运作,帮我介绍更多的投资人。 如果做 O2O,毫无疑问,BAT 中一定要抱一个大树。 EW:怎么看站队的问题? Y

15、T:一定得站队,你不站队意味着你被抛弃了。越高频的东西,越需要 BAT 的附加价值,像打车外卖,就是 BAT 之间的流量竞争。你想着,你要自己做,独立竞争,基本上没有这种机会了,因为你面临着支付等问题,逃不过 BAT 的基础设施。 BAT 在中国前二十年已经帮我们建了一个网络基础设施,我们必须要跟他合作。我们在融天使轮的时候,就遇到这个问题,阿里和腾讯同时要跟我合作,当天下午四点见的腾讯,两点见的阿里,我们拿了腾讯的。EW:阿里和腾讯同时站在你面前的时候,你选择会纠结吗? YT:优先选择腾讯。腾讯的投资团队更专业一点,阿里更多是战略投资,他的投资思路是你能不能并到我这儿来。所以腾讯的心态更开放

16、一点,我跟他们的腾讯投资团队关系非常好。 我觉得,站队的时候你就考虑,你未来是想被别人并出去,还是想自己干的问题。想自己干就选择腾讯,想被并出去卖个好价,那就是阿里。 EW:创业中,遇到的最大困难是什么? YT:一定要有跑得通的模式。跑得通,就是跑到能赚钱有盈利,大家都用你有黏度,还要有竞争壁垒。你做了半天,被别人抄了后路,用更低的成本做了。比如说我是早前的易到用车,周航觉得自己的产品有黏度、有盈利,结果滴滴用流量成本做了。所以,我们无时无刻不想这三个问题。我每天都在考虑别人要抄我这件事儿,我怎么建立壁垒,阿姨才不被拿走对不对,我就考虑 58 来了,阿姨怎么能不被他撬走。 EW:当 58 宣布

17、去做家政时,你恐慌吗? YT:现在我不害怕了。当时有点恐慌,他钱比我多呀!我的阿姨才挣四千块钱,他直接说他那里可以挣六千,你说阿姨走不走。但后来看了一下,阿姨没走,所以 58 之后,市场再有人竞争打价格战,我已经不害怕了。我已经想清楚了里面的规则。 EW:你刚刚也提到了变道,你是怎么样从打车切入到保洁的? YT:我之前在奇虎 360 做产品,我如果一直做产品,肯定不知道未来五年的趋势是什么。机缘巧合,我大学考了个托福,当时我的托福证要过期了,我就去美国了,在波斯顿念书,看见 Uber 很火。 那时候,国内没有人关心 Uber。我就开始研究车,天天去体验Uber,书都没心思念了。念了十个月的时候

18、,觉得这个车要在中国做,然后书都没有念完,就辍学回来了。我觉得这个一定能改造中国,就回来创业。 最简单地 Copy To China,当时做保洁的时候,已经对共享经济有一些朦朦胧胧的认识。当时,滴滴拿了腾讯的钱,快的拿了阿里的钱。我还做吗?我得变道啊。 我发现,在北京五环外的那些黑车司机,他们的媳妇在干保洁,打车的模式完全可以套在保洁上。我就给那些保洁阿姨,都装了一个阿姨帮,然后我就沿着十号线扔人民币,我把广告印在十块钱的人民币上,上头写着 5 个大字:微信叫保洁。腾讯的人就看到了,我拿了腾讯的第一笔天使投资。 这个前提是,做打车已经锻炼了我找师傅的能力。早期天使阶段,是有一个人在跟我竞争,就

19、是爱大厨的薛骄,他跟我拼全城谁找阿姨更快。早期就拼这个,然后我把他给干下去了。 EW:加盟是什么时候开始做的。 YT:2015 年第二季度。B2C 自营模式,我们只做了一个季度,我把招聘跟培训拆开了,你来招,我来培。这个模式,我认为到目前为止,是做家政最好的模式。 EW:你放弃打车转做保洁时,想过打车行业的竞争会到今天这种程度吗? YT:没想到。我做打车的时候,切入点是专车,所谓的黑车,滴滴当时是做出租车。 我跟滴滴同一周上线,同时间见了腾讯投资的人。我跟腾讯讲了一个黑车的故事,程维讲了一个出租车故事,我讲了能赚钱的故事,他讲的是一个能起量的故事。结果腾讯投了滴滴。 现在,我是变通的高手,但当时还是一个商业模式的初级选手,你说我当初能不能看到现在,当时我还是个初级选手,肯定想不到如今结

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