1、2013年度市区前期物业服务项目督查主要内容及标准 项目名称 ： 物业企业： 项目 检查内容及标准 检查方式 合同 管理 物业服务合同（前期物业服务委托合同、前期物业服务合同及有关专项外包合同）填写正规，符合前期招投标时有约定，合同无超期、无超范围、服务等级降低等情况，合同已经报主管部门备案；有该项目的物业服务方案，方案应与前期招投标相符合。 查阅服务方案，原始合同并对照，查阅备案证明。 承接查验 制订承接查验方案、工作流程；公司有分管 领导，责任落实；各类工程、项目已经交接完毕；资料已经归档，并有专人保管，资料收集、造册、借阅等符合规定；保存完好、齐全；承接查验遗留问题有解决方案并责任落实。
2、 查阅承接查验协议书、备忘录、交接汇总表、遗留问题解决方案、催办通知等；查看档案室及相关资料。 规章制度 制订各类工作岗位职责、规章制度；有常见突发事件应急预案并上墙明示，上墙必须简洁、明了、正规；有关人员应当熟悉应急事件处置程序，记录要真实、全面，有处置结果和整改措施。 查阅突发事件记录，抽查有关人员应急程序的熟练程度。现场检查应急预案明示情况。 客服接待 设立业主接待处，公示管理制度、服务等级、收费标准、财务账目等；所有人员统一着装、挂牌上岗；有专门的客服接待人员，做到形象好，礼遇、用语规范；有物业服务手册发放业主；客服记录详实、问题处理及时；设立业主意见箱，并做到每天开箱、登记，及时处理
3、并归档； 24 时受理业主报修；认真受理业主投诉，投诉记录完整、详实，有处理结果及业主回访记录。 现场查看接待处，查阅相关客服记录、业主意见（投诉）记录、以及处办情况记录。 设施设备管理 有完整的设施设备档案，设施设备表（卡）登记内容完整、准确，设备运行状态与 台账相对应；设施设备维护保养有计划、总结、分析，有责任人，保养维护（修）有记录，保修期内有跟踪记录；有可行的设施设备管理制度，有完整清晰的设备运行、交接班、来访记录及设施设备运行分析。 查阅相关资料、档案，现场查看设备运行情况。 电梯管理 电梯检测合格并时限有效，电梯维保记录填写规范并纳入受控；电梯机房有很好的通风设施和照明；电梯管理人
4、员按照配备并持上岗证书；三方通话畅通，有温馨提示；装修期间有电梯间保护。 实地查看、测试，查阅资料。 消防管理 有完整的消防管理制度，岗位责任落实；中控值班人员符合规定；记录完整；消防故障（误报）有处理记录；按规定做好消防演练和培训；消防器材合格证、检测报告有效，数量、规格现场与台账一致，有巡查记录。 实地查看，有关设备操作，查看档案资料。 秩序维护 小区示意图、道路（室内停车场）标志清晰、明了、不缺失；有严格的小区车辆、人员进出登记、询问制度；主出入口、巡逻按规定排班；杜绝座岗、睡岗现象；停车管理有序，无乱停现象。监控室值班人员符合规定，熟悉岗位职责，突发情况应对自如；监控摄像图像清晰、无盲
5、区死角，周界报警灵敏。 实地查看，检查消（监）控值班人员突发事件处理能力。 保 洁绿化 道路干净无积水、无污泥（物）、垃圾；路灯（泛光）明亮、整洁；房屋外立面无业主擅自安装的外挂物，立面干净，无积污；封闭阳台统一式样，无违章搭建物。楼道无乱涂乱画、楼梯扶手无积灰；公共卫生间保持通风无臭味；有专职的绿化养护人员，及时修剪或补种草坪和树木，无枯死、露土现象；养护期内做好跟踪。 现场检查。 其他 认真配合社区工作；积极主动沟通开发单位；业主满意度高；物业收费收缴率高，代收代交费按规定已经分列并公示；全额投保物业公共部位、公用设施设备及公众责任险。 现场查看（调查），听取社区意见，查阅档案资 料。 2
6、 2013年度市区前期物业服务项目存在问题及综合评价表 项目名称 ： 物业企业： 项目 存在问题 综合评价 合同 管理 没有合同或合同不全；合同填写不正规；合同超期、超范围、服务等级降低、其他；合同未备案；没有物业服务方案、方案与前期招投标不符合。 好 较好 一般 差 很差 承接查验 未制订承接查验方案、工作流程；公司没有分管领导；各类工程、项目尚未交接；资料无专人保管，资料收集、造册、借 阅等不符合规定；资料不完整、有缺失；承接查验遗留问题没有解决方案，有方案但未落实到位。 好 较好 一般 差 很差 规章制度 制订工作岗位职责、规章制度；应急预案未上墙明示；有关人员不熟悉应急事件处置程序，记
7、录不真实、全面，没有处置结果和整改措施。 好 较好 一般 差 很差 客服接待 未设立管理处、或管理处尚未交付；管理处未装修，不符合使用要求；未公示管理制度、服务等级、收费标准、财务账目等；工作人员着装不统一、未挂牌上岗；没有专门的客服接待人员，或礼 遇、用语不规范；没有物业服务手册；客服记录不清晰、详实；未设立业主意见箱，或不能每天开箱、登记，及时处理并归档；未设立 24 时业主报修受理业务；问题处理不及时；没有处理结果及业主回访记录，表单不受控。 好 较好 一般 差 很差 设施设备管理 设施设备档案不完整，无设施设备表（卡），或登记内容不完整、准确；设备运行状态与台账不相对应；保养维护（修）
8、没有记录，保修期内没有跟踪记录；未制订设施设备管理制度；没有完整清晰的设备运行、交接班、来访记录及设施设备运行分析；配 电房工具不全、绝缘设备齐全或未经校验；设备房保洁不及时，有杂物、灰尘；表单不受控。水泵房管理混乱；污水泵（井）存在问题。 好 较好 一般 差 很差 电梯管理 电梯检测合格已经过期，电梯维保记录填写不规范；电梯机房没有很好的通风设施和照明；电梯管理人员未按规定配备并持上岗证书；三方通话不畅通，没有温馨提示；装修期间没有电梯间保护；表单不受控。 好 较好 一般 差 很差 消防管理 消防管理制度不完整；中控值班人员不符合规定；记录不完整；消防故障（误报）没有处理记录，或记录不全；未
9、进行消防演练和培训；消防器材合格证、检测报告过期，数量、规格现场与台账不一致，没有巡查记录。有摘自拆改（移）消防设备现象；消防不能自动启动（或不能联动），消防设施不能正常工作。 好 较好 一般 差 很差 秩序维护 没有小区示意图，道路（室内停车场）标志（标线）不清晰不完整；没有车辆、人员进出登记、询问制度；出入口、巡逻缺班少岗；有座岗、睡岗现象；停车（含非机动 车）管理无序、乱停现象严重；消防通道被堵塞（或停放车辆）；地下停车场没有专人管理（或管理不到位）。监控室值班人员符合规定，监控摄像图像模糊、有盲区死角，周界报警灵敏，图像储存时限在一个月以内。 好 较好 一般 差 很差 保洁绿化 道路（
10、面）有积水、污泥（物）、垃圾；排水沟（井）有脏物；路灯（泛光灯）有缺失、灯具不整洁；房屋外立面擅安外挂物，立面积污；楼顶平台有杂物；封闭阳台式样不统一，无装修管理，违章搭建严重。楼道乱涂乱画、楼梯扶手积灰；公共卫生间有异味； 没有专职的绿化养护人员，不能及时修剪或补种草坪和树木，有枯死、露土现象；养护期内没有跟踪管理措施。 好 较好 一般 差 很差 其他 配合社区工作不认真、不积极；与开发单位沟通不主动；业主有效投诉多，满 意度不高；物业费收缴率低，代收代交费未按实分摊；未投公众责任险。 好 较好 一般 差 很差 综合评价 督查组代表 区局 代表 被检单位代表 总评 好 较好 一般 差 很差
11、本表一式三份（被检单位、区局、留存） 2016 年 月 日 3 物业服务项目督查（现场）责令改正通知书 编号： ： 在我局组织的 2013年度市区前期物业服务项目专项督查中，发现你公司提供物业服务（建造）的 项目存在下列问题： 1. 2. 3. 4. 详见 2013 年度市区前期物业服务项目存在问题及综合评价表（附后）。 现责令你公司在 2016 年 月 日前完成上述问题的改正，并将改正完成情况报 区物业行政主管部门进行复查。逾期不改正或改正不力的，将按照有关规定进行处理。 苏州市住房和城乡建设局物业管理处 二一六年 月 日 被检单位负责人签字 项目经理签字 督查组组长签字 本改正书一式三份（
12、被检单位、区局、督查组） 4 2013年度市区前期物业服务项目基本情况表 企业名称 ： 项目名称 属地 区 建设单位 街道 总建面积 m2 已交付面积 m2 社区 交付时间 一期： 二期： 三期： 四期： 五期： 建筑面积 多层 高层 别墅 商业 其他 服务费标准 多层 高层 别墅 商业 其他 代收代交费 多层 高层 别墅 商业 其他 物业用房 m2 其中办公 m2 商业 m2 业委会用房 m2 车位 车库 情况 总数 个 地面车位 个 地下车位 个 已售 个 地面车位 个 地下车位 个 出售价格 地面车位 万元 /个 地下车位 万元 /个 已租 个 地面车位 地下车位 个 出租价格 地面车位 万元 /个 地下车位 万元 /个 项目 人员 情况 项目经理 姓名 项目经理证书号 人员总数 名 其中管理人员 名 秩序维护 名 工程 名 绿化 名 保洁 名 电梯 名 消防 名 其他 前期开办费 万元 所置物资是否到位 全部到位，未到位 承接查验 已经完成，基本完成，未进行 问题解决方案 有，未制订 代收代交分 列 已分列，未分列 未分列的原因 公众责任 保险 已投保，责任范围： 投保金额： 保险费用： 未投保，主要原因： 物业费收缴率 % 装修押金收取 业主，装修公司 每户金额 元 存在的 问题及 需要 说明的 情况 填报人： 2016 年 月 日 （此表由企业填写，督查时交督查组）
