1、1附件 72018 年广东省名牌产品（服务业类）评价通则为规范广东省名牌产品(服务业类，下同)评价工作，坚持科学、公正、公平、公开的评价原则，根据广东省名牌带动战略实施方案的有关规定，制定本评价通则。广东卓越质量品牌研究院将组织各专业委员会，依据本评价通则，对 2018 年申报的服务产品进行评价。一、资格审查 ( 一 )申报条件审查：在广东省行政区域内依法登记注册，时间满 3 年（含3 年，2015 年 7 月前工商登记注册）且正常运营，同时申报数据及其他资格达到 2018 年省名牌申报条件。( 二 )商标审查：申报组织凡有商标（若有商标要求，无商标要求的，可不用提供商标，即商标非必要条件），
2、其注册和使用要符合我国法律法规要求，申报组织应为中华人民共和国注册商标的注册人，使用该商标需满 3 年(含 3 年，以注册申请受理时间计算)以上并已取得该商标注册证。( 三 )许可条件审查：列入行政许可要求的，如： 强制性认证管理（3C 认证）、生产许可证管理、制造计量器具许可证管理、特种设备制造许可证管理、出口质量许可证管理、 危险化学品安全生产许可证管理、卫生许可证管理等，应取得许可资格。( 四 )近三年内，有下列情况之一的，取消参评资格：1、发生重大质量、安全事故；2、质量保证体系运行出现重大问题或用户对质量问题反映强烈，服务质量水平明显下降；3、销售假冒伪劣商品；24、出现诚信危机，社
3、会美誉度大幅下降；5、连续三年出现严重亏损；6、严重侵犯他人知识产权；7、其他违反法律、法规行为。(五)环境保护审查：申报组织自觉声明近三年内没有发生重大环境污染事件，并接受社会监督。同时，建议由各地市质监部门统一去函本地环保局征询申报组织是否存在环保违法问题，如果申报组织存在污染物排放不达标的，或近三年内发生重大环境污染事件的，将自动失去参评资格。 (六)其他方面审查，有下列情况之一的，取消参评资格：1、国外商标及含国外商标的联合商标的；2、列入实施行政许可制度范围的服务产品而未获得相关行政许可资格的；3、不符合国家节能环保有关法律法规和强制性标准要求的；4、存在伪造证明材料、虚报数据并经核
4、实的；5、有其他严重违反法律法规行为的。二、数据审查根据税务系统打印的完税证明及第三方财税公司出具的专项审计报告对申报企业申报数据进行严格审查。( 一 )对组织申报数据与其所提供的证明材料进行审查，特别是对国税的税赋率( 即申报产品实缴国税额与申报产品总销售额比例)进行审查，必要时可采取在税务部门网站上直接审查。( 二 )有多个生产场所的组织，属子公司或分公司的，审查子公司或分公司与母公司关系的工商证明文件；属委托加工的，审查委托加工合同、销售证明及税收证明，行政许可管理范围的产品审查其经批准的备案材料。重点审查省3名牌产品申请表“表 3-申报产品组织基本情况表“ 的真实性，及表 3 和表 2
5、 有关内容的一致性。申报省名牌产品一律不采用省外有关国税、地税证明。三、评价打分( 一 )计算方法：省名牌评价共有 45 种评价指标，分为客观、主观评价两类。其中：18 种客观评价指标分值，如成本费用利税率、组织纳税总额等，由计算机自动计算、排序；27 种主观评价指标分值，如申报组织服务质量、质保能力等，由专家审核资料后录入计算机，计算、排序。客观、主观分值最终相加，得出总分。( 二 )总分数及分配：评价总分为 1200 分，其中市场评价 380 分，质量评价370 分，效益评价 170 分，发展评价 280 分，多项累加计分。单项积分按照连续三年加权评分的办法进行，2015 年加权系数为 0
6、.2，2016 年加权系数为0.3，2017 年加权系数为 0.5。( 三 )有关指标计算公式1、组织营业额增长率（ %）=( 当年营业额- 上年营业额)/ 上年营业额100%2、申报服务产品人均营业额= 申报服务产品营业额/ 组织总人数3、员工流动率（ %）= 员工流失人数 /员工总数100%4、成本费用利税率 (%)=(利润总额+ 税金总额)/ 成本费用总额 100%5、总资产贡献率 (%)=(利润总额+ 税金总额+利息支出 )/平均资产总额100%6、资产负债率（ %）= （负债总额 资产总额）100%7、全员劳动生产率（ %）= 工业增加值/全部职工平均人数100%(四)市场评价 38
7、0 分(市场评价得分=品牌创建 75 分+组织规模增长 50 分+4市场占有率 90 分+顾客满意度 80 分+ 社会责任 40 分+市场信用 45 分) 1、品牌创建 75 分( 品牌创建得分=品牌历史 25 分+国外注册商标 10 分+服务品牌 40 分)评分规则：（1）品牌历史 25 分，商标(不含组织性质的变更类)首次在国内(含港澳台)注册 3 年( 含 3 年) 以上每满 1 年计 1 分，最高不超过 25 分。（2）国外注册商标 10 分，在其它国家或地区注册申报服务商标，每个国家（或地区）计 2 分，获欧盟知识产权局局（ EUIPO）注册、在欧盟国家内有效的商标，按 10 分计算
8、；获 “马德里协定”国际注册的以协定国数量计分，每个国家（或地区）计 2 分，累计不超过 10 分；在“比荷卢”（Benelux）商标联盟注册的，计 6 分。该项最高不超过 10 分。（3）服务品牌 40 分（由专家根据企业提供的自评报告及佐证材料打分）a、有健全的品牌管理机构、管理制度和专职（兼职）品牌管理人员，有品牌的自我保护机制。优得 5 分，良得 34 分，一般得 12 分，比较差的不得分。b、建立了以顾客为导向的组织文化，且与服务理念相一致；组织文化在整个公司能被广泛沟通和理解，优得 5 分，良得 34 分，一般得 12 分，比较差的不得分。c、有具体的经提炼的核心价值；进行了品牌视
9、觉识别设计（VI）和传播；部门之间的协作与沟通畅通；对顾客的服务承诺确定、常态化，而非随意性，优得 5 分，良得 34 分，一般得 12 分，比较差的不得分。d、有测量品牌知名度、美誉度的制度和方法，测量结果能及时传递到相5关部门，分析测量结果，并制定有效的预防及纠正措施，优得 810 分，良得57 分，一般得 24 分，比较差的不得分。e、制订了年度及中长期品牌宣传推广计划和具体方案，并能有效执行，品牌宣传形式多样、针对性强，优得 1115 分，良得 610 分，一般得 35分，比较差的不得分。2、组织规模增长 50 分( 组织规模增长得分=组织总资产规模 20 分+组织营业额增长率 30
10、分)评分规则：按全省同行申报组织总资产规模大小、组织营业额增长率排名评分，同一产品目录在十个以内（含十个）申报产品时，第一名为满分，以 10%依次等差递减；同一产品目录有十个以上申报产品时，第一名为满分，以“该项满分/申报产品总数”为等差依次递减，计算公式中以小写英文字母 d 表示等差。(1) 组织总资产规模 20 分，组织总资产规模得分=20-d(2015 年名次-1)0.2+20-d(2016 年名次-1)0.3+20-d(2017 年名次-1)0.5。(2)组织营业额增长率 30 分，按照指标计算公式采用连续计分法，三年得分加权平均。组织营业额增长率得分=30-d(2015 年名次-1)
11、0.2+30-d(2016 年名次-1)0.3+30-d(2017 年名次-1)0.5。3、市场占有率 90 分( 市场占有率得分=申报服务产品营业额 40 分+申报服务产品人均营业额 50 分)评分规则：市场占有率得分由申报服务产品营业额得分(满分为 40 分)和申报服务产品人均营业额(满分为 50 分)两项组成。按全省同类申报产品中营业额、人均营业额大小分别排序评分，同一产品目录有十个以内（含十个）申报产品时，第一名为满分，以 10%依次等差递减；同一产品目录有十个以上申报产品6时，第一名为满分，以“该项满分/申报产品总数”为等差依次递减，计算公式中以小写英文字母 d 表示等差。(1) 申
12、报服务产品营业额得分=40-d(2015 年名次-1)0.2+40-d(2016年名次-1)0.3+40-d(2017 年名次-1)0.5；(3) 申报服务产品人均营业额得分=50-d(2015 年名次-1)0.2+50-d(2016 年名次-1)0.3+50-d(2017 年名次-1)0.5。4、顾客满意度 80 分顾客满意度得分=企业顾客满意度调查 20 分+网络调查 20 分+第三方电话调查 20 分+职能部门调查 20 分。5、社会责任评分 40 分( 社会责任得分=组织人均工资支出 10 分+员工流动率 10 分+新增就业岗位数 10 分+ 组织公益慈善事业支出 10 分)评价规则：
13、按全省同类申报产品中组织人均工资支出、员工流动率、新增就业岗位数、组织公益慈善事业支出大小分别排序评分，同一产品目录有十个以内（含十个）申报产品时，第一名为满分，以 10%依次等差递减；同一产品目录有十个以上申报产品时，第一名为满分，以“该项满分/申报产品总数 ”为等差依次递减，计算公式中以小写英文字母 d 表示等差。（1）组织人均工资支出 10 分。组织人均工资年度支出包括组织年人均应付工资和福利费总额，分“珠三角”和“其它 ”两类地区对组织人均工资支出情况进行考核，两类地区的该项指标的加权系数分别为 0.8、1.0。珠三角地区组织人均工资支出=0.8(组织年人均应付工资和福利费总额)，7其
14、它地区组织人均工资支出=1.0(组织年人均应付工资和福利费总额)。企业人均工资支出得分=10-d(2015 年名次-1)0.2+10-d(2016 年名次-1)0.3+10-d(2017 年名次-1)0.5。（2）员工流动率得分 =10-d(2015 年名次-1)0.2+10-d(2016 年名次-1)0.3+10-d(2017 年名次-1)0.5。（3）新增就业岗位数得分=10-d(2015 年名次-1)0.2+10-d(2016 年名次-1)0.3+10-d(2017 年名次-1)0.5。（4）组织公益慈善事业支出得分=10-d(2015 年名次-1)0.2+10-d(2016 年名次-1
15、)0.3+10-d(2017 年名次-1)0.5。注：组织公益慈善事业支出的接受单位应为依法成立的公益性社会团体和公益性非营利的事业单位。6、市场信用评分 45 分（市场信用得分=守合同重信用企业 10 分+产品标准质量明示 35 分）评分规则：（1）守合同重信用企业 10 分，申报组织近三年获得市级及以上监督机关广东省守合同重信用组织公示的或自主发布组织年度质量信用报告的，得 10分。（2）产品标准质量明示 35 分，组织在产品宣传推介销售中自觉明示产品执行标准和产品主要质量安全性能指标，优得 2635 分，良得 1625 分，一般得 615 分，比较差的不得分。(五)质量评价 370 分(
16、质量评价得分=服务质量 140 分+质保能力 230 分)1、服务质量 140 分 (服务质量得分= 可靠性质量 30 分+敏感性质量 20 分+8可信性质量 20 分+个性化质量 30 分+ 有形性质量 40 分) （由专家根据企业提供的自评报告及佐证材料打分）评分规则：(1) 可靠性质量 30 分，组织业绩应可靠，并准确地履行服务承诺（即：无差错服务），包括：及时、准确地完成服务内容；准确结帐；保持好的记录；在指定的时间内完成服务等。(2) 敏感性质量 20 分，敏感性指组织应迅速、有效地提供服务，包括：员工及时并提供恰当的服务；对顾客抱怨的快速反应；在紧急情况下，可以提供直接帮助。 (3
17、) 可信性质量 20 分，可信性指员工应具备一定的知识、礼节，对顾客做到尊重、礼貌、周到和友善，并能表达出自信和可信能力，包括：与顾客进行有效的沟通；真诚服务，使顾客感到温暖；自觉维护服务品牌形象和声誉。（4）个性化质量 30 分，个性化指员工应尽力去理解顾客的潜在或特殊需求，提供有针对性的服务。包括：了解识别顾客潜在或特殊的需求；对顾客潜在或特殊需求，提供个性化的服务；认识老顾客，了解需求，建立老顾客档案；推荐消费时，考虑顾客的利益。（5）有形性质量 40 分，有形性指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。包括：安全的实物设施；完美的
18、人员形象；完善的提供服务时所使用的工具和设备；整洁的服务实物表征；服务设施中的其他辅助设施。2、质保能力 230 分(质保能力得分 =计量保证体系认证 20 分 +社会责任体系认证 10 分+ 职业健康安全管理体系认证 10 分+ 标准化良好行为企业 40 分+质9保体系 100 分 +环境保护 30 分+员工培训 20 分)评分规则：均以在有效期内的证书为准。（1）计量保证体系认证 20 分，申报产品生产组织通过测量管理体系认证并在有效期内计 20 分；获得二级计量保证体系证书并在有效期内的计 10 分( 均以质监部门颁发有效证书为准)。（2）社会责任体系认证 10 分，组织通过社会责任体系
19、认证并在有效期内的，计 10 分。（3）职业健康安全管理体系认证 10 分，组织通过职业健康安全管理体系认证并在有效期内的，计 10 分。（4）企业标准化运营能力40分，建立完整的服务运营标准体系清单10分，建立企业标准化管理制度10 分，清单不完整或制度不健全的酌情分别扣 5分，没有不得分；有专职标准化工作人员的3分，工作人员取得标准化工程师职称或设置了标准化工作管理专职职位的5分。（该单项最高不超过5 分）；对所申报产品（服务）主动展开标准化比对，并公示比对结果的15分，参加标准化比对并公示结果的，得5 分。（该项最高不超过 40分）（5）质保体系 100 分。按申报组织实际情况评分，该项
20、累计不超过 100分(均以有关部门颁发在有效期内的证书为准)。其中：a、近五年，组织获中国质量奖的得 40 分，获中国质量奖提名奖的得 35分，获广东省政府质量奖的得 30 分，获地市级政府质量奖的得 20 分，其他有效资料证明企业已按卓越绩效模式管理的得 15 分。 (同一企业只计最高荣誉)b、近五年，组织有获得国际性组织标准化奖励及获中国标准创新贡献奖的产品标准，一等奖计 20 分，二等奖计 15 分，三等奖计 10 分。（同一标准只10计最高荣誉，该项最高不超过 20 分)c、组织获省名牌产品荣誉并在有效期内的得 20 分。d、申报品牌获得中国驰名商标荣誉并在有效期内的得 20 分。申报
21、品牌获得省著名商标荣誉并在有效期内的得 5 分(同一商标只计最高荣誉 )。e、通过质量管理体系认证并在有效期内的得 20 分。（6）环境保护 30 分，按申报组织实际情况评分，其中：a、组织通过环境管理体系认证并在有效期内的得10分。b、申报组织通过清洁生产审核并在有效期内的得 10 分。c、近三年承担节能减排项目国家级的 10 分/项，省级的 5 分/项。相关认证、考核，评价时以符合相应级别要求的有关有效证书、证明文件及其取得年份为准（同一组织只计最高荣誉）。（7）员工培训 20 分，组织应根据本组织服务的特性，使所有员工真正理解组织的服务理念、战略、组织文化、品牌的核心价值观及顾客眼中的服
22、务质量，有效地提高员工的质量意识、服务意识和服务技能。包括：制订培训计划，确定培训内容；确定不同员工的培训重点；重视员工与顾客交流的培训。（六）效益评价 170 分( 效益评价得分=成本费用利税率 30 分+ 组织纳税状况 40 分+总资产贡献率 30 分+ 资产负债率 20 分+净利润 30 分+ 全员劳动生产率 20 分)评分规则：分别按全省同类申报产品中成本费用利税率、组织纳税状况、总资产贡献率、资产负载率、净利润、全员劳动生产率大小排序评分，同一产品目录有十个以内（含十个）申报产品时，第一名为满分，以 10%依次等差递减；同一产品目录有十个以上申报产品时，第一名为满分，以“该项满分/ 申报
