1、1文法与外语学院 酒店电子商务 课程习题清单学分、学时234课程归属（系、专业） 酒店管理授课专业年级总章节或总单元5 授课周数 17 教师教龄命题教师签名课程负责人签名教学副院长签名课程目标：酒店信息化与电子商务作为一门专业课，强调酒店电子商务是企业信息化的重要内容，是酒店信息化的高级阶段。注重从案例分析角度中培养学生通过网络进行专题调查的能力，即了解网络资源的分布与特点，从其中挖掘有用的信息；通过电子商务案例分析，培养学生的电子商务意识，使学生熟悉电子商务的模式、了解电子商务的相关技术。第 1 章：酒店信息化概论本章节教学目标：1、熟悉信息化概念2、掌握酒店信息化的概念3、了解酒店信息化的
2、发展。学习的重点：1、信息2、信息技术3、信息化4、酒店信息化5、我国酒店信息化发展预习题 1、旅游电子商务的含义和旅游电子商务的特点。2、旅游电子商务的类型。3、旅游电子商务应用与发展（我国旅游电子商务网站的概况）。4、旅游电子商务主要应用模式分析25、B2B、B2C旅游电子商务模式操作练习题一、判断题：1、电子商务是电子交易，主要指应用WEB提供的通信手段在互联网上进行交易。（ ）2、旅游电子商务的有两个特点：快捷性和整合性。（ ）3、旅游电子商务的内涵：1）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。（ ）其次，从应用层次来看，旅游电子商
3、务可分为三个层次：a)旅游电子商务是面向市场，以市场活动为中心，包括实现旅游交易的电子贸易活动（网上旅游洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等）和促成旅游交易实现的各种商业行为 （ ）；b)旅游电子商务是旅游经济活动，除了基于INTERNET开展，它还需要环境支持，包括旅游电子商务的通行规范，旅游行业管理机构对旅游电子商务的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境等（ ）；c)旅游电子商务是利用网络重组、整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部的电子商务，包括旅游企业建设内联网，利用旅行社业务管理系统、饭店客户管理系统、客户关系管理系统、财务管理系统等实现旅游企业内部
4、管理的信息化（ ）。4、旅游业适合发展电子商务只具备以下两个的特性：生产与消费的同一性以及信息交互的重要性。（ ）5、旅游业电子商务的主要优势：a简化旅游票据和支付手段（ ）；b增强旅游信息交互性（ ）；c提高旅游服务质量（ ）6、旅游企业对旅游者电子商务（B2C）即电子旅游零售。交易时，旅游散客先通过网络获取旅游目的地信息，然后在网上自助设计旅游活动日程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团。（ ）二、简答题7、在旅游信息化的背景下，如何锁定武汉的相关旅游景点以及线路？比如哪些网站可以提供武汉旅游的相关资讯？复习题1 商务模式的概念2、电子商务模式的内容3 电子商务模式的主要类型
5、34 我国旅游电子商务发展的意义5 我国旅游电子商务发展存在的问题以及发展相对应的策略。6、在旅游信息化的背景下，如何锁定武汉的相关旅游景点以及线路？比如哪些网站可以提供武汉旅游的相关资讯？7、就你对武汉的了解，探讨武汉旅游业发展的问题和对策，并完成调研报告第 2 章：旅行社电子商务实务本章节教学目标：1、通过本章的学习,了解客房门锁发展趋势。2、熟悉客房IC卡门锁结构，掌握IC卡门锁管理系统学习的重点：1、 了解客房门锁发展趋势2、 熟悉客房IC卡门锁结构，掌握IC卡门锁管理系统预习题1、了解酒店门锁技术发展2、什么是酒店弹子机械门锁3、什么是酒店磁卡门锁4、什么是酒店IC卡门锁5、了解客房
6、IC卡门锁结构7、IC卡门锁的附加功能有哪些练习题一、选择题：1、Mifare卡属于技术与性能相对成熟、稳定的非接触式IC卡，其优点 （ ）。A 操作简单、快捷；B抗干扰能力强；C可靠性高；D安全性好2、系统参数设置包括（ ）。A 运行参数 B房态参数 C发卡参数 D允许开启电梯控制器功能3、卡片管理模块包括（ ）。4A 卡片权限管理制度 B客人卡发行C卡片操作功能，卡片遗失或损坏处理D客人退房方便处理4、IC卡门锁管理系统的软件操作包括（ ）。A软件操作界面B软件登录方式，密码登陆或指纹登陆C系统维护模块D客房管理模块E卡片管理模块F查询功能模块G日记记录功能5、IC卡门锁管理系统的扩展功能
7、包括（ ）。A 一卡通管理功能B延时节电开关功能C通道管理功能D 以上答案均不正确二、判断题6、发卡机是通过IC卡门锁管理系统软件为酒店门锁制作电子钥匙的工具，即向Mifare卡中记录客人入住、员工服务等数据，使其能够打开设定客房的IC卡门锁，以及在酒店内实现“一卡通”功能。 （ ）复习题1、了解酒店门锁技术发展2、什么是酒店弹子机械门锁3、什么是酒店磁卡门锁4、什么是酒店IC卡门锁5、了解客房IC卡门锁结构7、IC卡门锁的附加功能有哪些5第 3章：酒店前厅部信息管理本章节教学目标：1.熟悉前厅部门的地位、组织机构与职能2.了解前厅部各项服务的信息流程3.掌握前厅部信息管理系统的操作学习的重点
8、：1、 旅游目的地电子商务实务2、 旅游目的地电子商务运营管理3、 旅游目的地营销系统概述预习题1. 前厅部的地位2. 前厅部的组织机构与职能。3. 前厅部的信息流程练习题一、 选择题1、前厅部的地位包括（ ）。A 前厅部打造酒店的第一形象B 前厅部是酒店业务活动的中心C 前厅部是酒店营销与管理的关键部门D 以上答案均不正确二、 判断题关于前厅部的组织机构与职能，指出正确或者错误的描述2、接待处的主要职责是接待住店客人（团体客人、散团、长住客人、预订客人和非预订客人等）与销售客房 （ ）63、问讯处的主要职责是回答客人问题，如向客人提供酒店所在地的有关信息和指南，游览点的特色，购物中心的地点及
9、营业时间，各类交通工具的抵离时间等。 （ ）4、收银处一般由领班、收营员和外币兑换组成，并且隶属于酒店财务部。主要职责是为客人提供外币兑换，管理住店客人的帐卡；与酒店各营业部的收款员联系，催收、核实账单、审核酒店营业收入及账务情况。 （ ）5、礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。 （ ）6.电话总机主要为客人提供转接电话服务、叫醒服务和留言服务。 （ ）7商务中心为客人提供打字、复印、装订、传真、订票以及会议室出租和秘书服务等商务服务。 （ ）关于前厅部信息流程，指出正确或者错误的描述8、预订信息流程中，既可以是预订员参与其中提供服务，也可以使预订系统通过网络或语言系统为
10、客人提供自助服务。 （ ）9、接待信息流程，客人提出入住要求后，接待员了解客人是否有预订，是否属于散客、团队或挂账单位等，通过入住索引（客例档案数据库、客房状态数据库、客帐数据库、客单数据库）与客单数据库产生入住相应，然后客人对入住响应进行入住确认，接待员获得客人的确认与信用授权后收取入住押金、配置房卡或钥匙。 （ ）10、退住收银信息流程，客人对酒店提出退住要求，接待员在前台软件中进行退房检索（客例档案数据库、客房状态数据库、客帐数据库、客单数据库）然后为客人提供检索结果，即形成退房响应；客人根据退房响应，交回入住客单、房卡（钥匙）并向收营员付款，预订员在客人完成付款后，为客人提供离店发票和
11、押金结余。 （ ）复习题1. 前厅部的地位2. 前厅部的组织机构与职能。3. 前厅部的信息流程第4章：酒店电子商务实务本章节教学目标：71、具备酒店电子商务流程操作能力、酒店电子商务项目管理能力2、掌握酒店电子商务流程知识与酒店管理系统知识3、具备从事酒店电子商务业务工作的综合素质，思维活跃，富有想象力与创新精神，具有良好的沟通协调能力，策划与营销能力强，善于管理项目小组活动，能通过酒店网站和酒店管理系统处理客户需求。学习重点1、 酒店电子商务现状2、 酒店电子商务运营管理预习题1、电子商务在酒店中的应用包括哪些方面？2、酒店电子商务的优、劣势分别是什么？3、酒店网络营销的概念、意义、模式、策
12、略、方法练习题一、判断题1、从广义上讲，酒店电子商务是指通过现代网络技术手段，如互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录、WAP移动电话和PDA等实现酒店经营活动的电子化。（ ）2、对于酒店来讲，由于其服务的开放性、时效性和物品资金管理的复杂性，它对信息技术的依赖程度是相当高的，从而使信息技术在饭店中占有十分重要的地位。（ ）3、酒店电子商务的特点 （ ）促成新的服务产品（ ）改善成本控制（ ）提供方便快捷的服务（ ）拓宽销售市场 （ ）使酒店产品有形化（ ）4、酒店电子商务的发展与展望电子商务理念：“从交易为中心”到“以服务为中心”（ ）电子商务规范与标准：整体制定与推行（ ）8电子商务新
13、技术：移动电子商务将成主流（ ）电子商务人才培养方向：复合型酒店电子商务人才（ ）5网络营销的概念是以互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标时间的一种新型的市场营销式。（ ）6、网络营销的意义宣传酒店形象及产品 （ ）降低酒店成本（ ）加强公关推广，实现全球营销（ ）更好地为客户关系管理提供技术支持（ ）提供“一对一”的个性化服务（ ）二、案例分析在众多纷繁的网络营销案例中，锦江之星的市场营销团队注意到，只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来，才能实现网络营销的效果最大化。而如何实现这两者之间的结合呢？与国内风头正盛的SNS媒体开心网合作，便成为锦江之星市场营
14、销团队的一次重要选择。锦江之星市场部总监陈文哲先生向记者介绍说，开心网的用户主要以国内各大城市的白领为主，其人群特征和消费品味，符合锦江之星的品牌定位。这是锦江之星选择和开心网合作的重要原因之一，如何让开心网的用户也能成为锦江之星的用户，他认为应当在不影响开心网用户体验的前提下，给予潜在客户人群以足够的利益驱动。为此，锦江之星（）携全国已开业的300多家连锁店在2010年1月20日开始到3月10日共同推出“千万（奖品）别错过”的主题优惠活动，奖品非常丰富，活动设置轻松、有趣，截止到记者发稿时止，本次活动在开心网首页广告的网民浏览量已经超过了100万次，网友们对活动帖子的浏览量达到500万次，每
15、天都有近10万人次将锦江之星的抵用券作为礼物在亲朋好友之间互相赠送。与很多国内企业完全照搬国外的营销案例相比，锦江之星的市场营销团队对于如何在竞争激烈的市场环境中，既能尊重中国用户的心理特征、文化背景特色；又能独辟蹊径，大胆创新颇具信心。对此，国内酒店行业资深专家表示，酒店营销人需要有危机感和使命感，要为行业的兴旺而苦练内功，避免无序竞争、盲目削价造成的内耗。更要彼此做联合经营的忠诚伙伴，学会双赢或9多赢，变你死我活的竞争为协同发展竞争，这才是新形势下酒店业的发展途径，也是大势所趋。思考并回答以下问题7、什么是“SNS”，并举例说明SNS在酒店网络营销中的应用。8、结合该案例分析，继开心网之后
16、，SNS营销的新发力点在哪里？9、“SNS营销”还可以衍生出哪些新的领域呢？请举例说明。复习题1. 案例分析移动互联网APP营销成新宠 移动互联网的发展给我们的生活和消费带来了什么样的变化？ 借助移动互联网手机终端，酒店网络营销可作什么文章？2. 案例分析案例分析7天连锁酒店免费房 免费房可行吗？为什么 作为7天连锁酒店，免费房的促销信息可通过哪些渠道发布及传播？3. 案例分析用好行前最后一分钟 试分析Last Minute模式的原理 Last Minute在我国的发展空间有多大，其针对人群有哪些？4. 案例分析锦江之星：依托SNS营销 心动网络一族 SNS营销的新发力点在哪里? 酒店营销还有
17、那些领域能结合SNS营销开展？5.案例分析海底捞微博营销的病毒传播 微博营销的优势是什么？ 海底捞的案例有何鉴赏之处？第 5 章：酒店网络营销本章节教学目标：1. 了解市场营销理论及其发展2. 熟悉酒店网络营销的内容3. 熟悉酒店网站搜索引擎优化学习重点1、 经典营销理论4P营销理论2、 现代营销理论4C营销理论3、 搜索引擎分类及其工作原理104、 搜索引擎优化的方法预习题1、 了解什么是“4P”营销理论2、 了解什么是“4C”营销理论3、 描述搜索引擎分类及其工作原理4、 描述搜索引擎优化的方法练习题一、 案例分析在移动互联网时代，微信营销充分利用了微信这一新渠道口碑传播快、用户粘性大、信
18、任度强、营销转化比率高等特点，是基于市场营销4C理论的最新成功案例。 关注“消费者”对应微信关系中的粉丝关注基于粉丝的营销活动可以提高企业关注度，每一个粉丝便代表一个潜在顾客。根据六度分割理论，你粉丝的粉丝也可能与企业产生关联，这部分微信用户中有一部分也是企业的潜在顾客，通过分析识别，能够挖掘顾客需求。企业可以就一款新产品在微信上组织相应地活动，一方面了解产品的市场接受度，另一方面基于互动中的用户互动信息的分析和挖掘，进行新产品的优化和推广提供参考数据。微信中特别重视用户体验，一次活动、一次页面交互都是体验，好的体验可以激发用户兴趣和信任，继而产生转发和传播，从而达到向潜在用户传递营销信息的目
19、的。用这种方式开展网络营销，是微信在企业应用中的基本形式，也是企业利用微信进行推广的直接价值体现。微信在保持老客户方面有很好的作用。由于微信的互动性强、信息更新快，企业可以方便地在微信中与用户进行一对一式的交流，保持良好的客户关系且费用低。而传统用电话等通信方式来保持老客户不但麻烦、费用高，同时也可能会给消费者带来不太友好的印象，从而影响企业的形象。 从“成本”的角度，微信实现了对于网络营销成本的控制和网络营销附加值的延伸开通企业官方微信成本很低，企业只需通过两大微博平台(微博、腾讯)的官微认证开设账号，即可部署自己的订阅号、服务号，开展营销活动。微信可以直接带来潜在用户，降低客户开发成本。还可以用更低的成本对访问者进行行为研究，通过微信前端的服务架设，采集用户的浏览数据、交互数据(包含自定义菜单、微站页面访问、客服互动)等进行分析，从而获得粉丝的潜在行为和意识资料。当然，也可以在微信设置投票与调查等的交互内容，以便于有兴趣的访问者参与调查，这样就扩大了网站上在线调
