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专业服务与顾客满意相关概念
公司专业服务提升行动方案,顾客
满意,专业
服务,学习内容,,一、What is Service? 什么是服务？,Internal customer 内部顾客
External customer 外部顾客,服务：通俗讲就是为他人（顾客）做的工作,通过一系列设计好的活动
为顾客创造价值让顾客满意
为企业带来利益保持发展,,核心
特征,,服务的商业理念, 为了成功，我们必须在出售产品时
务必做到既获得效益又使顾客满意,做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利。,提供优质顾客服务时，切记以下要点
找出顾客期望获得的有价值服务
提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务,销售失败理由有千万条，
但成功理由只有一条：就是顾客满意,企业经营本质演变为不是把商品卖出去，而是通过“服务”把消费者心 “买”进来！,二、什么是顾客满意？,顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉
顾客抱怨VS顾客满意VS顾客忠诚,,顾客,期望值,与效果(感受值)比较,,,,感>期,,,感=期,感<期,,顾客忠诚,顾客抱怨,顾客满意,满意度衡量高兴程度，是一个相对值！,英国学者泰德·琼斯(Ted Johns)提出
“顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人”
企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点,三、顾客是什么？,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是顾客却是给我们发工资的幕后真正的老板。,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。
售中服务要做到服务上门：无搬动服务。
售后服务的一、二、三、四模式：
1.一个结果：服务圆满。
2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
4.四个不漏：
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他，
而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；
眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,他山之石：（沃尔玛两个信条）
① 顾客是真正老板 ② 顾客永远是对的,专注顾客真正关心的事情
用“服务”让顾客满意,选对“老板”—目标顾客
并非所有“老板”都要选择,相辅相成,顾客不一定总是对的
但顾客终究是顾客
你得让他感觉他是对的,四、顾客到底要什么：洋葱模型,,,,顾客基本期望
基本礼貌与良好态度
员工仪表与行为规范
其他表浅要求……,正常期望（顾客需求清单）
合适品种
合适的时间与地点
合适数量
合适价格
愿意关心顾客的员工
训练有素的员工
给于适时、适量的帮助,核心需求
提供专业解决方案
真正解决其健康问题,我们的顾客要什么？,理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉
被重视的感觉
被理解的感觉
舒适的感觉,五、顾客满意于什么样的服务,顾
客
需
要
我
们
做
什
么,顾客满意与忠诚的关系,,,满意度,忠诚度,,,,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域
专利保护或替代品很少
强大的品牌资产转换成本高
强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域
大众化或差异化转低
替代品很多
转换成本低,专业服务与顾客满意相关概念
公司专业服务提升行动方案,顾客
满意,专业
服务,学习内容,一、公司现阶段专业服务要求,我们的服务，在优质、专业的要求下，变单纯的销售商品为提供全面健康解决方案。,,,,优质服务,关联销售,全面专业
健康
解决方案,从卖商品转为提供健康解决方案,二、打造全新的专业承载水平,三、设计完整的标准化顾客服务链,二次
推荐成功,保健
营养延展,第一次
推荐成功,顾客进店,搭配
辅助药品,确定
主要药品,,首次招呼,引导
顾客逛店,二次招呼,推荐前
3步曲,,,,,,,,,欢送顾客,你好，^^^^^,请问怎么
可以帮到您,何人何时不舒服
怎么不舒服
有没看医生服药
（过敏反应）,专业治疗方案,专业保健方案,售后服务
及满意度
管理,顾客持续回头……,,,,健康解决方案,,顾客服务链5个关键点,1、服务态度——令顾客满意第一要素,服务态度的 共同价值,,微
笑,保持充沛精力
展示积极态度
切记：永远不会
再有第二次机会
能让你去创造第
一次良好印象,2、具待客之心——超越顾客期望的方法,,,,,,认识顾客
记得名字
购买习惯,灵活变通
配合需求
及时响应,一站式服务
关爱顾客
做多一点
跟进服务,洞悉顾客需要
了解资料
悉心倾听
身体语言,喜出望外的 推动力,专心,3、标准化的健康解决方案,,,提供全面健康解决方案的专家,病症,代表药物,温馨
提示点,配套
标准方案,正确理解方案的完整性、缺一不可,还需
加入服务基本步骤与话术,胃粘膜保护剂+抗酸(或加抗菌),,饮食规律，戒烟酒，忌食辛辣及冷冻食物，避免过饥和暴食暴饮，调节放松情绪。忌浓茶、咖啡等饮料,,保护胃粘膜+加抗酸或+抗菌药的治疗效果好，后期以保护胃粘膜促进胃粘膜修复为主，疼痛时可增加止胃痛药，胃胀加多潘立酮。因长期胃病致吸收不良，体质较差，建议服用螺旋藻，可以补充各种维生素、氨基酸，同时可以调理胃肠功能,,珍珠明目滴眼液、奈敏维或中鑫滴眼液,,1.避免过度用眼，用眼1小时应远眺几分钟；2.眼药水打开后1个月不能再使用。3.减少熬夜上火,,长期用眼如看电脑、电视会引起视力疲劳，个体差异很大，这与人体内视黄醇有关。补充胡萝卜素促进体内视黄醇的合成，减少视疲劳，保护视力。我们都知道鱼肝油有利于养眼，其中的维生素A可促进眼内感光色素的形成。建议您服用含维生素A的商品,,粒可瘦,,1.注意饮食控制；2.多运动；3、睡前三小时避免进食,,因在减肥时，维生素矿物质会随之流失，使人的抵抗力等下降，建议您同时服用多种维生素，以增强体质。服用西布曲明易引起便秘，建议和芦荟一起用，芦荟本身也有一定排毒、清脂的功效。（不便秘）建议饭前服螺旋藻，减轻饥饿感，协助减肥，并补充营养,,互动：全面健康解决方案知多少？,提供全面健康解决方案的专家,全面健康解决方案的制定的基本前提,解决方案细化版的要点解析,1、将原来为顾客提供的整体式全面健康解
决方案细化成“专业治疗”+“专业营养
保健”两个步骤，突出治疗与保健的不
同层次感，员工必须在保证在为顾客提
供治疗解决方案的基础上，根据顾客情
况适时适度的提供保健营养方案，切不
可本末倒置。,,,,,2、在之前方案中，细化充实了不同价格带
的商品，可有效避免员工推荐过程中一
味推高价位商品，纠正“只卖贵的，不
卖对的”扭曲行为，让顾客具备更多的
选择性，减轻顾客购物过程的压力感。,,,,,解决方案细化版的要点解析,3、细化整个顾客服务过程的步骤与细节，
在具体执行过程中，员工更容易掌握，
具备更强的实操性，更重要的是，整
个服务过程顾客更加好接受。,,,,,解决方案细化版的要点解析,4、必备的商品组合与商品知识熟悉,1、商品线确保足够的功能组合、价位组合、毛利组合；
2、员工确保熟悉标准解决方案中商品的功能及毒副作用；
3、良好的商品关联陈列；
4、随着员工在职时间的延长，标准化的商品组合越来越丰富。,,,5、如何有效与顾客沟通,1、掌握顾客的购买心理
（1）求美心理；
（2）求名心理；
（3）求实心理；
（4）求新心理；
（5）求廉心理；
（6）攀比心理；
（7）癖好心理；
（8）从众心理；
（9）情感心理；……,,,,,2、怎样和不同个性的顾客沟通
（1）健谈型；
（2）少言寡语型；
（3）因循守旧型；
（4）挑剔型；
（5）胆怯型；
（6）自我中心型；
（7）果断型；
（8）精明型;
（9）怀疑型；
（10）牢骚型；
（11）条理型；
（12）依赖型,,,,,3、在适当的时机接近顾客
（1）与顾客视线相对时；
（2）一直看着某样商品时;
（3）顾客好像在寻找某样商品时；
（4）顾客用手触摸商品时
（5）顾客放下自身物品时；
（6）刚来过一次客人再回到店时,,,,,5、如何有效与顾客沟通,1、掌握顾客的购买心理
（1）求美心理；（2）求名心理；（3）求实心理；（4）求新心理；（5）求廉心理；（6）攀比心理；（7）癖好心理；（8）从众心理；（9）情感心理；……
2、怎样和不同个性的顾客沟通
（1）健谈型；（2）少言寡语型；（3）因循守旧型；（4）挑剔型；（5）胆怯型；（6）自我中心型；（7）果断型；（8）精明型（9）怀疑型；（10）牢骚型； （11）条理型；（12）依赖型
3、在适当的时机接近顾客
（1）与顾客视线相对时；（2）一直看着某样商品时（3）顾客好像在寻找某样商品时；（4）顾客用手触摸商品时（5）顾客放下自身物品时；（6）刚来过一次客人再回到店时
4、向顾客推荐合适的商品
1、根据解决方案，了解清楚顾客病症需求后，从中价位商品开始推荐；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、、从顾客的谈话中推测他的喜好及消费档次；4、让顾客与你产生共鸣；5、多谈推荐商品特点不贬低其他同类产品；6、选择权留给顾客。
5、 处理好顾客服务过程中的异议。
*** 异议化解：针对商品本身的FAB法；对比其它商品的“加——减——乘——除”法。
6、识别和把握首次成交机会及二次（以上）关联机会,,,,,,一是成交的语言信号： 1） 对商品提出意见，开始挑剔产品。 2） 褒奖其他同类品牌。 3） 问有无促销或促销的截止期限，是否可以优惠等。 4） 打听产品保养、保修之类的售后问题。 5） 问与自己同行者的意见。 6） 问送货的时间或到货的时间。 7） 问付款方式。 8） 顾客直接“投降”：“你介绍的真好”“真说不过你了”等等。
二是成交的动作信号： 1）由静变动，在动作上转向“东摸摸、西看看”的动态动作。俗话说“爱不 释手”。如果，顾客对产品动“手”了，至少说明顾客有了购买的意向。 2）动作由紧张到放松。
三是成交的表情信号
1） 目光在产品逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕。 2） 顾客由咬牙沉腮变成表情明朗、放松、活泼、友好。 3） 表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。,可以提出成交的时机信号,关键取决于员工服务顾客心态,一要快乐，
二要快乐，
三还是要快乐！,名人言谈,全球首屈一指的领导学权威约翰.科特在其新著《变革之心》中强调：无论是领导者还是员工，我们都应该诚实地面对自己，我们是理智的动物，更是情感的动物；我们应该重视“情感的力量”这一朴素的真理，通过人与人之间更直观地交流和感受来引导企业管理观念的变革。
汤姆.彼得斯将产品或服务过程中的各种要素概括为“视觉、触觉、感觉和体验”。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于期望值，动之以情而触及其心灵深处，才能够在顾客心目中建立起真正的忠诚度。,马斯洛认为心理需求正成为市场销售的组成部分。“我们需要在情感上打动他们，我们要去寻找他们，要去关心他们，能够为他们急，也能够为他们乐”。
先推销服务，再推销产品。
先建立交情，再建立交易。,此轮专业服务水平提升专项策略中,谢谢大家！,
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