服务(医务)礼仪培训.pptx

医务礼仪,医院职业培训 2018年,XXX,个人形象,自己,他人,,,,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,7/1/2019,XXX,2,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森,,7/1/2019,XXX,3,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》2004.8.19,7/1/2019,XXX,4,医院员工的职业形象将——,增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立你所在医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的个性与职业相一致； 反映你的才能；,7/1/2019,XXX,5,你的良好礼仪习惯很快就能形成,讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。 讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。 如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。,,7/1/2019,XXX,6,一、礼仪概说,,,1、什么是礼仪,礼仪 的 形成,约定俗成,规定规范,7/1/2019,XXX,8,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。,7/1/2019,XXX,9,我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,7/1/2019,XXX,10,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪的组合,礼仪,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,7/1/2019,XXX,11,礼仪的类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,7/1/2019,XXX,12,礼仪的主要内容,其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,7/1/2019,XXX,13,礼仪的意义,修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,7/1/2019,XXX,14,礼仪的原则,7/1/2019,XXX,15,礼仪的原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。,7/1/2019,XXX,16,礼仪的原则,礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。,7/1/2019,XXX,17,礼仪的原则,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,7/1/2019,XXX,18,礼仪的原则,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,7/1/2019,XXX,19,礼仪的原则,务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。,7/1/2019,XXX,20,礼仪的原则,必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,7/1/2019,XXX,21,2002年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步！,资料,7/1/2019,XXX,22,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,7/1/2019,XXX,23,小结,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。,7/1/2019,XXX,24,◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2、什么是医务礼仪,7/1/2019,XXX,25,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,7/1/2019,XXX,26,,体现医院和个人的形象,◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％,7/1/2019,XXX,27,,反映团队个人的品质,◆神情严谨，动作迅速。 ◆整洁的着装打扮。 ◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。,7/1/2019,XXX,28,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 《河南省卫生网》,资料,7/1/2019,XXX,29,3、医务礼仪的基本特征,3-1规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”——王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。《首都之窗》2004.8.12,7/1/2019,XXX,30,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,3-2 对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,7/1/2019,XXX,31,3-3 技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,7/1/2019,XXX,32,因人而异 谓之合理,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,7/1/2019,XXX,33,交际常用的礼仪用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问　　赞人见解应用：高见　　归还原物应说：奉还　　求人原谅应说：包涵　　欢迎顾客应叫：光顾　　老人年龄应叫：高寿　　好久不见应说：久违　　客人来到应用：光临　　中途先走应说：失陪　　与人分别应说：告辞,7/1/2019,XXX,34,使人厌烦的最常见情况 ……,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；,浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,7/1/2019,XXX,35,《一口痰“吐掉”一项合作》,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 《文汇报》,7/1/2019,XXX,36,小结,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。,7/1/2019,XXX,37,二、医务礼仪要点,,,1、礼仪活动的三个重要程序,人与人之间,7/1/2019,XXX,39,艾柏特·梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。,7/1/2019,XXX,40,2、礼仪的三个基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,7/1/2019,XXX,41,在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。 心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。 人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。,3、礼仪的亲和效应,7/1/2019,XXX,42,人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。 较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。 在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。,7/1/2019,XXX,43,人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。 这就是 “亲和效应”。主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。 交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。,7/1/2019,XXX,44,4、礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,7/1/2019,XXX,45,熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导,专业的服务行为,7/1/2019,XXX,46,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,7/1/2019,XXX,47,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,7/1/2019,XXX,48,笑的禁忌,在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现： 假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。 冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。 怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 媚笑。 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。 怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。 窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。,7/1/2019,XXX,49,,,,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和关注。,关注会神的目光,7/1/2019,XXX,50,5、礼仪交往的“同理心”,同理心的定义： 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升,7/1/2019,XXX,51,6、礼仪的关键人物,你自己！,医院整体团队,科室岗位,医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!,7/1/2019,XXX,52,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,7/1/2019,XXX,53,有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 看人脸色行事不是我的习惯。 约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。,7/1/2019,XXX,54,一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨。 二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风的侵蚀。 三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。 四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。 五、服务热情、周到，态度和蔼亲切。主动为病人排忧解难，方便病人就诊。 六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟的规定。,5、礼仪的管理规范,首都医务人员行为规范(试行),7/1/2019,XXX,55,海尔的上门服务规范 （五个要）,上门之前要联系,出发之前要检查,进门之前要整理,服务过程要标准,结束服务要道别,资料,7/1/2019,XXX,56,海尔服务规范十大天条 1. 严禁与用户发生争执。 2. 严禁对用户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6. 严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。 8. 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。 9. 严禁代替用户在维修单据上签名。 10.严禁接受用户馈赠和礼金。,7/1/2019,XXX,57,头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱褶。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉碴。 口气清新绝对不能有异味。,上岗前的自我检查,7/1/2019,XXX,58,礼仪警示—玩笑适度,工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。 1、开玩笑要看对象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。 2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。 3、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。 4、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。,,7/1/2019,XXX,59,联想1+1专卖店行为规范—仪表检查表 目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。,受训员工______________培训经理______________ 受训日期______________考核日期_______________,资料,7/1/2019,XXX,60,万科物业管理通用行为规范,资料,仪容仪表：,,,7/1/2019,XXX,61,仪容仪表：,,,7/1/2019,XXX,62,行为举止,7/1/2019,XXX,63,三、职业人的基本礼仪,,,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底,1、聆听,聆 听 的 要 点, 适应讲话者的风格  眼耳并用  首先寻求理解他人，然后再被他人理解  鼓励他人表达自己  聆听全部信息  表现出有兴趣聆听,7/1/2019,XXX,65,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,7/1/2019,XXX,66,听的五个层次,7/1/2019,XXX,67,有效聆听的过程,感知,选择,组织,理解,患者发出的 信息传至医 务人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。,医务人员习惯 接受自己感兴 趣的信息，也 有可能会断章 取义。,医务人员进行 识别、分类、 扩充、分析与 记忆的过程。,医务人员调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。,7/1/2019,XXX,68,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。,资料,7/1/2019,XXX,69,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：,资料,7/1/2019,XXX,70,1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解,7/1/2019,XXX,71,1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,7/1/2019,XXX,72,3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”,7/1/2019,XXX,73,5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,7/1/2019,XXX,74,7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。 8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,7/1/2019,XXX,75,9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。 10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。 张志华.《健康报》2004.8.4,7/1/2019,XXX,76,2、语言表达,最重要的尊重词汇,7/1/2019,XXX,77,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。,7/1/2019,XXX,78,五个最常见的惯用礼节语言,问候……“您好” 告别……“再见” 致谢……“谢谢” 致歉……“对不起” 回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事”,7/1/2019,XXX,79,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,7/1/2019,XXX,80,二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!,7/1/2019,XXX,81,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!,7/1/2019,XXX,82,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!,7/1/2019,XXX,83,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。,7/1/2019,XXX,84,肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的体态信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯）,3、体态表达,7/1/2019,XXX,85,目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。,体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。,7/1/2019,XXX,86,坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。,手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。,7/1/2019,XXX,87,步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。,风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。,7/1/2019,XXX,88,红灯：传递反对的信号,7/1/2019,XXX,89,黄灯：传递徘徊的信号,7/1/2019,XXX,90,绿灯：传递可行的信号,7/1/2019,XXX,91,常见的患者反应姿势与含义表,7/1/2019,XXX,92,解读无声语言,无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。 下面我们从尼伦伯格·卡莱罗的《怎样洞察别人》来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态簇”。,资料,7/1/2019,XXX,93,交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠,谈判一方对另一方持怀疑的表现,,一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。,这连串的动作是焦虑不安、紧张担忧、心神不宁的反映,,在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定,这是准备作出某一决定时惯有的动作,,7/1/2019,XXX,94,用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合,表示厌烦,,手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更清楚些,表示拒绝,,以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等,最具否定意味的姿态,,尼伦伯格·卡莱罗说得好，“一个姿态只代表一种意义，如果不了解个人的姿态簇（一连串配合的姿态），没有把他前后的动作，加以融会贯通，只单凭某个表情就骤下结论，难免会下断章取义的错误，造成误解的后果。”,7/1/2019,XXX,95,四、礼仪其它内容,,,致意,1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,致意（见面）礼节 握手礼 招手礼 点头礼 脱帽礼 拱手礼 鞠躬礼,7/1/2019,XXX,97,医患沟通中的互致问候,捧心捧腹疼痛、 或行动不便的患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。,骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。,一个温情关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”,都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候,7/1/2019,XXX,98,医患沟通中的互致问候,住院患者 晨检、查房时,医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意,然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置,中国医学论坛报,7/1/2019,XXX,99,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,7/1/2019,XXX,100,交谈,1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。,7/1/2019,XXX,101,人际距离,美国人类学家爱德华·霍尔的划分： １５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 １５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。 ４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离； １２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距； ２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。 ３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。,7/1/2019,XXX,102,握手,1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。 2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。 3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。 4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。 5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。  6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。 7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。,7/1/2019,XXX,103,手势,手构成的“语言”是十分丰富的： 当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状； 在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击； 张开手臂表示邀请、拥抱； 手掌向上伸开表示坦诚。,7/1/2019,XXX,104,手势—垂手,1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处； 2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,7/1/2019,XXX,105,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手势—递物,7/1/2019,XXX,106,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,手势—指引,7/1/2019,XXX,107,要求注意稳重与干炼。 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走,行走,7/1/2019,XXX,108,告别,熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”，或握手告别。 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。,7/1/2019,XXX,109,道歉,1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。,7/1/2019,XXX,110,待客,1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干净。 2、如果主动约朋友来更要早点做好准备。 3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。 4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。 5、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。 6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。,