1、1以现代学徒制为引领 创新“2112 能力递进”人才培养模式【摘 要】现代学徒制是当今行之有效并被推广的职业教育培养模式。我校从 2011 年开始率先在客户信息服务专业学生培养中尝试此模式。在教学中 实施“ 做中学”，强调“师带徒”，贯彻“实操性”，坚持“标准化”等原则，取得了预期收获。经过几年的实践，提 炼创新 “2112 能力递进”人才培养模式，实现学生职前与职后教育的无缝对接，学生学有所 长、学以致用，成为企业的“香饽饽”，为学生的职业生涯发展奠定良好的基础，同时 形成学校的专业特色。【关键词】现代学徒制 “2112 能力递进” 专业特色现代学徒制是传统学徒培训与现代学校教育相结合、企业
2、与学校合作实施的职业教育制度。我校从 2011年开始在客户信息服务专业中实行教学实习。以现代学徒制为引领，在客户信息服务专业中创新施行“2112 能力递进”人才培养模式，即以校企合作为基础，学生的理论知识与基本技能由学校教师传授，学生职业岗位实际操作能力和综合技能由企业师傅进行传、帮、带，以企业用人需求与岗位资格标准为服务目标，实行校企协同、共同制定目标联合培养。一、 “2112 能力递进”人才培养模式在客服专业中的创新依托校企合作平台，2011 年我校率先在客户信息服务专业中尝试“2112 能力递进”人才培养模式。由原来“2+1” （2 年学校基础教学，1 年企业顶岗实习）人才培养模式改为“
3、2112 能力递进”人才培养模式（2 学期的基础教学，1 学期的教学实习，1学期的升级教学，2 学期的顶岗实习） 。具体操作如下：第一个“2”（指第 1、2 学期基础教学）：学生在校进行专业理论学习辅以校内模拟实训；第一个“1”（指第 3 学期教学 实习）：学生进入企业教学 实习一个学期，真实感受客户信息相关企业岗位的真实要求，迅速提升核心技能。 “做中学，学中做”，工余期 间企业专业人员对学生进行培训，及 时弥补知识缺陷，我 们称之 为“ 补丁”。找出学生在企业中的通病，写好实习笔记；2第二个“1”（指第 4 学期升 级教学）：学生回校专业升 级教学，针对学生在企业中的常规通病， 查漏补缺，
4、有的放矢， 为升学或顶岗实习作最后准 备）；第二个“2”（指第 5、6 学期顶岗实习）：学生升学或顶岗实习。图 1 “2112”能力递进“三阶段、三层次”框架图“2112”能力递进“三阶段、三层次”即在三年教学中， “校内仿真基地实训” 、“校外企业实践” 、 “课堂理实一体化情境教学”三个阶段，三年三层次，能力培养循环递进，即扎实的首岗胜任能力、较强的岗位适应能力和较好的可持续发展能力“三”个能力层次。 “2112能力递进”人才培养模式，实现学生职前与职后教育的无缝对接，让学生学有所长、学以致用，成为企业的“香饽饽” ，为学生的职业生涯发展奠定良好的基础，同时形成学校的专业特色。二、 “21
5、12 能力递进”人才培养模式在客服专业中的操作方式 （一）校内仿真基地实训第 1、2 学期基础教学：学生在校进行专业理论学习，辅以校内模拟实训。校内模拟实训主要采用的是北京华唐教育集团的 CCSS服务外包与呼叫中心实训系“1”第四学期“1” 第三学期“2”第二学期第一学期“2”第六学期第五学期校内仿真基地实训校外企业实践课堂理实一体化情境教学扎实的首岗胜任能力较强的岗位适应能力较好的可持续发展能力3统。在该实训系统里主要采用的业务题集有保险、医疗、票务、IT、银行、餐饮、会议、电信、游戏、电子商务等人机互动业务。具体工作原理如图所示：图 2 CCSS服务外包与呼叫中心仿真实训系统CCSS呼叫中
6、心实训系统1、 输入 10.0.1.2012、 打开 ccss实训系统界面3、 输入用户账号4、绑定账号，设置密码（账号和密码一致）学生（客服人员）主要采用的业务题集包括题集设置、控制台、工作台、知识库管理、客户与产品、业务执行、帐号管理、讯息通知、设计工具、系统设置等实训内容。1、行业知识测试；2、反应度训练；3、语音训练；4、解答系统模拟客户提出的问题。系统网址：10.0.0.201教师（培训师）将学生在实训过程中遇到的问题记录下来，并进行录音，再在第二堂课的时候拿出来分析，并加以巩固和改进。学生账号：ccss0001ccss0002CCSS 实训系统（客户）45、登入界面，点击就绪6、开
7、始操作练习题集图 3 CCSS服务外包与呼叫中心仿真实训系统操作界面（二）校外企业教学实习第 3学期教学实习：学生进入企业教学实习一个学期，真实感受客户信息相关企业岗位的真实要求，迅速提升核心技能。以 12 级客户信息服务专业学生教学实习为例： 表 1 12级客户信息服务专业学生企业教学实习安排校外实训基地 带队教师（学校）岗位师傅（企业）徒弟（学生）实习时间上海电讯盈科有限公司黄凤燕 吴国胜等 6 人 叶志涛等 46 人 2013 年 9 月2014 年 1 月杭州元幸信息科技有限公司徐磊 周美娟等 4 人 周灿星等 25 人 2013 年 9 月2014 年 1 月5宁波奥克斯空调有限公司
8、赖俊峰 华佳慧等 4 人 徐壁君等 23 人 2013 年 9 月2014 年 1 月表 2宁波奥克斯空调有限公司教学实习学生排班表带教 2 华佳慧 白加中 中班 0.5 白班 排休 白加中 白加中1 徐壁君 白班 中班 0.5 白班 排休 白班 中班 0.52 蔡璐兰 白班 中班 0.5 白班 排休 白班 中班 0.53 祝慧珍 白班 中班 0.5 白班 排休 白班 中班 0.54 黄倩倩 白班 中班 0.5 排休 排休 白班 中班 0.55 刘江燕 白班 中班 0.5 白班 排休 白班 中班 0.56 徐超敏 白班 中班 0.5 白班 排休 白班 中班 0.5.学生教学实习过程中，学校专业
9、老师带队进驻企业，遵循“做中学，学中做”原则，工作时间由企业师傅带领实岗操作，工余期间由专业教师与企业师傅对徒弟（学生）共同进行个别辅导，及时弥补专业知识缺失及实际岗位操作中能力的不足，我们称之为“补丁” 。同时要求学生写好实习笔记。（三）理实一体化的课堂情境教学第 4学期升级教学：学生回校专业升级教学，整理学生教学实习笔记针对学生在企业中的常规通病，查漏补缺，有的放矢，为升学或顶岗实习作最后准备。教学片段 案例 1：【一般订餐流程】：客服（A）和客户（B）均由学生扮演；括号内教学重点订餐出现错误：A：麦当劳欢乐送，您好，很高兴为您服务，请问您的订餐联络电话是？（注意：接起电话要迅速，响铃三声
10、之内必 须接起）6B：您好，我的电话是：0938537642A：恩，好的， 0938531642，请问小姐您是第一次用这支号码订餐吗？（注意：这里就出现一个问题，记录客户号 码时，一定要准确的 记录 ，如果 错一个字或者少一个字，客户拿不到餐点，接下去就会出现东西派送不到，无法 签 收，接着会出 现一系列的投诉）B：是的，我是第一次用这 号码订餐。A：请问您贵姓呢？（询问客服姓名必须用尊称）案例取材上海电讯盈科实际业务流程。根据校企合作企业实际业务流程，对接岗位工作要求，教师将教学实习中学生在实际工作岗位上经常出现的问题汇总，在课堂中教师创设情境，将班级学生分为 A、B 两组，分别扮演客服（A
11、）和客户（B）进行练习。根据学生的练习情况教师给予指导、点评，穿插传授相关理论知识。三、 “2112能力递进”人才培养模式在客服专业中取得的成效（一）学生的专业技能提升明显通过“2112 能力递进”模式的培养（第一学年的基础教学，第三学期教学实习） ，学生的专业技能提升明显。通过 10级学生采用“2+1”培养模式，11、12 级采用“2112 能力递进”培养模式对比得出：1、客户信息服务专业学生技能水平得到提高图 4 1012级学生参加浙江省普通话水平等级测试情况对比图7图 5 1012级学生参加计算机操作职业技能等级鉴定情况对比图从以上两个对比图数据分析看出：（1）通过“2112 能力递进”
12、模式培养的 11级学生、12 级学生技能考证成绩明显高于“2+1”模式培养的 10级学生。（2）该专业学生报考考证人数逐年上升。浙江省普通话等级测试水平逐年提高，2014年 4月 12级学生普通话等级测试结果公布：二甲优秀为 9.18%，二乙考为73.47%，三甲考合格为 100%。而计算机操作职业技能鉴定中级证的通过率也在逐年提高。2、客户信息服务专业学生就业能力增强图 6人才模式创新前后就业率、专业对口率、就业稳定率对比从以上图表分析看出：“2112 能力递进”模式的施行，学生就业能力增强，就业8率、专业对口率、就业稳定率都有提高，特别是学生专业的对口率和就业稳定率尤为明显。（二） 学生的
13、技能提升改变了校企合作企业的新员工培训方案“2112能力递进”人才培养模式的创新，加强了核心技能的培养，学生的专业技能不断提升，合作企业不断修正新进员工培训方案。表 3 宁波奥克斯空调售后服务部新员工培训方案对比参加过教学实习 未参加教学实习培训周期 2-3 天 915 天产品知识（12 天）产品知识+业务流程（1 天）业务流程（23 天）系统操作（35 天）培训内容系统操作+客户回访（12 天） 客户回访（35 天）从以上表中可以看到：通过教学实习，学生对企业产品已经熟悉，这就缩短了企业对我校学生进行上岗前的培训时间。接纳我校顶岗实习的企业就给予高度肯定，上海电讯盈科、浙江元幸科技有限公司的
14、人力资源领导和培训专员就表态：“只要是经过教学实习的学生，其专业 的核心技能已完全掌握，可以免试进入公司工作。 ”（三） 学生的技能提升改变了校企合作企业的合作方式学生在北京、上海、杭州等地企业的突出表现，使我校在客户信息服务行业中渐出名声。众多企业主动向学校伸出合作的橄榄枝，纷纷来校向学校要人。宁波奥克斯空调有限公司更是多次与学校协商洽谈，于 2014年 5月果断上门把专项光缆拉进学校，将客户信息服务基地设在校内。公司专业人员带着项目进学校，于 2014年 7月 15到9月 25日 2个多月的时间，经过专项培训通过考核的 13级 80名学生足不出校于就进入企业的真实环境进行教学实习。学生学习生活都在学校，安全保障更高，管理效率更强。【参考文献】1、方展画，知识与技能:中国职业教育60年，浙江大学出版社2、张金英，职业教育内涵发展的“秘密武器”，浙江教育出版社3、颜晓滨，联络中心产业发展与人力资源挑战报告，51callcenter94、“学工交替、能力递进” 数控高 职人才培养模式探索与实践J，广西轻工业，2010,1.5、让职业教育为下一代客户中心 输入人才J， 客户世界，2014,5.
