1、基于当前就业形势谈空中乘务服务摘 要随着我国民航业的不断发展进步，空中乘务服务专业也逐渐发展，并不断为人们所青睐。现在很多人把空中乘务视为高薪、体面的代名词，并为很多人所追捧。 礼仪修养指的是一个人在接人待事的过程中所表现出的仪表、仪容、说话方式和行为习惯等行为规范。空乘服务对职业人员的礼仪素养要求体现在要保持秀外惠中的良好形象和尊敬他人两大方面。 关键词就业形势；空中乘务服务 中图分类号：F560-4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）06-0177-01 随着我国民航业的不断发展进步，空中乘务服务专业也逐渐发展，并不断为人们所青睐。现在很多人把空中乘务视为高薪、体面的
2、代名词，并为很多人所追捧。现在，我国很多高职院校中掀起了一股乘务专业热，导致了供需比例发生倒置、就业形势逐渐恶化。面对这样一种严峻形势，笔者希望通过阐述空乘专业就业形势和空中乘务服务要求，来提高人们对于空乘专业的普遍认识，进而思量如何提高空中乘务服务质量等问题。一、 空乘服务对职业人员的礼仪素养要求 礼仪修养指的是一个人在接人待事的过程中所表现出的仪表、仪容、说话方式和行为习惯等行为规范。具体而言礼仪修养可包括内在和外在两个方面。从内在的角度来看，礼仪修养体现了一个人的思想内涵与精神风貌，从外在的角度看，礼仪修养体现为一个人的言谈举止。空乘过程是一个心情放松的过程，因此在此期间空乘人员的礼仪修
3、养很关键，其关乎到空乘人员的空乘效果及感觉。 1、要保持秀外惠中的良好形象 空乘人员在游客空乘过程中首先要保持秀外慧中的良好形象。空乘人员礼仪修养在其整体形象展示中的作用非常大。其表现出的是空乘人员的直接印象和首要信息，是空乘人员思想内涵和精神面貌的具体反映。而“形于外，慧于中”这六个字是对一个空乘人员外在形象的基本要求。前者是指一个人的言谈举止、音容笑貌等外在气质特征。空乘人员在引空乘人员客空乘过程中，要开展阐述、引导等行为，扮演空乘人员应当扮演的角色。当空乘人员以空乘人员角色展现在大家面前时，其仪容仪表就应当符合空乘人员和游客对其角色的特殊要求。后者是指一个人的思想内涵和精神风貌等外在形象
4、。如果没有有思想内涵、精神风貌、才干智慧等作为根基，那么这个人生的再美，大众都认为其是肤浅的美貌甚至是丑陋。在空乘过程中，空乘人员要从以下几个方面提升自己的内在素质和外在形式：一是空乘人员礼仪必须以其修养为根基。空乘人员在注重个人仪容、仪表修饰的基础上，还要加强对游客的关心，让其感受到空乘人员是从心底里是对其好的。若空乘人员缺乏内在的思想情操，对于空乘人员的相关规定，也就不可能自觉遵守、自愿执行。 2、尊敬他人 “敬人者，人恒敬之” ，在空乘过程中，只有做到尊敬游客，真正为游客考虑，在思想上与他们打成一片，最终可以获得游客对空乘人员的尊重。空乘人员礼仪不仅体现了人与人之间的相互尊重和友好合作的
5、新型关系，而且还可以避免或缓解某些不必要的空乘人员和游客间的矛盾。三者，空乘人员礼仪要坚持不懈。空乘人员礼仪的确能带给游客美好印象和舒适感觉，但也不是立马能见效的，也不是一日之功所能及的，必须由空乘人员自身长期注意和训练才能实现。所以说， ，对空乘人员礼仪的把握不能急于求成。空乘人员在与旅客的长期交往中，应当每时每刻都把握自己的言行举止和整体形象，无论是仪容、服饰，还是言谈、举止，都应该在礼规的指导下，长此以往形成较好的风格。 二、 现代空乘人员应具备的基本品质 由于工作的性质，在空乘人员中年轻人成为主力军，但由于航空事业的飞速发展，对于空乘人员的需求量日益增大。空乘人员的工作性质决定了他们在
6、整个航班过程中必须要始终面带微笑的为每一个乘客进行热情周到的服务，对于乘客的挑剔甚至是无礼的要求也要耐心细致地做好解释工作，因此他们长期处在一种高度紧张的工作状态，直到飞机落地、乘客全部离开，他们的心情才能得到暂时的放松。同时，在高空飞行，他们所面对的还有各种噪音、空气的不流通以及振动所带来的各种职业危害，这些都是影响空乘人员心理健康的重要因素。因而对空乘人员的基本品质提出了很高的要求。 1、 极强的身心素质 在大部分人眼中，空乘乘务员相对于其他服务行业而言，属于高收入群体，令人羡慕。但是由于空乘人员特殊的工作环境和工作性质，决定了他们的工作特性，长期处于封闭的环境中，承受着噪音、震动的危害，
7、要始终面带微笑地为乘客服务，所有这些，都使广大空乘人员长期处于一种压抑的状态下，各种心理问题便随之而来。 虽然每名空乘人员在一个月中飞行大于仅有 100 多个小时，时间看上去并不算太多，但是由于空乘人员的工作时间一般都不固定，早班 4点多钟就要起床，到飞机上后便是一系列紧张而忙碌的工作。起飞前超细致地各项准备工作，起飞后超一流的服务质量，让空乘人员始终处在一种紧张的状态下。长此以往，工作压力势必会引起他们很多心理方面的问题。 在身体健康方面，对空乘人员影响最大的就是“倒时差”的问题。虽然这个问题对于大多数人来说还是一个比较陌生的名词，但对于空乘人员来说却并不陌生，尤其是飞洲际航线的空乘人员，更
8、是将“倒时差”看做是一件稀松平常的事情。殊不知，经常性倒时差其实是对人类的身体健康会带来很大的危害。 2、稳定的自我克制能力 遭遇不稳定气流、突发歹徒劫机、遭遇大雾天气不能降落等各种突然事件对空乘人员心理承受能力的巨大考验，而这时伴随着的往往就是情绪的波动。就乘客层面而言，素质高低不已，水平参差不平，表现出来的言行也有着天壤之别。目前的空乘人员，绝大多数不管是形体素质还是文化水平都比较高，但一旦遇到那些胡搅蛮缠的乘客，面对他们无休止的挑剔和各种无礼的要求，空乘人员便会产生情绪的波动。但是空乘人员的工作准则就是全心全意为乘客服务，将航空公司最优质的服务呈现在乘客面前。而现实中遇到的这些问题，往往
9、会让他们产生强烈的心理落差，因此情绪方面必然会产生一定的波动。 综上，随着我国民航业的不断发展进步，空中乘务服务专业也逐渐发展，并不断为人们所青睐。现在很多人把空中乘务视为高薪、体面的代名词，并为很多人所追捧。 礼仪修养指的是一个人在接人待事的过程中所表现出的仪表、仪容、说话方式和行为习惯等行为规范。空乘服务对职业人员的礼仪素养要求体现在要保持秀外惠中的良好形象和尊敬他人两大方面。 参考文献 1 汪向东，王希林，马弘，等.心理卫生评定量表手册M.北京：中国心理卫生杂志社，1999：31-34. 2 王玲、萝莉.空中乘务员心理健康状况及其影响因素的研究J. 1998.12：239-240. 3 程正方.现代管理心理学M.北京：北京师范大学出版社，2010. 4 马文浩，王永丽，赖红泽，孙莉.中国国际航空公司 105 名空中乘务员的心理健康状况调差分析J中国全科医学，2003.9：750-753. 5 约翰?纽曼.如何对付工作中和生活中的压力M.上海：上海人民教育出版社，1996. 6 刘辉.我国民航空中乘务人才对策研究J.航空科学技术，2010.2：19-20. 7 吕晓俊，丁彪.空中乘务员心理素质测评体系研究J.人类工效学，2009.1：11-14. 8 赵影，钟小东.正确处理乘务员与旅客关系提高客舱服务质量空运商务J中国民用航空.2009.3：56-58.
