1、建设以人为本医院文化的探讨与实践摘要：建设以人为本的医院文化是实现医院科学规范管理的重要保障，医院采用职业教育、创新服务、加强公益性等多种形式，将医院文化融入到医院的日常工作当中。这些活动提高了医院竞争力，提高了患者的满意度，取得了良好成效。 关键词：医院文化；以人为本；实践；探索 医院文化建设是现代化医院实行科学化、规范化、人性化管理的重要组成部分，是提升医院竞争力及推动医院整体建设发展的有效动力。多年来，青岛市口腔医院坚持以科学发展观为指导，以“三好一满意”活动和创先争优活动为抓手，围绕提升医务人员道德素质、提高医疗服务水平、体现公立医院公益性等内容，构建了“以人为本、富有时代特征、行业特
2、点和公立医院特色”的先进医院文化。 1 加强职业教育，奠定以人为本医院文化的思想基础 思想是行动的先导，建设以人为本的医院文化，首要的是引导医务人员树立“以人为本”的服务理念，坚守“患者至上、防病治病”的职业操守，把以人为本、提供健康服务作为信仰、价值观来树立，形成全员共识1，2。 1.1 开展人文医学知识培训。按照“重在实用、人人参与”的原则，医院精心制定培训推进计划聘请业内相关专家，通过多媒体授课，理论讲解和典型案例分析相结合的方式，提高了培训的效果，对引导干部职工树立正确的职业道德、全心全意为患者服务的理念发挥了重要作用。 1.2 选树典型，发挥典型引路作用。医院坚持在创先争优活动中选树
3、典型，涌现出一批“心系患者、医技精湛、无私奉献”的医务人员。他们坚持患者至上，刻苦钻研业务，多年来没有发生一起投诉，得到患者的一致赞扬和全院职工的好评。 2 创新服务举措，开展以人为本医院文化的具体实践 随着社会的发展进步，服务显得尤为重要。医院提供的不仅仅是诊疗服务，还有人性化的综合服务。医院把以人为本的医院文化建设放在突出位置抓好，作为医院品牌和核心竞争力来打造，把体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，作为医院生存和发展的关键。 2.1 打造“窗口传真情”服务品牌，窗口服务创出一流。在全院开展“窗口创品牌，个人当明星”服务竞赛活动，在挂号收款窗口率先推出“窗口传真情”服务品
4、牌，以此带动全院医疗服务质量的提升。医院对窗口科室进行硬件改善和人员培训，进一步提高服务满意度，实现了窗口服务“零投诉” 。 2.2 多措并举进一步方便患者就诊。根据患者反映不方便不满意的问题。从临床科室、导诊人员、预检科、挂号窗口等四个重点环节入手，制定落实“27 条”服务流程改进措施和“八项服务细节” ，使科室间协作更加密切协调，患者就诊环节更加温馨紧凑，同比患者投诉减少近1/3。加强考核鼓励医生周末出诊。为减少患者节假日看病的等候时间，出台了医护质量奖评办法 ，调动了医务人员节假日出诊的积极性，减少了患者的候诊时间。针对患者看病等候时间长的问题，结合口腔疾病的诊疗特点，在全市公立医院中率
5、先全面推行初诊预约服务，健全微信、网络、电话、现场四种预约方式，东部门诊实现 100%预约。 2.3 大力开展“志愿者温馨服务”工程。开展门诊温馨首程导航服务。通过向社会招聘志愿者，扩大“关爱口腔，真情导诊”社会志愿服务队的服务范围，开展对就诊患者的“门诊温馨首程导航” ，对年老、体弱等行动不便的患者均由志愿者陪送到相关科室。招募口腔医学生等口腔专业人员，进行针对性的上岗培训，周末到儿童口腔科与医生配合进行“四手操作” ，提高患者的舒适感和医生的工作效率。在全院卫生青年中招募志愿者，每月下乡一次为村民进行口腔义诊和宣教；每周五在健康教育基地进行口腔健康讲座，充分发挥健教基地普及口腔保健知识的作
6、用。 2.4 建立有效渠道，加强医患沟通。我院通过多种方式建立与患者沟通的有效渠道。在各楼层醒目位置安装“就诊一线通”电话。患者有任何问题需要解决或者咨询，只要按下“12”键就会接通患者服务中心，工作人员会第一时间为其解惑释疑，解决问题。自制医患沟通册。按照专业不同，自行设计制作了图文并茂的医患沟通册 ，详细介绍每种疾病的不同治疗方案、效果以及价格，让患者做好明明白白就医。建立短信回访平台。结合不同病种编写 43 条“回访短信” ，既有征求意见的内容，同时添加诊后注意事项内容，让患者接到短信更加温馨并易于接受。四是开通医院官方微信和微博，通过自媒体平台，及时为广大市民、网友和患者提供医院的最新
7、动态信息，特色诊疗项目，便民服务举措，通过微博发布口腔科普内容，广泛宣传口腔健康知识3。 2.5 流程再造，设立初诊预检中心。作为口腔专科医院，专业分工非常精细，医院设置 10 个专业科室，患者就诊时往往不知道如何选择科室，也不知道该选择何种治疗方式，对治疗费用更是不甚明了。为解决这个问题，医院积极探索服务流程再造，设立了集分诊、口腔检查、咨询于一体的初诊预检中心。选派经验丰富的专家轮流值班，所有初诊患者首先进入预检。通过专家仔细的检查、详细的讲解，使患者了解口腔问题及就诊流程，满足了患者的知情权和同意权，为提高群众满意率奠定了基础。 3 凸显社会公益性，形成以人为本医院文化的评判标准 作为一
8、所市属公立医院，青岛市口腔医院多年来坚持公立医院的公益性，并把此作为构建以人为本医院文化的评判标准，开展形式多样的社会公益活动，创建防治结合医院，将预防工作贯穿诊疗前中后，搭建平台请进来，开展活动走出去，创新工作模式，探索一条防治结合发展医院的道路，实现了群众受益、专家认可、医院发展的多赢局面4。 我院首创了全国首座口腔博物馆-青岛市口腔健康教育基地，常年免费向社会开放，已接待参观者 16 万人，开展健康教育公益活动 1000余场次，受益人群 20 万人次。开展健康进校园活动，建立学生口腔健康专科档案 32 万余份。2012 年在我院建议和社会各界呼吁下，青岛市政府将为适龄儿童窝沟封闭列为民办
9、实事，每年定点医疗机构为全市 8 万多二年级小学生免费窝沟封闭、涂氟防龋工作，封闭率居全国领先水平，干预目标儿童龋齿就诊率提高 40%以上。 卓有成效的医院文化建设活动取得了丰硕成果，医院先后获得全国医院文化建设先进集体、全国改善服务创新医院、全国医药卫生系统创先争优活动先进集体等荣誉称号。以人为本医院文化的浓厚氛围，激发着医务人员为民服务创先争优的自觉性，促使着医疗服务质量的不断提升，成就着医院的事业蒸蒸日上，医院正朝着“塑造防治结合品牌，创建一流专科医院”的宏伟目标大踏步迈进。 参考文献： 1孙英莲.浅谈医院文化建设J.企业家天地下半月刊（理论版） ，2008， 06. 2王福正，钱耀文，王岩，等.加强思想政治工作 培育健康向上的医院文化J.中国医院，2009，06. 3窦晖.浅析医院文化建设与思想政治工作的关系J.经营管理者，2009，23. 4高欣欣.注重医院思想政治工作和文化建设促进医院各项事业持续协调发展J.淮海医药，2011，01. 编辑/安桦
