1、客户电源信息双向追溯应用研究摘 要为更好的提高极端恶劣天气下突发电网故障的应急响应速度，有效整合公司生产及服务资源信息，北京市电力公司客户服务中心提出了用户电源“双向追溯”的服务理念与展示模式，即根据配网故障情况追溯影响各类用户的范围，根据用户报修情况追溯配网故障，目前应用效果明显。 关键词客户 电源信息 双向追溯 中图分类号：G2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）11-0278-01 前言 当电网发生突发事故，造成用户停电，用户会第一时间拨打 95598热线进行咨询，这对于 95598 热线了解刚刚发生的电网事故情况提出了及时性的要求。95598 热线既要了解故障影响
2、的用户情况，又需要了解用电客户的供电电源信息，这需要电力企业的生产信息与营销用户信息相融合，并做到快速响应。客户服务中心为了提升用电客户的服务感受，在现有运行的北京市电力公司电力指挥系统（以下简称：指挥系统）中，实现了此功能，提升 95598 热线对普遍客户服务的质量与水平。 1 双向追溯功能简介 客户电源信息双向追溯即是一方面根据配网故障情况追溯影响用户范围，当配网发生突发电网事故时，根据电网事故影响的线路情况，得到该停电区域影响的所有用户情况，按照重要性、电压等级、行业、用电类别等全面展现受影响的客户情况，并按照单电源运行、闪落、停电等客户电源运行情况，并采用短信等方式对客户进行停电信息公
3、告。另一方面，当 95598 热线遇到客户进行报修时，在地图中根据用户报修地址信息可追溯当前发生配网故障的情况，辅助判断客户停电原因，并智能判断重复报修。同时，在地图中定位客户拨打 95598 热线的报修情况，进行区域化管理，对于报修电话频繁地区，客户服务中心可为生产部门提供线路架设、改造、保电等工作建议。这是深化生产、营销信息共享资源，提高电网故障响应速度，全面掌握公司生产及服务资源信息，拓展服务举措。 2 双向追溯业务描述 2.1 单一电网故障 当配网发生开关变位信息时，即提示，并在应急指挥系统中显示位置（变电站、母线、线路名等） 。可展示此故障的故障信息，或影响用户的信息。分行业及容量展
4、现故障影响用户，用户信息的展示分层逐级展现，第一层展示高压、低压、防汛用户，高压下分重要用户、普通用户，重要用户下分特级重要用户、一级重要用户、二级重要用户及普通重要用户。故障信息可随着故障处理情况的进展展现相应的内容。提供“用户显示”方式，在地图中展现此故障影响用户并着色，图形展示故障影响范围。 2.2 综合展现故障 可查看正在发生的故障或某段时间范围内发生过的故障。图形展现形式同于单一故障展示方式。表单展现综合故障信息及影响用户情况，并根据停电、未停电条件过滤故障信息。 2.3 根据客户信息追溯故障信息 根据客户报修情况追溯配网故障情况，并进行图形展现。将客户报修地址解析到地图后，根据客户
5、电源信息，匹配配网故障，线路故障、台区故障、开闭站故障等，并进行故障追溯，可追溯到 500kV 变电站故障情况，给出疑似故障信息，支持 95598 热线进行答复。 3 双向追溯功能描述 3.1 变电站用户展现 变电站影响用户情况是指以变电站、母线、主变、出线、下级变电站为单位对影响用户进行统计，下级变电站的影响用户根据拓扑结构分析。用户按照重要性、电压等级、行业、用电类别分类，客户受影响情况按单电源运行、全停、闪落分类。 选择某个重要用户、高压用户、低压用户和防汛用户的具体数字时，会展示该类型的用电客户档案。 3.2 配网故障影响用户展现 故障告警与展示是对电网开关变位和故障信息的信息展现，并
6、在地图上显示故障位置，同时使用不同图标。故障信息随着故障处理情况的进展展现相应的内容。根据“用户显示” ，在地图中展现此故障影响用户并着色，图形展示故障影响范围。 开关变位是以告警形式通知用户，告警形式包括屏幕主动推送开关变位信息和语音提示两种，而开关变位与故障展示则采用相同形式，不仅可以知道电网异常所影响的变电站和线路，还可通过电网拓扑关系和营销系统中的用户档案了解由于电网异常影响的用户。无论是选择告警列表中的告警事件，还是配网故障列表中的故障信息都可在地图背景上查看该事件详情。 3.3 95598 热线应用 3.3.1 短信提示电网异常 在系统中维护重点小区和社区信息，当电网出现异常时，9
7、5598 客服人员不仅可以通过指挥系统查看开关变位、计划停电和配网故障影响用户，还可通过短信功能直接给用户发送短信提示，通知和联系物业人员。3.3.2 客户报修提醒 在地图上将 95598 来电标注出来，95598 坐席代表可以实时掌握当前服务情况，直观了解到哪些地区电话集中。 1）将报修电话与电网故障匹配，从而判断哪些电话是由故障引起的，帮助 95598 坐席代表在接用户电话时，能以最快速度判断电话类型，提高问题解答能力和服务能力。 2）借助时间、地理范围和报修电话数量，帮助 95598 坐席代表判断该地区配网线路或者配电室是否出现异常。 3）周边服务，当用户电话咨询银行或营业网点时，95598 客服人员在问清用户地址后借助系统查找用户周边情况，并提供导航提示。 4）通过短信功能将电网异常、报修处理进度和咨询结果告知用户。 3.3.3 电源信息追溯 95598 坐席代表借助系统对用户电源进行追溯，追溯范围不仅是该用户所在配电室、配网线路和变电站。 3.3.4 客户区域化管理 区域化管理是指通过 95598 热线电话信息，借助指挥系统判断在特定时间内、特定区域内（例如街道、村庄）同类型电话数量。对于电话频繁地区，客户服务中心可为生产部门提供线路架设、改造、保电等工作建议。
