1、某三甲医院医患沟通调查结果分析摘要：目的 通过对某三甲医院患者的调查研究，初步了解患者对医患沟通的认知情况，并提出针对性对策。方法 在南京市某三甲医院，采用问卷调查法、现场访谈法的形式对医患沟通现状进行调查，共收集1385 例调查问卷，核查获得有效问卷 1385 份。结果 70%的患者认为医患关系类型属于合作型，权威型和消费型各占 15%；对医方首要要求中，服务态度好占 39.3%，业务水平高占 30.8%，简单交流与理解患者心理分别占 22.7%、7.1%；影响医患沟通医方因素中，医生繁忙没时间占62.4%，服务态度、沟通技巧和医技水平分别占 26.5%、9.7%、1.4%；影响医患沟通患方
2、因素中，对医疗知识不了解和不信任医生分别占60.4%、28.0%，沟通愿望不强和文化层次低分别占 10.2%、1.4%。结论 良好的医患沟通有助于构建和谐医患关系，保证医疗安全。 关键词：医患沟通；问卷调查；现场访谈 医患关系是医疗服务过程中最基本的人际关系，是为了满足患者的健康需求，在诊疗过程中进行的一种互动与交流。医患沟通的效果不仅与患者密切相关，也受医务人员等的影响。 近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾近乎白热化，这己成为社会大众关注的热点问题，而如何处理好医患关系至关重要。但是由于医患双方在沟通过程中认知差异、缺乏信任，再加上各色的社会因素的影响，双方一旦产生分歧，极易影响沟通效果，甚
3、至导致医疗冲突。而改善医患关系，减少医患冲突的发生，建立一个和谐温馨的现代医患关系是医、患共同追求和向往的目标3，本研究通过对某三甲医院深入调查和现场访谈，从患方角度分析此影响因素，提出针对性对策，从而有助于改善医患沟通。 1 资料与方法 1.1 一般资料 2014 年 11 月2015 年 3 月，采取随机抽样的调查方法，调查在南京市某三甲医院就诊的患者及其家属，家属为患者的父母或配偶等。 1.2 方法 通过问卷调查和现场访谈相结合的模式，调查者在取得科室医护人员、患者及其家属同意后，发放调查问卷，说明填写方法。问卷主要包括医患关系类型、患者对医方首要要求、影响医患沟通的医患双方因素等几方面
4、内容。所有问卷当场填写并由调查者核查无误后回收，本次调查共发放问卷 1385 份，回收有效问卷 1385 份，有效率 100%。 现场访谈作为本次调查的辅助手段，由调查者在调查过程中随机进行，访谈内容是基于问卷所述问题的进一步追问或补充，并对访谈资料进行归纳整理。 1.3 统计学方法 用 EpiData 软件建立数据库，经核查无误后，采用SPSS 19.0 统计软件对数据进行简单描述性分析。 2 结果 2.1 医患关系类型 在医患关系类型中，合作关系占 70.0%，是消费关系和权威型关系分别占 15.0%、15.0%，见表 1。 2.2 患者对医方首要要求 患者对医方首要要求中，改善服务态度占
5、39.3%，提高业务水平占 30.8%，希望医生能够理解患者心理状态、使用简单语言交流的分别占 22.7%、7.1%，见表 2。 2.3 患者认为影响医患沟通的医方因素 患者认为影响医患沟通的医方因素中，工作繁忙，没时间和精力占 62.4%，服务态度占 26.5%，沟通技巧和医疗技术水平有限分别占 9.7%、1.4%，见表 3。 2.4 患者认为影响医患沟通的患方因素 患者认为影响医患沟通的自身因素中，对医疗知识的不了解占 60.4%，不理解不信任医务人员占总选择次数的 28.0%，而沟通愿望不强、文化层次分别占 1.4%、10.2%，见表4。 2.5 访谈 作为对问卷所述问题的进一步追问或补
6、充，本研究对患者进行了现场访谈。结果表明，患者最希望医生能够改善沟通态度、沟通方式与效率，其次是建立起相互间的理解与信任。患者在描述期望的医生态度时，有耐心、责任心、换位思考等位列其中，同时也有部分患者提及自身态度有待提高。并且患者期望双方在沟通方式、时间上有所改善，医患比例失衡，医生接诊量大等，造成沟通方式欠佳和交流时间有限。而沟通过程中，双方所持立场不同，往往不能够建立相互间的信任与理解，造成心理落差较大。另外，还有部分患者希望医生在沟通过程中避免使用大量医学术语、放缓语速、告知大型检查的原因、普及相关医学知识等。 3 讨论 3.1 医患关系的类型 从本次调查结果来看，70%的患者选择了合
7、作型医患关系模式，提示医生意识到旧的医患关系模式已经不能适应当前医患关系的变化1，在沟通过程中注重引导患者的主动参与意识，共同进行医疗协商与决策。也说明大部分患者在沟通过程中，已经认识到了医患间的交流的重要性，互动意识较强。还有 15%的患者选择了权威型关系，提示一方面与医患双方对医疗知识掌握不对称有关，导致医生在沟通过程中仍然占据主导地位，具有权威性；另一方面也提示患者在沟通过程中对医生的信任与依赖。但是，仍然有 15%的患者选择了消费型关系模式，片面的把医患关系理解为商业活动中的消费行为模式，甚至是强调消费权利，而医疗纠纷往往在此类人群中产生，提醒医务人员在沟通过程中，对此类患者提高关注。
8、 3.2 患者对医方首要要求 结果显示，约 39.3%和 22.7%的患者认为在沟通过程中医方需要服务态度好、理解患者很重要。究其原因，与医务人员在沟通过程中对患者注入人文关怀有关。在沟通过程中，尊重患者的心理感受和医疗权利，把“急患者所急、想患者所想，给患者所需”的要求落实到医疗服务体系的每一个环节，缓解患者对病情的不了解所产生紧张、焦虑的情绪4。因此提醒医生在沟通过程中，重视细节工作，做好口头交代的同时完善书面医嘱交代，同时主动换位思考，关注患者的心理层面的需求并给予帮助与心理疏导，使患者在沟通过程中获得更多情感上的慰藉6。结果还显示，30.8%患者希望医生业务水平高，7.1%希望医生能使
9、用简单语言交流。考虑到由于医疗行业的特殊性，充满着未知与变数，加上患者对医疗知识知之甚少，无法较好的理解专业性较强的医学知识，导致沟通障碍。再者，患者对于网络渠道中所传播的相关医疗信息缺乏甄别能力，于是在沟通过程中更加依赖医务人员的业务水平能力。因此，提醒医疗管理层适当增设一些科普园地、开展讲座等，提高患者对医疗的整体认识和理解。 3.3 患者认为影响医患沟通的医方因素 调查结果表明，影响医患沟通的医方因素中，医生工作繁忙占62.4%，服务态度不好占 26.5%，缺乏沟通技巧和医疗技术有限分别约占9.7%和 1.4%。分析该现象的原因，考虑到医患比例失衡，医务人员高强度甚至超负荷的工作，严重的
10、工作压力，以至于和患者沟通时间有限，在沟通技巧的使用上也相对不足，无法满足患者的所有要求与目的。与患者对医疗行业的认识较为浅显有关，医学领域的局限性，加之复杂的患者个体差异性，即使在医学高速发展的今天2，仍然无法达到患者所有的预期值，过高的医疗期望与目前不够完善的医疗水平相矛盾。此外，还考虑到由于某些不负责任、片面甚至不实报道，不断地向社会传达负面的信息，导致患者对医疗行业产生偏见或错误认识，提醒医疗行业可主动与媒体沟通，促进医疗与媒体合作，做出恰当的医疗舆论导向。3.4 患者认为影响医患沟通的患方因素 在对患者的调查过程中，患者认为自身某些因素会影响医患沟通效果，其中 60.4%是对医疗知识
11、的不了解，以至于对医疗服务期望值过高，对于不良预后难以接受，医患间对疾病本身及预后难以达到共识5。28%是对医务人员的不信任，提示可能与社会对医疗行业的诚信危机有关，导致医疗行业整体形象在众心目中下降。而沟通意愿不强、文化层次低分别占 10.2%、1.4%。提醒医疗管理层加强对社会大众的医疗知识的科普，如利用微博、微信等新兴媒体作为传播渠道，改善患者对医疗知识的了解状况，缓解医患间交流困难。同时提醒医务人员在诊疗过程中提高沟通技巧，调动患者的沟通积极性，关注不同人群，采取更为恰当的沟通方式，不仅是语言，医生的情感流露、行为方式等都是沟通的媒介2，以此改善患者的就医体验。 4 结论 综上所述，为
12、促进医患关系，缓解医患矛盾，需改善医患间的认知，促进医患间的交流，加强社会宣传教育，完善医疗服务体系，从而构建和谐的医患沟通环境。 参考文献： 1程海霞.医疗体制改革下新型医患关系模式的探讨J.求医问药，2011，09（11）：773-773. 2燕娟，王洪奇，连婕，陈晓阳，医疗剧之于医患沟通J.医学与哲学，2014，35（1）：62-64. 3吕宜灵，周尚成.我国现代医患关系的模式及形成因素分析J.中国社会医学杂志，2011，28（5）：305-306. 4朱力，袁迎春.现阶段我国医患矛盾的类型、特征与对策J.社会科学研究，2014， （6）：104-111. 5徐建，医患矛盾原因及管理对策J.解放军医院管理杂志，2014，21（12）：1120-1121. 6姜鸿文，王凌云，孙少晶.医患沟通及沟通能力研究：基于深度访谈与问卷调查J.新闻大学，2013， （3）：90-95. 编辑/翟辰万
