1、第 1 页 共 17 页IT 运维服务部运营方案目 录1、部门宗旨 .32、业务范围 .33、运维服务管理体系 .33.1 运维服务管理对象 .33.2 运维系统功能框架 .43.3 运维管理组织结构 .43.3.1 运维部负责人 .53.3.2 总工 .53.3.3 服务台 .63.3.4 网络组 .63.3.5 服务器组 .63.3.6 桌面组 .73.3.7 IDC 机房组 .73.3.8 各组组长 .73.4 运维服务流程 .83.4.1 项目运维服务工作流程图 .83.4.2 服务台 .93.4.3 事件管理 .93.4.4 工单管理 .93.4.5 问题管理 .93.4.6 变更管
2、理 .103.4.7 配置管理 .103.4.8 工程师考核 .103.4.9 知识库管理 .103.4.10 统计及工作报告 .104、人员管理 .11第 2 页 共 17 页4.1 轮岗原则 .114.2 工程师等级 .114.3 晋升原则 .114.4 绩效管理 .115、运维服务内容 .125.1 服务目标 .125.2 IT 资产统计服务 .125.3 网络、安全系统运维服务 .125.4 服务器、存储系统运维服务 .135.5 数据库系统运维服务 .135.6 桌面、终端运维服务 .146、应急服务响应措施 .146.1 应急预案实施基本流程 .156.2 突发事件应急策略 .15
3、7、服务管理模式 .167.1 服务模式 .167.2 服务时间 .167.2 行为规范 .16第 3 页 共 17 页1、部门宗旨立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。2、业务范围基础业务： IT基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC 机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT咨询服务等等。3、运维服务
4、管理体系运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。3.1 运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。(3)用户包括使用如上IT应用系统的用户。(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商等。第 4 页 共 17 页(5)运维部门和人员包括IT运
5、维服务部及集团()内部参与IT运维活动的相关部门和人员。3.2 运维系统功能框架根据集团()的系统结构和业务开展需要，IT运维服务部将维护框架分为8个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。3.3 运维管理组织结构IT运维服务部的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由运维部负责人与集团()进行业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并带领小组成员进行运维工作。各小组成员
6、在小组长的指导下开展维护工作。第 5 页 共 17 页3.3.1 运维部负责人职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。职位描述：1、整体负责运维服务项目计划的制定，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成情况。2、根据运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需要；3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度；5、制定和持续完善绩效考核体系；6、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；3.3.2 总工
7、职责：网络规划、网络建设方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。职位描述：1、集团（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案制定。第 6 页 共 17 页2、网络核心设备（路由器、防火墙、交换机等）的运行维护与管理。3、绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心设备台账等。4、对网络组工作进行技术支持与指导。3.3.3 服务台职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。职位描述1、负责 IT 业务的救助电话的受理工作；2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作
8、；4、协助部门负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。5、协助部门负责人，进行人员考核管理、工资核算等。3.3.4 网络组职责：网络线路维护管理，维护集团（）网络系统正常，解决网络相关故障，网络项目的建设等。职位描述：1、对现有网络设备（非核心）、局域网络及配线间的日常管理维护；2、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；3、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；4、保障通讯网、监控网、广播电视网正常运行，及时解决故障。5、编写网络部分的应用处理预案并实施。6、网络项目的建设施工。3.3.5 服务器组职责：服务器软硬件、操作系统、数据库、安全软件、应用系统等运行维护以及数据的安全管理。职位
9、描述：1、监测服务器软硬件运行状况，性能监视及优化，作必要调整；第 7 页 共 17 页2、及时处理服务器软硬件遇到的故障并做好记录；3、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整，保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率；4、及时处理应用系统、数据库等遇到的故障并做好记录；5、制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；6、及时更新操作系统、安全软件等系统补丁，保障系统的安全；3.3.6 桌面组职责：维护集团()桌面系统运行正常，解决终端、外设故障，保障应用系统客户端正常运行。职位描述:1、各部门电脑、打印机、考勤机、消费机等的维护；2、E
10、RP、CRP、一卡通等各应用系统客户端的维护、技术支持及培训工作；3、Windows、Office等及其它办公软件维护、技术支持及培训工作。3.3.7 IDC 机房组职责：维护集团()桌面系统运行正常，解决终端、外设故障，保障应用系统客户端正常运行。职位描述:1、机房电力、精密空调、UPS等设备的监控、维护与管理；2、机房通信线路、网络设备、服务器等的日常监控、维护及管理；3、检查系统设备，排除安全隐患；4、分析系统日志，及时发现异常现象；5、机房日常报表的填报与汇总。3.3.8 各组组长职责：各小组组长除具有本小组所有职责外还应该包括：制度建设、人员培训、设备管理等相应职责。第 8 页 共
11、17 页3.4 运维服务流程IT 运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 3.4.1 项目运维服务工作流程图第 9 页 共 17 页3.4.2 服务台服务台是支持 IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、
12、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。3.4.3 事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复 IT 服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的 IT 服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和 IT 监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。3.4.4 工单管理工单管理：工单是 IT 现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行 IT
13、运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。3.4.5 问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案，问题处理人经过第 10 页 共 17 页调查、诊断并提出最终解决方法。3.4.6 变更管理变更管理实现所有 IT
14、基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。变更管理是要对重大 IT 资源的新增、变更、升级等 IT 运维活动进行审核的功能，以免这些活动对现有 IT 资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。3.4.7 配置管理配置管理流程负责核实 IT 基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。 配置管理实际上是全部 IT 资源的统一管理的功能，包括 IT 资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等 3.4.8 工程师考核绩效考核可以加快运维人才的培养，提高运维队伍专业技能素质，充分调动运维人员的工作热情和积极性，提高工作效率，最大限度地提高部门整体效益3.4.9 知识库管理知识库管理：知识库是提供给 IT 运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。3.4.10 统计及工作报告运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总
