1、史上最全最细天猫店运营计划书阿狼的思维 天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。第一章 天猫店的常识一丶天猫商城专营店所需材料1 丶企业营业执照副本2 丶企业税务登记证3 丶组织机构代码4 丶银行开户许可证5 丶法定代表人身份证正反面复印件6 丶店铺负责人身份证正反面复印件7 丶商标注册证或者代理商标通知书8 丶上
2、级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9 丶授权供货商亲笔签名身份证复印件10 丶商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11 丶产品详细清单二丶天猫商城专营店所需费用1 丶年费：30000/60000 元（每年交）2 丶保证金：带 TM 商标的 10 万元，全部为 R 商标的 5 万元。3 丶每笔交易成功天猫商城收取 5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备等）三丶天猫店组织架构1.岗位职责（1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。2）制定商城整体运营计划。3）监督指导各部门的工作。4）决策商城运营的各项方案。5）制定员工薪酬制度。（2
3、）商城主管1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。（4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2）负责促销活动文案的构思和编写。3）负责网店产品标题的编辑和修改。4）负责网页所有文
4、字信息的校验和修改。（5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。3）对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（6）客服中心售前客服1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。2）熟练使用旺旺丶 QQ 等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。3）熟悉常用物流机构的价格丶配送
5、范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。（7）客服中心售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。（8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品
6、报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。（9）财务部1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。第二章 商城发展规划1 丶起步阶段商品定位熟悉平台掌握规则装修店铺2 丶推广阶段免费推广付费推广付费营销推广3 丶整合阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。4 丶华丽转身第三章 2015 工作计划第一阶段：申请公司和专卖店16W 天猫开店费用主要工作内容及步骤：1 丶申请公司2 丶签合同的一些细节问题3 丶了解具体扶持政策4 丶申请天猫店第二阶段：正式投入运营初期外包装修费用，30000 元试水广
7、告投放资金（包含前期刷单），招聘 2 名客服，1 名美工。1000 元软件费用，达成目标：30000 元月营业额主要工作内容及步骤：1 丶策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动2 丶与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面3.丶调整推广工具，前期以刷单和直通车为主4.丶列出客服部的 KPI 以及培训，工作流程5.丶主推货品规划具体工作细则：1 丶策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动主推单品初步定为 XXX 为代表的旗舰店 13 年，14 年的主推款，配合单品活动：收藏店铺减 5 元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以春上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进
8、群可领取优惠券。2 丶与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。3 丶调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合 1-3 单；直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车 roi，不设上限。4.丶列出客服部的 KPI 以及培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌
9、方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的 KPI 前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。第三阶段：全店经销过度阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，达成目标：300000 元月营业额主要工作及步骤：1.丶列出各岗位 KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训2 丶销售目标：打造出一个爆款，3.丶清仓计划4 丶完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5 丶搭建店铺内老顾客
10、框架，提升客户体验，增加店铺 SNS 元素6 丶制定 2015 年全年任务计划7 丶第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划具体工作细则：1 丶列出各岗位 KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的 KPI 数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。推广 的 KPI 主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI 三方面权衡入手，薪资水平为 3000 左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr 发货速度，包裹发
11、错率，质量问题退货占比三方面入手。2 丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。3 丶清仓计划遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。4 丶完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI 初步定为个人销售绩效，和
12、团队销售绩效两方面。5 丶搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺 SNS 元素这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm 客户营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶段：成熟阶段聚划算资金支持，达成目标：500000 元月营业额（不含聚划算）主要工作内容：1 丶完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作2 丶周会/月会制度3 丶第一次聚划算活动策划4 丶团队文化建设具体工作细则：1 丶完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例： 推广部，工作可
13、划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS 平台，4 人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证 roi，因此主管的 KPI 为流 量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。2 丶周会/月会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。3 丶第一次聚划算活动策划营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个 2000 以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划
14、算款计划中是在冬季就测试出来，买版 改版 报价，初期选择 2-4 个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。活动的大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包 1/3 的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位。活动后 3 天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。第四章 部门架构调整以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的 6%-7%。营业额：10000 元可用人员成本：4000 元部门组建及人数客服部：员工 2 人，共计 4000 元注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额：50000 元人员成本：15000 元
