1、 1终端店面运营手册美步整木定制2目录使用说明MOBO 整木定制家居经营理念店面管理制度01/标准店店面架构与职责03/店面基本管理制度13/店面人员行为模版17/财务管理制度18/折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定激励制度和晋升制度19/家居顾问激励制度19/设计师激励制度20/店面组长激励机制20/店长激励机制21/设计主管激励制度21/传、帮、带激励机制23/晋升激励制度周报表25/家居顾问个人报表（附件）27/家居顾问小组 /店面报表28/设计师个人报表29/设计师小组报表31/销售店长月度质询表（案例）33/设计店长月报表（案例）店面会议管理店面会议制度/35晨会流程/35周会流程
2、/36月度会流程/36人事制度导购面试指引/37设计师招聘指南/37招聘解析/38员工试用期管理制度/40转正考核/44店面考勤及休假管理规定/48员工职业发展规划引导/49员工离职管理规定及流程/49员工出入管理流程图/51日常使用表格模板/52售后薪资提成机制/54店面销售标准化动作标准化动作目的/5 5第一通电话：预约量尺电话/55第一个会（量尺碰头会）/55第二通电话：量尺回访/55第二个会（方案演练会）/56第三通电话：邀约看图/563使用说明在 MOBO 美步整木定制高速发展的步伐中，科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻，但如何把科学的管理理论和原则应用于实践，贯
3、彻落实到每个店面，是 MOBO 美步整木定制发展最为迫切的需要。本手册的使用对象是 MOBO 美步整木定制店面的实际经营管理者。店面的良好运营与有效管理是确保 MOBO 美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。基于此，MOBO 美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。本手册关注于 MOBO 整木定制店面的内部运营与管理，对 MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，MOBO 整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。本手册提
4、供的工具表格是一个规范的店面必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各店面可根据 MOBO整木定制的要求、自身的具体情况选择使用。MOBO美步整木定制的经营理念MOBO 美步整木定制品牌文化 企业核心价值观：清、诚、恒、远 企业使命：让空间层次更丰富，让空间连接更艺术。 企业愿景：致力成为全球实木定制家居领导品牌。4PART 1MANAGEMENT SYSTEMMOBO 美步整木定制店面管理制度 人员架构/岗位名称/任职资格/工作职责店面经理直属上级：老板/操盘手任职资格：1、大专以上学历，3 年以上实木定制行业销售经验，1 年以上连锁店管理经验；2、熟悉店面运营管理， 善
5、于分析销售数据，协调沟通能力强。工作职责：1、负责管辖区域销售 信息和业务数据统计分析等管理工作，每月向上级提交工作总结；2、负责确保管辖区域 店面正常运作和做好管辖区域店面及人员形象的维护工作；3、负责管辖区域的人 员甄选、培训、管理、考核和激励工作；4、负责制定并监督执行本部各项工作流程和管理制度；5、负责总体协调所管辖区域部门工作；协调各组之间的关系，解决冲突和矛盾；6、制定经营目标及管理策略；7、遵守公司劳动纪律。店长/组长直属上级：店面经理/直营经理任职资格：1、大专以上学历，具 3 年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类专卖店店长或市场督导支持经验；2、具一定的管理能力，熟悉店面运
6、作流程。工作职责：标准店店面架构与职责Storefront Structure And Responsibilities分公司总经理监 理店面部店面部店面部店面部店面部 设计部推广部 安装计划部 人事行政部51、负责店面人员管理负责店面店员培训以及甄选工作；负责店面店员日常工作分工管理和班次安排工作；负责管理店员的日常工作管理；负责每天召开并主持店面例会；负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对店员业务操作的培训教育和监督指导；负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾；负责对店员进行考核评估工作；负责执行绩效考核制度和实施激励制度；对店员的工资升降和人事变动提出建议。2、负责店
7、面商品及货物管理负责管理商品陈列，监督上样补样，定期提出更新计划；负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才给总部下单定货;负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作；负责监督店面宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度；负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。3、负责店面销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案；负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划；负责管理所有货物销售合同及相关图纸；负责向店面周边顾客做好店面的宣传和推广工作；负责妥善处理顾客投诉工作中所发生的各种矛盾；负责店面
8、收款和记账工作，及时将收到款项存入银行。4、负责店面的设备、环境管理及周边公共关系管理负责根据店面视觉营销标准做好店面形象维护，及时解决出现的问题；负责管理店面各种物品设备，日清点，确保无遗失和损坏；负责监督店面内外及样板的清洁卫生，确保店面环境卫生达标；负责监督店面各项开支状况，节省水电，采取有效方法降低店面成本；负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全；负责做好与店面周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。5、遵守公司劳动纪律仓储计划员直属上级：店面经理/直营经理任职资格：1、大专以上学历，具 2 年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类仓储管理经验，整木定制类最佳；2、具一定的
9、管理能力，根据终端店面提供客户安装信息，能够制定合理的客户安装计划。工作职责：61、负责对仓库产品合理管理分类；2、负责跟踪店面所下订单生产进度及到货时间；3、负责根据订单生产进度，制定合理安装计划；4、负责测定合理安装配件额度，降低安装成本；5、负责对安装现场突发事件进行及时处理解决；6、负责安装现场产品反馈及时提交设计师，并跟踪反馈进度；7、负责收集和整理客户的反馈信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；8、定期向上级领导和相关负责人通报客户建议及安装中遇到问题，并建议提出合理解决方案；9、协助上级做好数据报表的统计等工作10、协助完成部门临时给予的任务；设计师直属上级：店长/组长
10、任职资格：1、大专以上学历，室内设计或其他美术类专业，一年以上定制家具或家装设计行业经验；2、沟通表达能力强，具备一定的销售能力。工作职责：1、负责上门测量工作；2、负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计；3、负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作；4、协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案；5、负责个人月度销售任务的完成；6、协助店长完成店面销售目标；7、维护店面内外的卫生及店面形象；8、协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议；9、负责维护公司品牌形象；10、协助进行顾客投诉与意见处理；11、协助店长填写销售日报表及其它零售管理报表；12、负责完成主管交办的临时任务；13
11、、遵守公司劳动纪律。家居顾问直属上级：店长/组长任职资格：1、高中以上学历，二年以上耐用消费品销售工作经验；2、形象良好，服务态度佳，电脑操作熟练。工作职责：1、 执行按照公司销售流程、标准；2、 负责客户的接待、产品介绍和销售；3、负责做好店面内外物品及环境的清洁、保养、保管工作；4、负责维护、保管店面内各种样品、饰品及设施设备；75、完成个人月度客户的量尺任务及销售任务；6、负责客户信息登记、统计、上报；7、协助公司完成展厅各类市场活动；8、负责接待顾客投诉与意见处理；9、协助店长做好促销活动规定的计划任务；10、填写销售日报表 ；11、负责完成店长交办的临时任务；12、遵守公司劳动纪律。
12、客服直属上级：店长任职资格：1、大专以上学历，具 2 年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类客服工作经验；2、具有良好的沟通能力，根据客户信息，制定客服方案及计划。工作职责：1、 负责售前、售中、售后中遇到的沟通问题，保证公司与客户之间的完美快速对接，顺畅沟通；2、 负责收集和整理客户的咨询信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；3、负责收集和整理客户的查询信息，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通；4、负责接收对店面工作人员及安装人员的投诉，维护企业形象；5、定期向上级领导和相关负责人通报客户意见、建议，并建议提出合理解决方案；6、协助上级做好数据报表的统计等工作；7、客户档
13、案的建立与信息的整理传递；8、协助完成部门临时给予的任务；安装工直属上级：仓储计划任职资格：1、男性，年龄 2255 岁，能吃苦耐劳，有木工基础最佳；2、精通产品安装流程及标准，具一定的沟通协调能力，能独自完成产品安装。工作职责：1、负责按计划对客户订单安装工作；2、负责陪同客户完成产品验收工作；3、负责重大问题的现场处理、及时反馈上级；4、负责及时反馈产品安装及工艺的改进、改良；5、完成上级布置的临时性任务；各岗位员工上岗前上级主管必须对其进行岗前教育培训让他熟悉自己的岗位职责，也作为员工甄选参照标准。考勤管理店面基本管理制度 store Basic Management System8工作
14、时间：1、工作时间以各卖场为准(9：00-18：30)2、如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。所有的考勤处罚标准参照店面排班表，各员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，影响月度评分值，这也将是其工作态度和行为的直接反映。店面员工仪容仪表仪态标准女性仪容标准1、长发女性需盘头扎髻，短发不及衣领，刘海不遮眉，并保持干净利落；2、保持头发自然色或染深色，不得染彩发或留古怪发型，头发不油腻，无头皮屑；3、工作时须化淡妆，打浅色粉底，腮红、涂浅色口红，妆化时须及时补妆；4、不得留太长指甲，指甲油只可用淡色。男性仪容标准1、男性保持干净整齐短发，侧不过耳，后不及领；2、保持头发自然色，头发不
15、油腻，无头皮屑；3、不得留胡子，须及时剃干净；4、不得留指甲，指甲内不得藏污纳垢。着装标准1、依据公司标准统一着装；2、制服应保持整洁，衬衣下摆必须扎进裤子里或裙子里（女士） ，裤管和衣袖口不得卷起，男士必须打领带；3、工作时须穿黑色皮鞋（女士皮鞋鞋跟不得超过 3 厘米） ，鞋面随时保持干净光洁；94、不得穿浅色袜子和有破损的袜子；5、佩戴饰品最多不得超过 2 件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外；6、外出约见客户或下班时间在店面逗留，按规定标准着装。仪态标准女士站姿 女士坐姿1、站姿：挺胸，收腹，头正，腰直，丁字步，双手在身前交叉（女士） 双脚与肩同宽，双手放背后（男士） ，不得靠
16、墙或家具而站；2、坐姿：挺胸，腰直，肩平，双膝并拢（女士） 双膝分开一拳距离（男士） ，双手叠放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐；3、行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，一字步（女士） 两条线行走（男士） ，不得奔跑、跳跃、插袋；4、手姿：介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物；5、笑容：面对客户保持微笑，眼睛看着客户的脸部三角区。说明：以上项目有 1 条或 1 条以上不合格，即评为不合格，被检店面半数以上员工不合格，店面即评为不合格。店面员工接待服务标准l、保持 1-2 名员工在前台迎客，见到顾客，脸带微笑主动并说“欢迎光临美步整木定制” ；2、见
17、到顾客，须起身面对客户微笑并点头说“您好” ；3、产品介绍，必须手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰/ 下蹲指示给客户看；4、主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验 DIY 设计系统和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；5、引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；为客户斟茶倒水，水不满杯，不烫不冷。6、负责提醒顾客存放贵重物品；7、禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；8、如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮助您？”保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小
18、孩应主动提供糖果、玩具或杂志供消遣；109、客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行 30 度鞠躬礼，并说“请慢走，欢迎下次光临” ，并目送客户离开；10、应在电话铃声响三声之内接听电话，接听电话先说：“您好，MOBO 美步整木定制，我是 XX，很高兴为您服务。 ”如需客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断，自己方可挂断。用普通话，语速不紧不慢。店面形象维护标准门面展示：1、门面玻璃、门头无灰尘，无脱落；2、门面张贴的海报或 X 展架不过时，不陈旧；3、店内显示屏播放宣传片或 MOBO 整木定制广告；4、资料架上资料齐全，摆放整齐。店面卫生：1、
19、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物；2、玻璃/ 镜子/电器/挂画/ 饰品干净无灰尘，无手印；3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘；4、展厅地面干净；5、桌面纸杯及其他消耗品及时清理。6、垃圾袋（筒）及时清理。产品样板：1、产品样板无破损，刮花现象；2、小样板及移门及时归位；3、五金无松动脱落；4、柜门开动畅顺，无噪音；5、样板上无包装纸或保护膜。灯光饰品：1、各类灯具无坏或熄灭现象；2、灯光照射方向正确；3、柜内外露的电线整齐划一；4、饰品无破损，符合摆放标准；5、店内挂牌和 VI 形象物不过时，符合 VI 标准。道具记录：1、晨会记录本及时登记检查；2、量尺记录本及时登记由店长打分；3、个人笔记本及时登记；4、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品；5、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。
