1、1海底捞服务营销策略在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。一、 企业基本情况四 川 海 底 捞 餐 饮 股 份 有 限 公 司 成 立 于 1994 年 ， 是 一 家 以 经 营 川 味 火 锅为 主 ， 融 汇 各
2、地 火 锅 特 色 于 一 体 的 大 型 跨 省 直 营 餐 饮 品 牌 火 锅 店 ， 全 称 是四 川 省 简 阳 市 海 底 捞 餐 饮 有 限 股 份 公 司 。 公 司 在 张 勇 董 事 长 确 立 的 服 务 差 异 化 战 略 指 下 ， 始 终 秉 承 “服 务 至 上 、顾 客 至 上 ”的 理 念 ， 以 创 新 为 核 心 ，改 变 传 统 的 标 准 化 、 单 一 化 的 服 务 ，提 倡 个 性 化 的 特 色 服 务 ， 将 用 心 服务 做 为 基 本 经 营 理 念 ， 致 力 于 为 顾客 提 供 “贴 心 、 温 心 、 舒 心 ”的服 务 ； 在 管
3、 理 上 ， 倡 导 双 手 改 变 命运 的 价 值 观 ， 为 员 工 创 建 公 平 公 正的 工 作 环 境 ， 实 施 人 性 化 和 亲 情 化的 管 理 模 式 ， 提 升 员 工 价 值 。 二、 企业的环境分析 宏观环境分析（ 一 ） 、 社 会 时 代 背 景 1、 改 革 开 放 近 三 十 年 来 ， 中 国 经 济 高 速 发 展 ， 近 十 年 来 中 国 经 济 更 以每 年 递 增 10%左 右 速 度 发 展 ， 人 民 生 活 日 益 富 裕 ， 一 大 批 中 产 阶 级 涌 现 ， 随着 人 们 的 消 费 观 ， 饮 食 习 惯 的 改 变 ， 迫 切
4、 需 要 餐 饮 业 为 此 提 供 高 品 位 、 多 元化 ， 无 公 害 的 健 康 、 营 养 的 餐 饮 产 品 。 2、 中 央 加 大 了 解 决 “三 农 问 题 ”的 决 心 ， 增 强 了 工 作 的 力 度 ， 随 着 社会 主 义 新 农 村 建 设 的 兴 起 ， 城 乡 一 体 化 工 程 气 势 磅 礴 ， 城 市 化 进 程 进 一 步 加快 ， 一 大 批 新 的 城 市 人 口 、 流 动 人 口 出 现 为 餐 饮 业 产 生 了 新 的 顾 客 ， 促 使 餐饮 业 必 须 快 速 发 展 。 3、 竞 争 日 益 加 剧 ， 工 作 节 奏 加 快 ，
5、 客 观 上 给 家 庭 劳 动 ， 特 别 是 家 庭 厨房 社 会 化 提 供 了 要 求 ， 给 餐 饮 业 发 展 提 供 了 可 能 （ 二 ） 、 中 国 餐 饮 业 的 背 景 1、 2005 年 中 国 餐 饮 业 全 年 零 售 额 8886.8 亿 元 ， 同 比 增 长 17.7%连 续15 年 实 现 两 位 数 的 高 速 增 长 ， 比 上 年 净 增 1336 亿 元 ， 高 出 中 国 社 会 消 费 品2零 售 总 额 增 幅 4.8 个 百 分 点 ， 占 社 会 消 费 品 零 售 总 额 的 比 重 达 到 13.2%。如 此 大 的 消 费 市 场 让
6、 人 欣 喜 。 2、 中 国 是 一 个 人 口 众 多 的 餐 饮 消 费 大 国 ， 但 在 零 售 额 的 构 成 中 ， 百 强餐 饮 业 所 占 比 列 仅 达 7.7%远 远 低 于 国 际 水 平 ， 这 一 数 据 表 明 中 国 餐 饮 龙 头企 业 发 展 不 佳 ， 集 中 度 不 高 没 有 舞 起 来 。 反 面 来 看 ， 这 给 餐 饮 业 做 大 做强 提 供 了 发 展 空 间 和 发 展 机 遇 。 微观环境分析我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进行分析。五力分析模型是迈克尔波特 (Michael Porter)于 80 年代初提出，对企业战略制定产生全
7、球 性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是： 供应 商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化 最终影响行业利润潜力变 化。供应商的讨价还价的能力海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公 司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心 菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出 相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。即供应商对企业的影响小。购买者讨价还价的
8、能力：海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码 等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食； 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打 发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长 发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以 免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好， 以防油腻。在产品上，公司会经常推出新的产品，
9、产品非常富有特色，味道独特，3特色 突出，且味美价廉。潜在进入者的威胁:2005 年中国餐饮业全年零售额 8886.8 亿元，同比增长 17.7%连续 15 年实现两位数的高 速增长，比上年净增 1336 亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅 4.8 个百分点，占社 会消费品零售总额的比重达到 13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。中国是一个人口众 多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达 7.7%远远低于国际 水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来 。反面来 看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。随着政府对房地产行业的调控，越来越多
10、的资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金 空闲，另外国内通货严重，资金持有者有必要进行其他方面的投资来减少手中资本的缩 水。中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，抢占市场，加剧竞争激 烈程度。 火锅店的进入障碍相对较小， 不需要投入太多生产设备。 中国是一个餐饮大国， 餐饮业众多，对新进入者，原有企业不会有太大反应，进入、退出障碍都比较低，竞争 压力大。公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。替代品的威胁 ：餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐式类以及各类酒店、自助餐等，它们都有相似的 服务，如肯德基、麦当劳的标准化生产流程，24 小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时
11、间安排、 方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色， 也就相对的有一部分忠诚顾客， 加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。行业内竞争：中国十大火锅品牌：小肥羊火锅、德庄火锅、秦妈火锅、东方肥牛王、小天鹅火锅、小 尾羊火锅、谭鱼头火锅、刘一手火锅 、巴将军火锅、孔亮火锅。邯郸比较有名的火锅店主要有巴奴和辣小妹，邯郸目前还没有海底捞火锅。 一般来说，下述情况将意味着行业中现有企业之间竞争的加剧： 行业进入障碍较低，势均力敌竞争对手较多，竞争参与者范围广泛；市场趋于成熟，产品需求 增长缓慢；竞争者企图采用降价等手段促销；竞争者提供几乎相同的产品或
12、服务，用户转换成 本很低；一个战略行动如果取得成功，其收入相当可观；行业外部实力强大的公司在接收了行 业中实力薄弱企业后，发起进攻性行动，结果使得刚被接收的企业成为市场的主要竞争者；退 出障碍较高，即退出竞争要比继续参与竞争代价更高。在这里，退出障碍主要受经济、战略、 感情以及社会政治关系等方面考虑的影响，具体包括：资产的专用性、退出的固定费用、战略 上的相互牵制、 情绪上的难以接受、 政府和社会的各种限制等。 公司作为一该行业中的个体， 定位在中低消费阶层，价格合理，菜品丰富，口味独特，并实行服务差异化，让消费者真正感 受到顾客就是上帝，有这些优势，公司在市场中面对的威胁还是较小的，与其他公
13、司相比，还 是相4当地具有竞争力。三、 企业服务营销策略（一）产品（product）海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色饿基础上，不断创新，一独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一直推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞采取多元化经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度吉口味的独特性，是消费者可以享受多种不同品种的产品，是简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。海底捞的食单很是简单，罗列了十几种特制的锅底与各
14、种涮料，涮料都可以点半份。餐前提供免费果盘、熟黄豆、 ，细心之处还在于这时的水果和等餐时的绝不雷同，也没有提供瓜子之类的赠盘，可以保证店内的卫生。如果顾客有要求，果盘之类仍然是可以续盘的。（二）价格（price）2009 年，海底捞的净利率是 18%，在餐饮业处于顶尖水平；2010 年，即使在原材料不断涨价的情况下，海底捞的净利率仍然达到 16%的高水平。如此高的利润水平，说明海底捞的菜品定价执行的是厚利政策。虽然我们无法准确得出海底捞的毛利率水平的数字，但根据经验测算，海底捞的毛利率控制应该在 80%以上。根据海底捞 2010 年北京地区使用的点菜单，可以方便地了解到每个单品5的定价情况。我
15、们还是通过列举几百种百姓日常生活中经常采购的品种，看看海底捞的定价水平注：北京地区火锅店肉类、菜类、豆制品类按 150200g 投放，为叙述方便，本表统一按上档 200g 计算。这个分析变还没有包括商家定价的非敏感类商品。一般企业的定价原则是：对于大众比较熟悉的、敏感类商品，采取低毛利定价；二对于大多数不熟悉的、非敏感类商品，采取高毛利定价。这种定价策略的目的地是，把顾客对熟悉商品的低价好感，转移到企业的大多数商品的放心采购上。在海底捞的菜单中，排位在前、单独列出的蔬菜滑（26 元/ 份） 、荆沙鱼糕（26 元/ 份）就属于大众不熟悉的非敏感商品。非敏感商品一般采用高毛利定价方法。在餐饮行业纵
16、横捭阖了 17 年之久的张勇，肯定深谙此道。这两个品种，应该是海底捞提高销售额和毛利率的急先锋。6再来看看顾客在海底捞的人均消费水平。我们按照火锅店最常见的没桌四位成人顾客来估算一下在海底捞的一餐费用。四位顾客消费这样一桌火锅菜品，合计支付 507 元，每人平均要达到126.75 元。以此为中间值，设定上下浮动 20%为消费区间，那么每人消费额度应该在 100150 元。有餐饮同行到海底捞考察后非常疑惑：“海底捞的价格不便宜呀！”顾客在海底捞结账后也会暗自感慨：“海底捞的人均消费至少要 80元。 ”看完这个分析表，就会明白，海底捞走的是厚利经营的路子。因为拥有大批高获利的菜品，海底捞才能在大方
17、赠送的同时，获取丰厚的利润。所以，海底捞对单体店的考核，才可以不去关注销售额，也不用去关注毛利率，而只去考察顾客满意度和员工满意度。厚利经营是海底捞模式的精髓，也是海底捞赖以不断发展的物质基础。（三）渠道（place）（1）企业现状A、拥有直营火锅店 34 家：其中四川简阳总店 1 家、陕西西安 8 家、河南郑州6 家、北京 11 家、上海 5 家、天津 3 家。B、拥有完整的物流配送体系，分别设立在四川、郑州、西安、北京等地，确保公司食品的口味统一及食品安全。C、公司拥有专业的工程装饰、装修公司北京天欣丽润装饰工程有限责任公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。D、公司现有员工六千余名，拥有一
18、大批年轻的专业技术人才、充满创新活力的管理团队。（2）地点策略地点特征是指与餐饮业经营活动相关的位置特征。餐厅选址事关资金回收、经营者和员工的信心士气、餐厅长期的战略规划和企业的生存死亡，选址正确可以一俊遮百丑。关于海底捞的门店选址，有以下要求：一、城市规模及人口（城市等级、开发状态）一、楼层面积，分布和室内结构（层高、墙体、梁柱、楼梯、通道、消防配套、物业功能、排污、排烟设施）二、户外展示面（展示面长度）三、停车位的配套（停车台数、是否收费）四、车流、人流动向图（示意图）五、租金及交付方式（押金、月付/年付、租赁年限）六、所处方位、地段优势及特色（城市的位置标示、离中心距离）七、每日车流及人
19、流量（数量）八、周围商圈的特色（有无大型、大规模的商业单位）九、前后左右一公里商业概况（以门店选址为中心）十、同行业营运状况（时段的人流统计）（四）促销（promotion）7目 标 ： 实 现 营 销 工 作 扎 扎 实 实 、 有 声 有 色 ； 营 销 工 作 效 益 显 著 ， 每 年 成功 推 出 一 个 新 品 种 ， 每 季 度 推 出 510 款 新 菜 品 。 1、 建 立 一 支 高 素 质 、 高 效 率 的 营 销 队 伍 。 A、 各 分 店 都 要 有 意 识 地 在 优 秀 服 务 员 中 选 拔 营 销 人 员 ， 提 高 营 销 人 员的 文 化 素 质 ，
20、丰 富 营 销 人 员 的 饮 食 文 化 ， 饮 食 保 健 ， 饮 食 健 康 知 识 。B、 建 立 针 对 大 客 户 和 贵 宾 的 服 务 营 销 人 员 制 度 。 2、 改 变 传 统 火 锅 菜 单 ， 制 作 图 文 并 茂 的 精 美 点 菜 册 。 3、 建 立 新 菜 品 展 示 推 介 区 （ 柜 ） 。 4、 开 展 网 上 定 餐 ， 送 餐 上 门 业 务 。 5、 建 立 菜 品 及 底 料 质 量 顾 客 安 全 告 知 拦 。 将 公 司 生 产 的 底 料 及 各 种 配 料 料 包 的 生 产 执 行 标 准 公 布 ， 每 季 度 将 公 司基 地
21、 生 产 的 各 种 底 料 料 包 检 验 报 告 公 布 ， 将 有 的 菜 品 无 污 染 证 书 公 布 。 6、 建 立 推 广 新 火 锅 新 菜 品 的 整 体 营 销 制 度 ， 确 保 营 销 成 功 度 。 A 有 宣 传 海 报 。 B 有 制 作 方 法 介 绍 。 C 有 营 养 成 分 分 析 。 D 有 培 训 营 销 员 计 划 。 E 有 营 销 策 略 介 绍 等 一 揽 子 整 体 营 销 方 案 。 7、 完 成 底 料 及 若 干 配 料 上 市 销 售 的 目 标 任 务 。 分 三 步 走 ： 一 步 依 托 分 店 的 优 势 和 影 响 力 在
22、 店 内 设 专 柜 销 售 ； 二 步 开 设专 店 经 营 ； 三 步 进 入 大 型 超 市 。 8、 北 京 各 店 开 展 24 小 时 服 务 ， 抢 占 商 机 。（五）有形展示(Physical Evidence) 进入大堂之前定的门廊有四五十平米的独立空间，里面摆设接待吧台，装满果盘的透明冰箱，时尚报刊架，七八张小桌，吧台上摆着免费取用的糖果，印有海底捞广告的火柴，牙签，本店名片，海报宣传单等等。那些小桌上分别摆着扑克、象棋、军旗、跳棋等娱乐用品，还有免费的果盘，并且果盘可以免费再续。这里还有为等位顾客专门设立的接待室，为免去等待中顾客的无聊与焦急，精心设计了种种小服务，真可
23、谓体贴到位，细致入微。走入大堂，古典的中式装潢设计与宽敞空间，让人有种别开洞天的感觉，大堂的三面分别是雅间和复试的别廊，面积相当于三个大堂。大部分席位是适合家庭火锅的小桌，席位用低隔段分城区间，中间的通道都很宽敞，保证了相对的私密空间。8在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供正规的两、三居室公寓，还配套 24 小时热水与空调。为夫妻提供单独房间。公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。公司给员工租房的标准是步行 20 分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。 （六）人员（pe
24、ople）在客人就餐前，应为客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，周一到周五，免费擦车。当客人走进海底捞餐厅的时候，人特别多时，将客人带到等待区，提供免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花） 、报纸、杂志、上网、扑克、军旗擦鞋、美甲等。在儿童专区，专人陪玩，为宝宝提供蛋羹。在客人就餐中，应注意以下事项：给每个人送上围裙，给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水，给长头发的女士，提供橡皮筋和小发卡，给戴眼镜的朋友送上擦镜布。微笑的服务员，近在身边（没桌都至少有一个服务员） ，推荐半分菜，不推荐酒水，定时为顾客送毛巾，续饮料，可以帮忙下菜，捞菜，剥虾皮，熟悉客户的名字，甚至记得一些人得生日、纪念日。
25、洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛/纸巾） ，提供美发护肤用品。餐厅设置“电话亭 ”，就餐客人可以在里面享受免费电话。现场抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人，表演欲极强。让顾客在心理层面感到时不时的惊喜和想不到的感动，印象层面感知海底捞的特色和有意思。礼貌服务的基本要求1 仪容 服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁，男员工不留胡 仪容 须 女员工化淡妆，不浓妆艳抹。男员工头发后不过衣领、前不遮眉，鬓角不遮耳朵且干净 整齐，无头屑。女员工不留怪异发型、不染彩发；长发盘起，短发要用发夹夹在耳后，不留 长指甲；不涂有色指甲油，保持指甲内无污垢。不带样式繁杂的首饰、饰
26、品，不使用气味浓 郁的香水2. 仪表 上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改、搭配，且干净整齐，纽扣 齐全 口袋内不装（过多）与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌 工号牌统一佩戴与左胸 前 且完整完好 男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子；女员工穿肉色长筒丝袜。袜子上端部低于裙子下摆。基本礼貌用语 称谓语 直接称呼语： 先生 小姐 女士 夫人等； 间接称呼语：这位先生，那位小姐。 。 问候语 您好，欢迎光临。早上好 下午好。 。 祝贺语 生日快乐 新年快乐 征询语 对不起 请再说一遍好吗？ 婉言推脱语 很抱歉 这件事情不能帮您（为你帮忙） ；谢谢你的好意我不能接受。 道歉语 对不起 请原
27、谅 致谢语 多谢 非常感谢 谢谢 您的光临 商量语 您看这样如何 ? 您赞成吗？ 告别语 再见， 谢谢光临 ！ 祝您晚安,欢迎再来! 四、服务的基本用语：（七）过程（Process ）海 底 捞 虽 然 是 一 家 火 锅 店 ， 它 的 核 心 业 务 却 不 是 餐 饮 ， 而 是 服 务 。 在 将员 工 的 主 观 能 动 性 发 挥 到 极 致 的 情 况 下 ， “海 底 捞 特 色 ”日 益 丰 富 。 20049年 7 月 ， 海 底 捞 进 军 北 京 ， 开 始 了 一 场 对 传 统 的 标 准 化 、 单 一 化 服 务 的 颠 覆革 命 。 在 海 底 捞 ， 顾 客
28、 能 真 正 找 到 “上 帝 的 感 觉 ”， 甚 至 会 觉 得 “不 好 意 思 ”。 甚 至 有 食 客 点 评 ， “现 在 都 是 平 等 社 会 了 ， 让 人 很 不 习 惯 。 ”但 他 们 不得 不 承 认 ， 海 底 捞 的 服 务 已 经 征 服 了 绝 大 多 数 的 火 锅 爱 好 者 ， 顾 客 会 乐 此 不疲 地 将 在 海 底 捞 的 就 餐 经 历 和 心 情 发 布 在 网 上 ， 越 来 越 多 的 人 被 吸 引 到 海 底捞 ， 一 种 类 似 于 “病 毒 传 播 ”的 效 应 就 此 显 现 。 如 果 是 在 饭 店 ， 几 乎 每 家 海
29、底 捞 都 是 一 样 的 情 形 ： 等 位 区 里 人 声 鼎 沸 ，等 待 的 人 数 几 乎 与 就 餐 的 相 同 。 这 就 是 传 说 中 的 海 底 捞 等 位 场 景 。 等 待 ， 原本 是 一 个 痛 苦 的 过 程 ， 海 底 捞 却 把 这 变 成 了 一 种 愉 悦 ： 手 持 号 码 等 待 就 餐 的顾 客 一 边 观 望 屏 幕 上 打 出 的 座 位 信 息 ， 一 边 接 过 免 费 的 水 果 、 饮 料 、 零 食 ；如 果 是 一 大 帮 朋 友 在 等 待 ， 服 务 员 还 会 主 动 送 上 扑 克 牌 、 跳 棋 之 类 的 桌 面 游戏 供
30、 大 家 打 发 时 间 ； 或 者 趁 等 位 的 时 间 到 餐 厅 上 网 区 浏 览 网 页 ； 还 可 以 来 个免 费 的 美 甲 、 擦 皮 鞋 。 即 使 是 提 供 的 免 费 服 务 ， 海 底 捞 一 样 不 曾 含 糊 。 一 名 食 客 曾 讲 述 ： 在 大家 等 待 美 甲 的 时 候 ， 一 个 女 孩 不 停 地 更 换 指 甲 颜 色 ， 反 复 折 腾 了 大 概 5 次 。一 旁 的 其 他 顾 客 都 看 不 下 去 了 ， 为 其 服 务 的 阿 姨 依 旧 耐 心 十 足 。 待 客 人 坐 定 点 餐 的 时 候 ， 围 裙 、 热 毛 巾 已
31、经 一 一 奉 送 到 眼 前 了 。 服 务 员还 会 细 心 地 为 长 发 的 女 士 递 上 皮 筋 和 发 夹 ， 以 免 头 发 垂 落 到 食 物 里 ； 戴 眼 镜的 客 人 则 会 得 到 擦 镜 布 ， 以 免 热 气 模 糊 镜 片 ； 服 务 员 看 到 你 把 手 机 放 在 台 面上 ， 会 不 声 不 响 地 拿 来 小 塑 料 袋 装 好 ， 以 防 油 腻 每 隔 15 分 钟 ， 就 会 有 服 务 员 主 动 更 换 你 面 前 的 热 毛 巾 ； 如 果 你 带 了 小孩 子 ， 服 务 员 还 会 帮 你 喂 孩 子 吃 饭 ， 陪 他 们 在 儿 童
32、 天 地 做 游 戏 ； 抽 烟 的 人 ，他 们 会 给 你 一 个 烟 嘴 ， 并 告 知 烟 焦 油 有 害 健 康 ； 为 了 消 除 口 味 ， 海 底 捞 在 卫生 间 中 准 备 了 牙 膏 、 牙 刷 ， 甚 至 护 肤 品 ； 过 生 日 的 客 人 ， 还 会 意 外 得 到 一 些小 礼 物 如 果 你 点 的 菜 太 多 ， 服 务 员 会 善 意 地 提 醒 你 已 经 够 吃 ； 随 行 的 人数 较 少 ， 他 们 还 会 建 议 你 点 半 份 。 餐 后 ， 服 务 员 马 上 送 上 口 香 糖 ， 一 路 上 所 有 服 务 员 都 会 向 你 微 笑 道
33、 别 。一 个 流 传 甚 广 的 故 事 是 ， 一 位 顾 客 结 完 账 ， 临 走 时 随 口 问 了 一 句 ： “怎 么没 有 冰 激 凌 ？ ”5 分 钟 后 ， 服 务 员 拿 着 “可 爱 多 ”气 喘 吁 吁 地 跑 回 来 ：“让 你 们 久 等 了 ， 这 是 刚 从 超 市 买 来 的 。 ”“只 打 了 一 个 喷 嚏 ， 服 务 员 就吩 咐 厨 房 做 了 碗 姜 汤 送 来 ， 把 我 们 给 感 动 坏 了 。 ”很 多 顾 客 都 曾 有 过 类 似的 经 历 。 孕 妇 会 得 到 海 底 捞 的 服 务 员 特 意 赠 送 的 泡 菜 ， 分 量 还 不 小 ； 如 果 某位 顾 客 特 别 喜 欢 店 内 的 免 费 食 物 ， 服 务 员 也 会 单 独 打 包 一 份 让 其 带 走 这 就 是 海 底 捞 的 粉 丝 们 所 享 受 的 ， “花 便 宜 的 钱 买 到 星 级 服 务 ”的 全 过 程 。毫 无 疑 问 ， 这 样 贴 身 又 贴 心 的 “超 级 服 务 ”， 经 常 会 让 人 流 连 忘 返 ， 一 次又 一 次 不 自 觉 地 走 向 这 家 餐 厅 。
