1、一 座席考核指标（需参考月度部门目标）序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供1 工作量指标 个人话务量 50%通话均长 10%2 运营指标 中心接通率5%服务规范 10% 内部质检培训/考核成绩 5% 笔试成绩3 工作质量指标IVR 满意度 5%各项规章制度遵守 5% 规章制度4 劳动纪律 卫生检查2% 卫生检查合理化建议及优异表现 3%5 激励控制 接受表扬5%二 班长考核指标序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供1 工作量指标 个人话务量 30%通话均长 10%2 运营指标 中心接通率5%服务规范 17% 内部质检培训/考核成绩 5% 笔试成绩3 工作质量指标IVR 满
2、意度 8%各项规章制度遵守 3% 规章制度4 劳动纪律 卫生检查2% 卫生检查组织调度能力 4%响应速度 5%交办工作完成情况 3%5 管理评价团队合作 3%6 激励控制 合理化建议 5%三 督导考核指标序号 重点工作项 工作项指标说明 权重1 运营指标 接通率 10%2 满意度指标 IVR 满意度 10%质检工作量完成水平 13%座席代表培训及现场辅导工作量完成水平 13%3 工作量指标遵时率 4%各项数据提交的及时性、准确性 10%4 交办工作完成 情况交办工作完成情况 6%各项规章制度遵守 10%5 劳动纪律员工的考勤 5%支撑力度 4%组织调度能力 3%响应速度 3%6 管理评价团队合
3、作 3%7 激励控制 合理化建议 5%呼叫中心座席考核指标序号重点工作项 工作项指标 分值 衡量标准业务指标 25 分100%完成公司制定业务指标，得 25 分；95%以上，得 23 分；90%以上，得 20 分；85%以上，得 18 分；80%以上，得 15 分；小于 80%，不得分服务规范 15 分1.语音（5 分）：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 2.态度（5 分）：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现； 3.用语规范（5 分）：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语1 服务质量标准业务处理能力 15 分1.熟悉系统的各项操作，
4、在规定时限内为客户解答问题；2.熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询；4.妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户打字速度 5 分80 字以上/分钟，得 5 分；79-70 字/分钟，得 4 分；69-60 字/分钟，得 3 分；59-50 字/分钟，得 2 分；小于 50 字/分钟，不得分2 业务技能业务知识考核 10 分签入签出次数 3 分低于等于本班次月平均次数得 3 分；高于本班次平均次数 5 次以内得 2 分；高于本班次平均次数 6-10 次得 1 分；高于本班次平均次数 10 次以上不
5、得分通话均长 3 分低于等于本班次通话均长得 3 分；高于本班次通话均长 5 秒以内得 2.5 分；高于本班次通话均长 5 秒以上得 2 分；10 秒以上得 1 分；15 秒以上不得分3 综合服务指标 整理与示忙时间 3 分小于等于整理与示忙时长固定值 23000 秒，得 3 分；小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2分；小于等于固定值 4%即 32200 秒以下，得 1 分；超过固定值 4%即 32200 秒以上或班长 考核指标序号重点工作项 工作项指标 分值 衡量标准个人服务质量（5 分）服务质量 10 分班组服务质量（5 分）个人话务量（5 分）1工作质量 话务量 10 分班
6、组话务量（5 分）打字速度 5 分80 字以上/分钟，得 5 分；79-70 字/分钟，得 4 分；69-60 字/分钟，得 3 分；59-50 字/分钟，得 2 分；小于 50 字/分钟，不得分2 业务技能业务知识 10 分工作环境管理（5 分）：日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理； 座席台面的干净、整洁； 每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的完成情况3管理指标 现场管理 30 分当班人员管理（10 分）：班长对话务员工作状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分 2 分/次 现场工作管理（10 分）：1.班长每半小时进行一次巡视，及时了解员每班次整理与示忙时长超过 30 分钟，当月该
7、项考核分为 0 分，并不参加星级绩效考评工作时长 1 分高于等于本班次均工作时长得 1 分；低于本班次均工作时长 6 小时(即 21600 秒)以内得 0.8 分；低于本班次均工作时长 12 小时(即 43200 秒)以内得 0.5 分；低于本班次均工作时长 18 小时(即 64800 秒)以内得 0.3 分；低于本班次均工作时长 18 小时以外不得分出勤 10 分迟到或早退 1 次，10 分钟内扣 1 分，10-30分钟，扣 2 分，大于 30 分钟，不得分；请假 1 天，扣 1 分；2 天，扣 2 分，以此类推， 累计请假 5 天以上，不得分4 规章制度劳动纪律 10 分 不服从指挥，不遵
8、守制度，不得分工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。不能及时解答扣考核分 1 分/次，未做出解答扣考核分 2 分/次，解答有误产生用户投诉按话务员投诉处理。 2.及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。不能及时发现做出处理扣考核分 1 分/次。 3.合理安排人员接班班务，保证交接班秩序；出现失误 1 分/次4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确，出现失误 1 分/次考勤管理制度（5 分）：考勤管理制度流程的执行情况； 对所管辖员工的考勤记录清晰、准确；出现失误 1 分/次业务处理能力 5 分处理用户投诉及疑难问题。需要回复用户而未回复（处理） ，不得分；回复用户时因用词不当或欠缺应答技巧而导致
9、用户投诉的，不得分；回复用户时袒护及包庇话务员过失的，不得分。指标完成情况 10 分100%完成公司制定业务指标，得 10 分；95%以上，得 8 分；90%以上，得 20 分；85%以上，得 18 分；80%以上，得 15 分；小于 80%，不得分出勤 10 分迟到或早退 1 次，10 分钟内扣 1 分，10-30分钟，扣 2 分，大于 30 分钟，不得分；请假 1 天，扣 1 分；2 天，扣 2 分，以此类推， 累计请假 5 天以上，不得分4 规章制度劳动纪律 10 分 不服从指挥，不遵守制度，不得分督导 考核指标序号 重点工作项 工作项指标 分值 衡量标准话务量 15 按完成比率得分，下
10、降 1 个百分点扣分，低于 85%，不得分1 业务指标业务量 15 按完成比率得分，下降 1 个百分点扣分，低于 85%，不得分质检 5对客服人员服务质量及业务知识进行检查，未能及时发现问题并予以解决，出现 1 次，扣1 分2 服务管理流程改进 5 对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分客户满意度 10未能按流程处理用户疑问或解决投诉，引起用户不满，出现1 次，扣 1 分业务技能培训/考核 103 员工管理员工满意度 104 费用预算控制 10出勤 10 分迟到或早退 1 次，10 分钟内扣1 分，10-30 分钟，扣 2 分，大于 30 分钟，不得分；请假 1 天，扣 1 分；2 天，扣2 分，以此类推， 累计请假 5 天以上，不得分5 规章制度劳动纪律 10 分 不服从指挥，不遵守制度，不得分
