1、1XXX 门店运营手册 第一篇 业务运营管理第一节 店长岗位描述一. 职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二. 工作内容1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作；3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作；4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力；5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约；7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量；8. 熟悉
2、了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；10. 对下属员工进行培养、考核和管理；11. 上级交办的临时性工作。三. 任职资格1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历；2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程；3. 具有较好的美容行业相关专业技能；4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。第二节 优秀店长应具备的素质一. XXX 店长的概念首先，店长是名管理者。企业是通过管
3、理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成2所确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。其次，店长是制度的严格执行者。赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。再次，店长是美容专家。专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。最后，店长是最优
4、秀的销售大师。人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具语言，二是销售的辅助工具道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二. 店长对公司的意义店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三. XXX 公司对店长的基本要求1. 政治合格，对职业、企业忠诚人无工作就失去了社会价值。作为一个工
5、作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想） 。 2. 纪律严明，尊重制度无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。3. 业务过硬企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。4. 执行迅速，落实有力对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，3说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理
6、者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导！5 . 店长的职责店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。四. XXX 优秀店长应具备的素质（一）敬业爱岗的精神1. 对所担任的角色有高度的认识店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业
7、知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足2. 对所管辖的美容院要有百分之百的投入度作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。3. 对待自身的岗位有时刻的责任度店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。4. 对待公司有全新的认同度就是与公司的战略，与上级领导的思想高
8、度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。（二）日常管理能力1. 抓好全院的凝聚力统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。2. 有本人工作的领导力员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。43. 保证下属的稳定性每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。4. 与各环节各部门的协调力很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部
9、门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。（三）服务意识1. 对待顾客的热情心顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是-当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。2. 对待同事的宽容心店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。3. 对待上级、公司的忠诚心店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。4. 对待自身的自信心这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来
10、！（四）培训能力1. 招聘与培训新生能力作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。2. 巩固与发展现存力量对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。3. 要求与领导合作力量对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。54.
11、挖掘与发挥潜在力量对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。(五)计划能力1. 有预见性的工作 把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。2. 有针对性的工作每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。3. 有合理性的工作工作要有合理的安排，有计划的去落实。4. 有成效性的工作每一项工作，
12、都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。(六)良好的心态1. 三秒钟调整好心态的能力工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。2. 一对一或一对多的调整下属心态的能力如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。 ”对于具
13、有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。3. 调动快乐工作心态的能力一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。6(七)专业的技能1. 丰富的专业经验专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。2. 自学能力学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。3. 创新能力创新是在把工作落实好的基础
14、上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。(八)德才兼备、形神兼美有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。(九)人格魅力 古语说：“得人心者得天下” ，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场” ，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。(十)正确的事业价值观积极进取，时刻打造职业形象。如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长
15、就要把美容院当作自己的事业去经营。第三节 店长工作流程一. 日工作流程（一）到店店长或前台最早到店开门。（二）开晨会，按要求进行（8：30 8：50）晨会流程：跳操仪容仪表检查 划考勤问好、喊口号、击掌开会XXX 宣言（“我的明天是美好的 ” ）击掌三下结束。7问好、喊口号、击掌的流程是：经理（店长）：大家早上好！员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌！XXX 美容从心开始！（拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶！）开会内容：先点评昨天的服务人次及业绩然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业
16、务思路的分析讲解在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是：我是 XXX 工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓：热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务；努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密；团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。宣誓人：XXX（三）营业1. 播放背景音乐。2. 上午工作内容（9：0012：00）（1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客； （2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率” ，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客； （3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看
17、员工手法、标服、专业话述是否到位；（4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩一般（10：3011：30） 、 （12：3013：30） 、 （15：3016：30） 、（17：3018：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩8的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。3. 午餐（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉
18、保持餐厅清洁；（2）饭后及时补妆。4. 下午（13:0017:30）把上午的工作再做一遍。5. 数据整理（17：3018：00）从 17:30 开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。（四）闭店（18:0018:30）1开夕会（18:0018:15）简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程：第一步：问候语员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带
19、微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下：店长：XXX 的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！第二步：点评服务和业绩针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。第三步：总结细节工作店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。第四步：激励团队因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语店长：“今天的夕会到
20、此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！”9员工：“您辛苦了!”夕会的注意事项：（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习惯。（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。（3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。 “今天会议就开到这，哦，还有个事” 、 “我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。（4）夕会时间应以 10 分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。2. 最后检查（卫生、水、电、门、窗） ；3关紧窗户，锁好店门 。注：每天要发四条短信给业务经理：（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩
21、目标；（2）中午 12 点，上报已产生业绩；（3）下午 4 点，上报已产生业绩；（4）晚上 6 点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二. 周工作流程1. 每周亲自给员工上 2 堂培训课程（包括专业和服务） ，每堂课不少于 1 小时，可以安排在每周二和每周六的早上 7:508:50 或者晚上 18:0019:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；2. 不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；3. 每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记
22、录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。4. 每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三. 月工作流程1. 每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足；2. 每月末之前上交月总结计划；3. 每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。4. 每月 2 号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理；105. 每月 3 号，核算本店月末统计表的数据，上报业务
23、经理；6. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。7. 每半年写一次工作心德与体会；第四节 业务经理岗位描述一. 职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。二. 工作内容1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2. 对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；3. 根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；4. 控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康；5. 提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌；6. 提高顾客的满意度和顾客增长
24、率，抓好有效顾客的管理；7. 抓好团队间的协作精神；8. 稳定人事，降低员工的流失率；9. 通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工；10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备；11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质；12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；14.上级安排的临时性工作。三. 任职资格1. 二年以上美容或相关服务行业管理经验；2. 具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力；3. 具备良好的协调沟通能力和执行力；4. 具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。 第五节 优秀业务经理应具备的素质大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有
