1、探究如何提升电力企业营销服务与优质服务的水平摘 要随着电力市场的不断扩大、政府部门对供电监管力度的逐步加强、用电客户对供电服务要求的提高，电网运营重点从发电侧逐渐向售电侧转变，电力营销的重要性日益明显，电力企业营销服务也越来越受到重视，将来电力企业营销服务管理是关系电力企业发展的重要任务。伴随营销业务不断细化，电力企业营销服务管理不断向科学性和有效性发展，营销风险的分类和管理理念也逐渐形成。现在的问题是很多营销人员对营销业务到底存在什么样的风险不清楚。因此，本文阐述了供电企业专项业务服务质量评价的问题，并对此类问题提出了一些见解及解决措施，希冀对类似的工程或同行带来一些参考及借鉴。 关键词供电
2、企业；营销服务；优质服务 中图分类号：TU758.7 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0181-01 1 引言 在市场经济导向下，电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。而其中对电力营销工作质量的评估就显得尤其重要，供电企业可根据评估分数的优良中差改进或发展自己的电力营销管理模式，从而达到客户与企业间的双赢。正因为如此，供电局基于新时代电力营销的新理念，经多方研究并实验，创建了属于自己的一套营销工作质量评估方法。 2 相关供电企业专项业务测评指标体系以及供电服务能力测评指标体系的建立
3、2.1 相关供电企业专项业务测评指标体系的建立 供电企业专项业务测评指标体系所要评价的供电服务专项业务一般包含了电力需求侧管理、投诉举报、供电质量、业务宣传、咨询查询、用电报装、营业厅、95598、抄表收费等业务。同时，还要以及所研究对象的可操作性、独立性、可比性、重要性以及明确性等原则，并且依据我国电力领域供电企业的相关服务业务体系。 2.1.1 服务业务流程分析 供电服务业务流程分析是改进供电服务质量的必要过程。结合我国不同供电企业的服务过程，并且依据我国的营销管理标准所制定的各项措施，并且，还包括了优质服务规范以及供用电规则所规定的各项措施，详细分析各个业务的具体服务流程，在各个业务服务
4、环节中快速的发现问题，并采用高效的放大解决，同时将责任落实到具体服务环节以及专责上面。 2.1.2 服务质量属性分析 国外在 20 世纪 80 年代初开始关于服务质量分析的研究，相关科研人员经过大量调查研究工作，指出了顾客一般是依据移情性、保证性、反应、可感知以及可靠性等 5 类服务属性评估服务质量，提出了“SEVEQUAL 多重属性模型” ，其在企业界以及学术界得到很大范围的运用，并且这一研究成果一直沿用到今天。本文主要借鉴了相关研究人员的研究成果，提出在供电服务质量感知变量上，增加了反映供电质量的“稳定性”指标以及反映电力行业特点的“安全性”指标，对各个业务进行纵向属性分析；同时，还要对各
5、项供电服务业务进行相应的评价，并且将相关电力用户对于供电服务质量的感知表现在业务的流程之中，有利于供电服务质量的改进以及加强对供电服务业务的流程进行细化，其主要依据的是供电服务属性的分析基础。 2.2 相关供电服务能力测评指标体系的建立 相关电力企业的供电业务服务制度的执行和建立主要确定了相关电力企业供电业务服务标准化 体系的建立以及服务标准的同意，还有相关电力企业供电服务年度工作计划的指定和实行情况以及相关电力企业各项管理工作的统一情况，同时还包括了相关供电企业的供电业务服务的管理工作的更新力度以及各项供电业务的服务制度的制定与实行。 3 相关供电企业专项业务评价实证分析 这一次测评体系的实
6、施一共花费差不多半年时间完成了样本抽样、指标问卷设计、调研、实证研究以及测评。抽样调查主要分非居民和居民两类用户进行抽样。 3.1 客户打分及权重计算 由于所研究的指标体系太过庞大，以下内容以“供电方案以及包装申请”作为例子，其评价结果如表 4 所示。在相关的指标权重计算方面，现如今供电服务质量评价权重的设置方式一般有熵权法、多属性赋权法、层次分析法以及专家质询法等几种，但是，这些却存在一些严重的问题，如客观或者主观信息丢失过多的问题以及一致性检验问题。之所以运用SPSS 统计软件，并且运用因子分析的方式，同时以因子载荷作为指标的权重，主要是因为因子分析的方法在提取观测变量的原始信息上拥有很好
7、的优点。 3.2 针对客户关注程度的质量优先改进矩阵 在得到了准确的评价结果之后，可以依据各业务流程的权重大小和业务流程得分的高低来确定相关电力企业在今后应该努力的方向。 3.3 居民和非居民的所属专项服务板块以及改进的具体指标 3.3.1 居民的所属专项服务板块以及改进的具体指标 （1）供电质量：应优先改进，以改进先关电力企业供电频率的稳定、保证供电电压的稳定以及正常供电为主要目标。 （2）用电报装及变更：应其次改进，以保证业务申请程序简捷、供电方案答复及时、按时完成装表接电以及其流程的简捷性为主要目标。 （3）抄袭收费：应优先改进，以保证抄表员的服务态度、收集电量电费准确无误为主要目标。
8、（4）营业厅：应优先改进，以减少客户业务办理等候的时间为主要目标。 3.3.2 非居民的所属专项服务板块以及改进的具体指标 （1）投诉举报：应优先改进，以保证处理结果的满意程度、处理速度、方便性、受理及时性以及安全保密性为主要目标。 （2）故障抢修：应优先改进，以保证抢修速度的满意程度、检修完毕后对现场的清理情况以及检修人员的服务形象良好为主要目标。 （3）供电质量：应该优先改进，以此来保证在相关电力企业将要进行临时停电的时候能够快速的通知相关的用电客户、当恢复通电的时候也要及时的通知相关的电力用户，以免给电力用户带来严重的生命财产方面的危害。 （4）用电报装及变更：应该优先进行改进，以此来保
9、证电力企业的相关工作人员能够在施工的时候采用合理的施工方案，做到使施工所需资金和合理、能够按时的给相关电力用户进行装表接电的工作，并且相关部门所提供的供电方案能够简明易懂以及相关施工人员具有高超的技术水平和良好的服务态度。 （5）抄表收费：应该优先进行改进，以此来保证当相关电力用户的电费出现欠费的情况的时候能够及时的得到通知并且当相关的电力用户补交电费之后能够及时的通电。 4 结束语 总之，在深入研究供电服务的各专项业务服务流程的基础之上建立供电企业的业务服务评价体系，并且以供电企业的相关服务人员与用电客户的相互接触作为出发点，其中包括的主要内容要模型计算以及指标体系。以上内容建立的专项指标测
10、评体系主要有下面几种特点： （1）依据供电企业的各种业务功能分解的指标，不仅能够将供电服务的责任与相关工作人员挂钩，而且还有利于电力企业相关监督部门的监督工作。 （2）要想得到相关供电业务服务的改进方向以及良好的措施，就需要电力企业的相关部门依据证实分析的方法和重视相关电力企业关于供电服务质量改进的研究。 参考文献 1 邝钊浓.基于质量管理的供电服务水平综合评价J.2012.（11）：314-315. 2 刘颖.陈海燕.供电企业专项业务服务质量评价及其实证分析J.2014.（6）：89-91. 3 张毅.周文瑜.陈海燕.曾鸣.基于“业务属性-业务流程-服务接触“的供电业务服务质量评价J.华东电力，2013（2）：162-164.
