1、运营流程- 1 -运 营 流 程 汇 编 目 录1. 宾客意见汇总流程 p22宾客满意度调查流程 P33. 礼品兑换操作流程 p44. 客服投诉处理流程 p55. 特殊客人名单管理流程 p66. 家宾卡资料清空流程 p77. 费用标杆确定流程 p88. 新店中央物品采购流程 p99. 开业店中央物品补货流程 p1010.中央物品抽检送检流程 p1111.中央仓库物品发货流程 p1212.服务手册配送流程 p1313.更换家宾卡坏卡操作流程 p1414.升级金卡操作流程 p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p1616.总查、专项检查流程 p1717.暗访流程 p1818.酒店运营标准问题和
2、咨询回复流程 p1919.开业验收流程 p2020.新店宽容期指标下达流程 p2121.新店考核期指标下达流程 P2222.特许酒店 PMS 费用及安装处理流程 p2323.特许付款流程 p2424.特许协调流程 p2525.特许家宾卡发放流程 p2626.特许项目经理介入流程 p27运营流程- 2 -27.特许服务启动流程 p2828.特许中止流程 p29宾客意见汇总流程宾客意见汇总流程GIFTS 如家网站 电话投诉和反馈 网 评每周汇总宾客意见发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总在周报上反馈问题的整改客服客服运营总监城区总客服运营部存档GIFTS 如家网站 电话投诉和反馈 网
3、评每周汇总宾客意见报运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总在周报上反馈问题的整改客服客服运营总监城区总客服 存档运营流程- 3 -报运营总监运营流程- 4 -宾客满意度表调查流程宾客满意度调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表 30 张客服每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表 30 张在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占 50%，协议公司 20%，其他 30%寄回公司客户服务部将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告客服值班经理店长客服审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监存档客户
4、服务部运营流程- 5 -一个月内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司 20%，其他30%寄回公司客户服务部将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告值班经理店长客服审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监存档客户服务部运营流程- 6 -礼品兑换操作流程否礼品兑换操作流程来电或网上申请客 人核对是否符合申请与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）兑换 20000 分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请审核礼品发放每周二邮寄出记录备案客 服
5、员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员运营流程- 7 -核对是否符合申请客 服 员来电或网上申请客 人否兑换 20000 分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请审核礼品发放否每周二邮寄出客 服 员客 服 员与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）客 服 员客 服记录备案运营流程- 8 -客服投诉处理流程客服投诉处理流程致电客服投诉聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人 24 小时之内回复联系店长统一处理意见回复客人邮件回复结果给客服报总监客 人客服员客服员客服&酒店客服员公司网站投诉摘录投诉内容给与处理答复回复并联系酒店
6、落实报运营总监运营总监店 长客 服 员意见一致存在争议存档客服主任运营流程- 9 -致电客服投诉聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人 24 小时之内回复联系店长统一处理意见回复客人邮件回复结果给客服报总监客 人客服员客服员客服&酒店客服员公司网站投诉摘录投诉内容给与处理答复回复并联系酒店落实报运营总监运营总监店 长客 服 员意见一致存在争议存档客服主任运营流程- 10 -特殊客人名单确定流程发现特殊客人后申报制表申报审批酒店在 23 天内输入电脑或去除过期名单客服每年末回顾客服酒店、客服店长、店助发现特殊客人后申报制表申报审批邮件通知酒店店长、店助酒店在 2 天内输入电脑或去除过期名单客服每年末回顾客服酒店运营总监客服主任店长、店助
