1、标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 1 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h目 录一、 企业介绍 .4二、 维也纳酒店集团理念 .5(一） 企业文化 .5(二） 经营理念 .5(三） 产品 .5(四） 好员工好经理 = 理念 + 业绩 .6三、 矩阵管理图 .6四 、 集团运营部架 构 图 .7五、 酒店日常工作相关规定 .7(一） 酒店总查制度 .7(二） 酒店总经理日常工
2、作 .10(三） 总部人员到酒店查帐相关规定 .12(四） 分店业务章管理制度 .12(五） 酒店节能制度 .13(六） 营业状况手机短信 .13(七） 关于员工因公到分店内住宿的规定 .14(八） 分店短信促销费用计费方式 .14(九） 酒店营业时间和收费单位的确定 .14(十） 背景音乐播放的规定及流程 .15(十一） 实地调查和电话调查 .15(十二） 酒店总经理工作交接表 .16(十三） 消防栓使用须知 .16(十四） 商务大床房标配设施和服务 .17(十五） 大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 .17(十六） 分店工号牌统一标准 .18(十七） 分店总经理/店长提交的例行报告 .19
3、(十八） 客房棉织品数量标配 .20(十九） 赠送睡前牛奶活动 .20(二十） 分店每月例会释义 .22标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 2 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h(二十一） 招牌灯及门口灯关闭制度 .22(二十二） 设立分公司流程 .23(二十三） 房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) .24(二十四） 操作手册分店保管相关规定 .25(二十五
4、） 有关外地广告招牌事宜 .26(二十六） 品牌物资设计申请表流程单使用须知 .26六、 电子商务部相关流程 .26(一） 责任划分 .26(二） 无法上网处理流程 .26七、 营销部相关制度 .28(一） 特约商户相关规定 .28(二） 公司卡协议的注意事项 .31八、 市场营销部相关流程 .31(一） 邮件签名格式 .31(二） 宣传资料有关用词 .32九、 客服中心相关制度 .32(一） 客户投诉闭环处理制度 .32(二） 取消订单规范用语 .35(三） 携程订单注意事项 .36十、 财务相关制度 .37(一） 担保预订 NO SHOW 的处理 .37(二） 关于各分店开发票事宜 .37
5、(三） 报销注意事项 .38(四） 发票管理相关规定 .38十一、 人事相关制度 .39(一） 宿舍管理制度 .39(二） 转正、异动、社保流程 .42十二、 附表 .44(一） 员工入住宿舍登记表（打印） .44(二） 特约商户统计表（打印） .45标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 3 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h(三） 酒店总经理交接表（打印） .46(四） 客
6、户投诉（建议）处理记录表（打印） .47(五） 每月例会纪要（打印） .48(六） 会员手册领用登记表(打印) .50(七） 人事异动申请表（印刷） .51(八） 试用员工转正申请审批表（印刷） .52(九） 离职申请表（印刷） .55(十） 分店调价申请表（打印） .56(十一） 分店房型调整申请表（打印） .57(十二） 工程/维修申请表（印刷） .58(十三） 流程调整申请表（打印） .59(十四） 品牌物资申请表（打印） .60(十五） 新项目申请表（打印） .61十三、 流程/标准调整 记录（打印） .62标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳
7、 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 4 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h一、 企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳 3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远
8、远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳 3 好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄 35 岁。他们丰富的实战经验及
9、不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。在未来 5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于 IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳 3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 5 of 62本手册内容属于维也纳酒
10、店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h二、 维也纳酒店集团理念(一） 企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念 “睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。 经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。舒适安全干净 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 6 of 62
11、本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h(四） 好员工好经理 = 理念 + 业绩 正确的理念 优秀的业绩三、 矩阵管理图矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。首席运营官3 好连锁酒店财 务 部人力资源部市场营销部运 营 部标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 7 of
12、 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h四 、 集团运营部架 构 图五、 酒店日常工作相关规定(一） 酒店总查制度l、目的建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估
13、、奖罚、晋升的依据之一。 2、总查的内容 综合检查酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。 夜查夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。首席运营官运营部副总监运营部副总监 运营部总监助理标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 8 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h
14、 运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。3、 检查的类型与频率(1)、员工自查检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有： 加强员工的责任心。 提高任务的合格率。 减轻领班检查的工作量。(2)、领班普查 检查频率：每班检查一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用： 拾遗
15、补漏 由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。 帮助指导对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。 督促考察领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。 控制调节领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。标准运作程序 STANDARD OPER
16、ATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 9 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h(3)、经理抽查计划性检查检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。(4)、总部抽查检查频率：不定 指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作
17、进行检查，一般只进行抽查。(5)、运营部检查检查频率：每月一次以上指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。4、 检查方法(1)、检查方法运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。(2)、检查要点抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准(3)、注意事项 检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。 发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。 集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。 公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席
18、运营官联系。 检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。 检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店-运营管理手册 Version.2007.1 Page 10 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h 检查表内对标准做简单的说明及打分。(二） 酒店总经理日常工作项目 目的 工
19、作要点 成完时间 备注店长每天完成店长每天巡查表了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题和解决问题安全隐患员工日常工作流程合理性待改善问题客房卫生抽查每天 列为每天上班第一件，如休假可由店助执行完成周报月报表 总结和历史记录，做好工作计划和销售预测分析异常情况 (与上周、去年同期和竞争对手比较)每周亲自接待客人(每日不少3个)与顾客直接沟通，做好工作示范倾听顾客意见发现工作流程上的问题每天跟进房态和预订情况了解当天和远期房态的变化，确保出租率延住客人名单预订名单no show的跟进每天 前台领班完成后汇报店长店助确认销售状况跟进 了解前一天的销售进展，完成任务和指标个人会员卡公司卡销售量和金额
20、每天抽查与日常收入相关的单据确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题备用金帐单押金单餐厅和其他收入记录每天 可授权店助完成，但店长不能超过3天进行抽查现金送行 确保收入及时入帐， 遵守 公司财务规定原则上只有休假或外出开会才授权给店助完成每天 安排员工同行参加每周的店长会议了解公司各项主要活动，并与总部进行双向信息反馈销售进展客服问题系统问题流程问题维修问题等每周分店员工会议 保持沟通，做好员工辅导，并安排日常工作公司最新信息近期推广活动待改进工作任务分配等每周销售会议 做好销售分析制定方案，完成/超越目标住店销售工作前台销售反馈销售部的方案每周完成未来两周的出租率预测报表做好分析，最大程度提高出租率参照历史数据节假日会展活动每周物资申请和采购 补充运营物资和用品，确保分店运营库房纪录抽查 每周 可 以授权， 但以店长签名做最后确认巡查员工宿舍 了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保
