1、20092009-7-30余世维 有效沟通-之案例集南富士职前培训项目2沟通的目的和问题有效沟通-之案例收集我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。 这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他 给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴 宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“ 老总，我每次来都看到你这么忙啊！” 他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。 ”他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手 马上就指过去；吃自助餐时，一个锅
2、碗瓢盆没有 摆好，他的手 马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？ 控制成员的行为南富士职前培训项目3自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。仅有 电脑，并不能够做出什么东西。有人说电脑 能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是 电脑画的？日本人还发
3、明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在 电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来， 这个珍珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他 们串接起来就是一件非常简单的事情。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑 ，
4、而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励 员工。艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子 过得还好吧?” 士兵一看是将军，敬了个礼后 说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。 ”艾森豪威尔说：“ 我想也是，你上来，我们走一走。 ”艾森豪威尔就带他在那个 营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂 的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 激励员工改善绩效南富士职前培训项目4最后，艾森豪威尔对士兵 说：“ 我们两个 一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，
5、其实谁的痛苦大还不知道呢，也 许你还没死的时候，我就活活地被压力给压 死了。 ”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的 时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔 间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动 走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反 对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就
6、在于此。 何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事 讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆 在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与 这种情感分享有很大的关系。 情感表达有效沟通南富士职前培训项目5对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常 团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段 时间，通常是半个月，
7、至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人， 带着个年纪小的日本人，这叫做“ 母鸡带小鸡”。第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人 继续阅读。在我们国内这么多企 业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务 交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他 们称之为关系。最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对
8、这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本 书，叫做中国情报。上面写了个 “密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以 读。所以你 问日本人我们的某某企业的情况时，他 们都非常了解。反过来问到我们中国人： “日本小泉首相结婚了吗？”许多人却一头雾水。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。在他们身上投资，不是白投了吗？这就是最 值得我们深思的地方。我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。法
9、拉 罗什富科和蔼可亲的态度是永远的介绍信。英培根 流通信息南富士职前培训项目6沟通的基本问题心态自私 关心只在五 伦 以内心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克 兰那个地方，打开一 张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“ 迷路了？要帮忙吗？” 这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个 “伦”内都 协调有序（“ 伦”的含义是次
10、序）。自我 别 人的 问题 与我无关别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。 墙上明明写有“请勿吸烟 ”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟 ”的警示，重要的是看你的旁 边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸， 这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。 这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点
11、，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？ 为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。问题 1问题 2南富士职前培训项目7自大 我的想法就是答案一次出差路上，我的一个属下突 发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊 盐 水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面 发生了什么事情？我那个属下到
12、 药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶 盐水，属下又回去 问那个医生 说：“ 大夫，要吊 这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊 盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨 别力不敏锐，理性便无法 发挥 正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通， 这就是心态不对的典型症状。问题 3南富士职前培训项目8沟通的基本原理关心美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写 过一本书学会关心：教育的另一种模式。 这本书的主题是“
13、关心”。作者在引言中 说：“ 关心和被关心是人类的基本需要。 ”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种 发自内心的真 挚情感。有人 说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：1 关注状况与 难处 有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。 ”“我帮你拿到柜台去。 ”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我 说：“ 谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“ 是的。 ”“我帮你拿到柜台去
14、。 ”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感 觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。 ”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。2 关注需求与不便员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便 吗？据调查，全世界搞 IT 的 20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应
15、该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：在美国 IT 界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩 师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他 们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误 的。人 们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只南富士职前培训项目9不过不是洋娃娃罢了。理工科的人 讲话比较少，人与人之 间 感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的 东西，他会有 压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面 铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法，就是谅解他的需求与不便。3 关注痛苦与 问题
16、有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码 ，管家部会为你换上其他的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。南富士职前培训项目101 主 动 支援几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地 铁、 电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现
17、在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来”这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下 车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。2 主 动 反 馈上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急 时，不 远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警 卫人员提醒说：“各位， 对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我
18、们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候， 发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过 来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这 里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解 释一下， 还是园内出现提示游客的牌子， 这都叫做主动反馈。所以对有效沟通而言，一个要主 动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同 时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。自检材料准备：一些 A4 的白纸 。参加人数：主持人 1 名，参加人数1030 人。游戏做法：1 将 A4 纸发下去。主持人说：“ 来，每两人共分一张 A4 的白纸，每个人一半。 ” 主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会沟通的基本要求主动
