1、 1营运管理手册目 录2一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!3（二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。、衣食父母：我们的工资和奖金来源
2、于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构购物广场运营管理中心财务部（1 人） 企划部（1 人） 营运部现场营运部（2 人）客服部（2 人）（二）营运部经理/副经理岗位职责（1 人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求41、具有大学以上文化水平。2、具有三年以上相关工作经验。3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现
3、和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息
4、并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1 人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求51、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工
5、作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康，精力充沛。工作职责1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、 对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、 商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈；5、 部门及相关文件的归档；6、 相关营运单据及文件的传递；7、 相关物料的领取、管理、与发放。三、专柜导购员管理（一）岗位职责1、按照购物广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据购物广场经营及市场变
6、化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按购物广场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按购物广场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）喜欢与人交往。2）有正确的服务观念。3）喜欢所售卖的商品。4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。65）服从管
7、理。2、技巧1）推销技巧。2）沟通技巧。3）商品陈列技巧。4）商品包装技巧。3、知识1）商品知识。2）公司政策。3）工作程序。4）相关法律知识。（三）导购员岗位准则1、基本工作要求1）准时上班，按规定下班；2）工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）服从购物广
8、场管理，遵守购物广场各项规定。2、仪容仪表1）统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）精神饱满，眼睛不充血；7）时时微笑，笑不露齿。3、行为举止71）动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）抬头挺胸，精神饱满；（2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）严禁任
9、何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）外表：形态大方，亲善和蔼。（1）着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）态度：主动、热情、耐心、周到。（1）主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）童叟无欺，不以貌取人。（四）上下班工作流程1
10、、个人仪容准备1）到更衣室换好制服。2）完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2、考勤1）员工上班时按规定打卡。2）员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及柜台准备）营运晨会每日早晨 8:30，所有导购员到指定地点集中，由营运专员召集晨会(约 5 分钟)。）柜台准备晨会时间，导购员做柜台准备。（）清理商品，如有遗失，及时上报营运专员。（）整理陈列货品，补充货品。（）打扫柜台及货架内外的清洁卫生。8（）确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（）确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报管理人员。3）导购员晨会结束，在开门前 5 分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批
11、客人）迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边。）等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。）导购员用规范化语言接待顾客。、交接班）更换工作服。（）导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（）更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。）商品清点。（）清点数量，检查货品并补货。（）检查价签。）未办事项移交。）打下班卡，离场。6、下班1）送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道
12、边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）送宾曲停，导购员退回柜台内，在约 10 分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3）所有导购员整队，在指定的位置点名、开晚会。4）所有导购员列队从员工通道离场。（五）导购员奖惩条例1、奖励1）凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励 200 元。2）凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过 3 次以上者，经核实，9给予特别奖金 100 元。3）由于工作认真负责，而避免给公司造成损失的员工，公司酌情给予适当奖励。4）有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身
13、安全者，在给予通报表扬的同时给予 500 元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励 1000 元。5）对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额 40%奖励揭发人。6）对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由营运专员及以上职级人员开出，违纪员工 3 日内到财务部交款，3 日内不交者，罚款金额增加 1 倍，并通知厂家，10 日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项 违 规 事 实 处 罚1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款 10 元2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款 10-
14、30 元3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款 10 元4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款 10 元5 当班时打私人电话者 罚款 20 元6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款 20 元7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款 10 元8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款 20 元9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款 10 元10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款 10 元11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款 20 元12 无意损坏公物 照价赔偿13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者 罚款 50-100 元14 未经允许私自调班
15、1 次及每月调班 3 次以上者 罚款 50 元15 在 顾 客 面 前 有 不 雅 行 为 者 （ 脱 鞋 、 掏 耳 朵 、 打 哈 欠 、 挖 鼻 孔 、 跳 舞 等 ） 罚款 10 元16 漏打卡超过 3 次以上者 按 考 勤 制 度 处 罚早会迟到 罚款 10 元/次17迟到、早退者罚 10 元，超过 30 分钟按旷工处理 罚 款 100元 ， 情 节 严 重 者 辞 退18 不参加早、晚会者 罚款 50 元19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款 10 元1020 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款 10-50 元头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁
16、以外的耳环/蓬头垢面、长发不束罚款 10 元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲罚款 10 元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋罚款 10 元19表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款 10 元20 在卖场照镜子、化妆者 罚款 10 元工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款 10 元21 工作时间依、靠柜台 罚款 10 元22 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款 10 元23 上班不经员工出入口进出者 罚款 10 元24 在
17、柜台内更衣者 罚款 10 元25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款 50 元26 违 反 商 品 退 、 换 、 修 规 定 ， 故 意 推 脱 、 冷 落 、 刁 难 顾 客 而 被 投 诉 者 罚款 50 元27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款 10 元28 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款 100 元29 员工之间争吵者 各 罚 款 100 元 ， 严 重 者 除名30 没有按规定报告事故者 罚款 200 元31 不服从管理、无理取闹者 罚 款 50-100元 ， 严 重 者 除 名32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款 100 元再教育33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款 10 元34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款 100 元且再教育直至除外处理35 旷工 1 天者 罚款 50 元，3 次（含 3次以上）除名处理36 私自收银 按所收款倍罚款，当事人 200 元，并辞退37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款 20 元
