1、中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）中国移动通信集团公司2007 年 12 月中国移动呼叫中心运营管理指标体系2目录1. 总则 .51.1. 概述 .51.2. 意义和目的 .51.3. 适用范围 .61.4. 起草单位 .61.5. 解释权 .62. 指标体系介绍 .73. 运营指标的分类说明 .113.1. 指标分类的目的 .113.2. 分类的角度 .113.2.1. 指标涉及的人或组织 .113.2.2. 指标的重要性 .123.2.3. 与最终目标的关联关系 .124. 指标定义模板 .135. 指标定义说明 .145.1. 员工 .145.1.1. 员工满意度 .145.1
2、.2. 总体流失率 .155.1.3. 主动流失率 .165.2. 客户 .165.2.1. 客户满意度 .175.2.2. 挂机满意率 .175.2.3. 拨测综合得分 .185.3. 财务 .185.3.1. 运营总成本 .185.3.2. 运营总收入 .195.3.3. 服务营销总收入 .205.3.4. 人均服务营销收入 .205.3.5. 营销总收入 .215.3.6. 人均营销收入 .225.3.7. 座席外包总收入 .225.3.8. 座席外包平均每客户收入 .235.3.9. 平均单呼成本 .235.3.10. 平均人工服务成本 .245.3.11. 平均每客户服务成本 .24
3、5.4. 运营 .255.4.1. 人工服务差错率 .255.4.2. 一次解决率 .265.4.3. 服务投诉率 .275.4.4. 人员招聘及时率 .275.4.5. 到岗及时率 .285.4.6. 新员工转正率 .285.4.7. 培训满意率 .295.4.8. 培训按时完成率 .305.4.9. 培训出勤率 .30中国移动呼叫中心运营管理指标体系35.4.10. 培训合格率 .315.4.11. 质检差错率 .315.4.12. 辅导及时率 .325.4.13. 辅导满意率 .325.4.14. 投诉工单合格率 .335.4.15. 投诉处理及时率 .335.4.16. 投诉派单错误率
4、 .345.4.17. 投诉电话率 .355.4.18. 重复投诉率 .355.4.19. 升级投诉率 .365.4.20. 投诉处理满意率 .375.4.21. 人工转自动比率 .375.4.22. IVR 满意率 .385.4.23. 知识库的满意率 .395.4.24. 系统接通率 .395.4.25. 服务水平 .405.4.26. 人工服务放弃率 .415.4.27. 队列放置率 .415.4.28. 平均排队时间 .425.4.29. 接通排队时间 .435.4.30. 放弃排队时间 .435.4.31. 排队呼入率 .445.4.32. 平均延迟时间 .455.4.33. 平均处
5、理时长 .455.4.34. 平均交谈时长 .465.4.35. 平均持线（等待）时长 .475.4.36. 平均事后处理时长 .475.4.37. 总呼叫量 .485.4.38. 人工服务预测准确率 .495.4.39. 人工服务请求量 .495.4.40. 人工服务应答量 .505.4.41. 话务波动系数 .515.4.42. 人工服务占比 .515.4.43. 人均每小时电话处理量 .525.4.44. 在线利用率 .525.4.45. 工时利用率 .535.4.46. 出勤率 .545.4.47. 排班吻合率 .545.4.48. 服务水平符合率 .555.4.49. 每小时交接班人
6、数 .555.4.50. 系统满负荷率 .565.4.51. 故障率 .565.4.52. 外呼营销收入额 .575.4.53. 项目外呼总量 .585.4.54. 外呼接通量 .585.4.55. 外呼营销成功量 .595.4.56. 每小时外呼量 .595.4.57. 计划拨出量 .605.4.58. 接触成功率 .605.4.59. 销售成功率 .615.4.60. 质检合格率 .615.4.61. 主动营销投诉率 .626. 服务水平波动指数 .636.1. 目的和意义 .63中国移动呼叫中心运营管理指标体系46.2. 计算方法 .63附录：参考文档 .651. 平衡计分卡概念 .652. 主要参照体系 .662.1.1. Benchmark Portal （普渡大学 Jon Anton 博士建立） .672.1.2. COPC .672.1.3. 其他行业实践 .
