1、目 录第一部分 物业部一、修改页6二、物业部组织架构图7三、物业主管岗位职责8 四、物业管理员岗位职责9五、社区文化专员岗位职责10六、泳池管理员岗位职责11七、泳池管理规定12八、物品放行管理规定13九、前台工作职责14十、报修服务管理规程 16十一、儿童游乐场管理规定18十二、儿童游乐中心游乐管理规定19十三、私家花园及阳台摆花管理规定21十四、小区饲养宠物管理规定22十五、物业部巡搂制度23十六、建筑物巡视质量标准24十七、用户意见征询工作计划书28十八、顾客意见调查表29十九、顾客意见征询调查表统计分析报告30二十、投诉处理程规31二十一、业主投诉处理流程33二十二、社区文化活动管理规
2、程34二十三、停车场租赁、停租手续管理36二十四、智能卡管理、办理规程37二十五、物业入（退）住管理规程 39二十六、环保措施43二十七、安全措施44第二部分 清洁管理一、清洁组织架构图45二、清洁卫生管理程序46三、清洁部主管职责48四、分管清洁（主任）职责48五、清洁班长职责49六、清洁工职责50七、清洁员工纪律50八、地面清洁操作规程51九、标准层清洁操作规程51十、地下室清洁操作规程52十一、通道地面砖清洁程序及标准 53十二、通道墙面砖清洁程序及标准 53十三、大堂大理石地面的保养及标准54十四、大堂大理石墙面保养及标准55十五、楼层公共设施的清洁保养55十六、后楼梯台阶的清洁保养及
3、标准56十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁57十八、公共洗手间的清洁及标准57十九、不锈钢表面的保养标准58二十、地面的清洁保养59二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准59二十二、地面垃圾箱的保养及清洁60二十三、地面喷水池的清洁60二十四、地面警示牌清洁保养61二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 61二十六、泳池、清洁保养及标准62二十七、化粪池清理程序及标准62二十八、网球场地面的保洁63二十九、挡雨棚的清理63三十、地下室管线的清洁64三十一、地下室水沟的清理64三十二、地下室污水井的清理64三十三、地下室公共设施清洁保养65三十四、楼宇清洁外包评审程序65三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控
4、制66三十六、清洁服务过程的检验68三十七、洗地机操作规程68三十八、高压冲洗机的使用69三十九、吸尘吸水机的使用69四十、抛光机的使用 70四十一、消杀控制规程70四十二、清洁应急管理72第三部分 绿化管理一、绿化管理规定75二、绿化组织架构图 77三、园林绿化验收工作规定78四、园林绿化验收工作的检验79五、花工职责80六、绿地花木养护管理制度81七、花卉植物摆设82八、花草植物的浇水管理方式83九、草坪的施工与保养83十、花木移植84十一、园林植物造型85十二、植物的修剪方式86十三、花卉植物繁殖方式88十四、花卉植物虫害防治89十五、植物病害防治90十六、自然破坏防护措施91十七、农药
5、的使用92十八、除草的操作方式93十九、植 物 保 洁94二十、植 物 施 肥 方 式95二十一、机械设备的使用及保养96二十二、安全环保措施97二十三、绿化工作检验标准98第四部分 化学危险品管理规程一、天那水99二、汽油 100三、柴油101四、煤油（火水）102五、酒精103六、重铬酸钾104七、硫酸105八、硝酸106九、盐酸107十、润滑油 108十一、乙炔(电石气) 109十二、氧气 110十三、丁烷 111十四、高锰酸钾 112十五、胶粘剂 113十六、印刷油墨 114十七、煤气（液化石油气）115十八、4.5% 高效氯氰菊酯（乳油） 116十九、爱威鼠克117二十、拜力坦 20
6、%乳油118二十一、氢氧化钠 119二十二、聚合氯化铝 120二十三、硫酸铜 121二十四、三氯异氰尿酸122二十五、化学危险品管理操作规程123第五部分 泳池管理一、机房注意事项124二、人工游泳池水质卫生标准124三、泳池水循环处理流程125四、泳池水处理125五、药剂的投加127 六、设备保养 129修改页序号 修改章节 及条款 修改原因或修改概要 （修改状态变化） 修改后版本/ 状态 审核人 批准人 生效日期物业部组织架构图物 业 服 务 中 心客 服 中 心物 业 部物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清
7、洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及清 洁绿 化消 杀时不重不漏。3、根据制定的社区文化工作计划认真组织实施，向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达 100%。5、密切
8、与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达 95%以上。6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处
