1、专业实务电信业务服务规范礼仪：是礼节和仪式，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则，是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己，敬人的过程礼仪是人们用来表达敬意，表示友好，调节行为的规范和制度礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等个人礼仪的核心是：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致电信服务规范：2005 年信息产业部发重大交通阻断，相关数据保存至少 6 个月线路检修等影响用户的，提前 72 小时通知涉及用户，影响超过 24 小时的，报通管局备案电信停止经营某种业务，提前 30 日通知涉及用户，做好善后对用户暂停或停
2、止服务是，在 24 小时前通知用户电信企业的权利、义务和责任的特点：以人为本，与时俱进、内容具体，可操作性强、具有一定的灵活性电信客户的权利、义务和责任特点：规定更具体分明、规定更强调风险性企业经营管理及财贸基础企业：根据市场需求，组织商品或服务，生产、交换，基本经济单位属性：经济性组织，社会性单位，独立法人，自主经营系统通信企业：信息传递即通信，分邮政企业和电信企业特点：生产目的双重性（追求经济目标，考虑公益服务） ，经济效益的兼顾性（兼顾全网经济效益和社会效益），网络布局的层次性，自主经营的有限性企业管理：是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的职能总成基本内容分类：生产管
3、理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。按管理对象分类：人力资源、项目、资金、技术、市场、信息、设备与工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等。按职能或业务功能分类：计划、生产、采购、销售、质量、仓储、财务、人力资源、统计、信息等企业经营战略：适应环境变化，寻求长期生存和稳定发展制定的全局性、长远性的规划。三层次：公司战略、业务或竞争战略、职能战略（职能部门）特点：全局性、长远性、抗争形、纲领性企业经营方针：是贯彻企业经营思想的基本途径、指导规范，为企业管理者明确企业目标、选择企业战略、制定企业规范指出方向企业经营目标：是所要得到的结果，主要为生存、盈利、发展。企业竞争战略选择（分
4、类）：成本领先、差异化、集中（成本集中和差异化集中）企业市场经营计划制定流程：确定业务单位的任务（干哪一块儿）-环境分析（SWTO: 内部优势、劣势，外部机会、威胁）-制定目标制定战略形成计划-实施反馈和控制通信企业营销组织结构：除市场部外，另设公众、集团（政企） 、客服、产品、电渠等，营销是贯穿企业运营始终的核心。各部门围绕这个核心协调工作，形成现代营销组织体系。会计基本职能：核算、控制两大分支：财务会计、管理会计会计 6 要素：反映财务状况的包括资产=负债+所有者权益，反映经营成果的包括收入-费用=利润会计法规包括：会计法律（中华人民共和国会计法） ，会计行政法规，部门会计规章会计制度是进
5、行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总和，我国分为企业会计制度和预算会计制度。支付结算按结算方式：支票、银行本票、银行汇票、商业汇票、汇兑、异地托收承付、委托收款、信用卡支票使用注意事项：日期数字大写、收款人可写单位名称，背书需财务、法人章；可写个人，背书身份证号和发证机关、付款行账户小写、人民币大写、人民币小写部分用人民币符号最高金额的前一位、支票正面财务章法人章缺一不可，要清晰可辨。税收：国家为实现公共职能而凭借其政治力量，依照法律规定，强制、无偿的向纳税人征收货币或实物，从而获得财政收入的活动。货币分配对象是剩余产品价值，目的是满足社会公共需要。特征：强制性，无偿性，固定性税收的分类：流
6、转税，资源税（土地使用税） ，所得税，行为税（印花、屠宰） ，财产税（房产、契税） ，特定的税种（耕地占用、土地增值） 。增值税基本税率：17%，企业所得税基本税率 25%（国家重点扶持高新行业 15%，小型微利企业 20%） ，关税：国家根据法律对通过其海关的进出口货物课征的一种税收，关税=关税完税价格 X 适用税率世贸组织 WTO 基本原则：非歧视待遇（最惠国待遇、互惠待遇、国民待遇） 、关税保护和一般取消数量限制、贸易自由化、稳定贸易、公平竞争、透明度、对发展中国家成员给予照顾、区域性贸易安排、允许例外和实施保障措施，共 9 点。文案：单位或个人，营销过程中处理事务、沟通关系，一定格式的
7、文稿分类：公文、法律书状、告启、礼仪、契据、书表、信电、新闻、传真，共 9写作注意要求：1、按格式行文，2 ，从实际出发，实事求是，加强针对性，3 ，语言风格和规范要简明、庄重、通俗、得体、规范。调查报告 3 特点：指导性、报道性、典型性。格式：标题、前言、主体、结尾写好关键：系统周密的调查，客观深入的研究，准确完善的表达。营销案例特点：真实性、典型性、启发性格式：案例描述、案例点评、案例附件写好关键：内容简洁，以案例为主线，重点通过剖析和总结，起到举一反三的作用。营销软文特点：软性、新闻性、时效性、知识性、艺术性分类：新闻类、科普类、消费感受类等写作重点是软文素材的挖掘。素材来源：企业本身、
8、社会事件、第三方观点写作原则：遵循各类软文模型、标题要吸引人、广告信息巧妙融合、不提供多余信息、加强媒体运作、不重复发稿。通信市场营销概述市场：以商品交换为内容的经济联系形式，是社会分工和商品交换的产物。市场包括三方面：是商品交换的场所、是一种商品或服务所有现实及潜在需求的集合、是商品供求关系的总和。通信市场：包含通信设备市场、通信服务市场通信市场三要素：消费主体、购买意愿、购买力通信市场主体：通信产品消费者、通信产品提供者、通信市场管理者通信市场特殊的经济特性：网络外部性，网络价值同时来自网络提供者和使用者。梅特卡夫法则：网络价值与网络用户（节点）的平方成正比，因此扩大用户规模是运营商竞争首
9、选目标。通信市场发展历程：通信市场开放（1993 年 8 月 3 日） ；联通公司成立（1994 年 7 月 19 日） ；信息产业部成立（1998 年） ；移动分离（2000 年） ；全面实现互联互通（2001 年） ；中电信集团和网通分拆（2002 年） ；工信部成立（2008 年） ；虚拟运营商进入（2013 年 5 月 17 日）通信市场营销：根据市场需求创造和提供客户满意的通信产品和服务通信服务的特点：无形性，人是通信服务的一部分，生产与消费同时发生，通信服务无法储存，服务质量难以控制，强调时间因素的重要性，具有二次性（一次安装，二次使用） 。7 条通信市场服务营销的核心主题：客户价
10、值识别与提供、通信客户服务质量管理、客户满意度和忠诚度提升管理。影响用户满意度的主要因素：电信产品价值、电信服务价值、电信企业形象价值顾客价值的特征：对产品及服务的感知基于主观判断，核心是客户感知利益与感知代价的权衡，涉及产品效用、期望的结果等，具有层次性。顾客让渡价值：总顾客价值-总顾客成本，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。提升举措：改进产品服务等，提高产品总价值；降低销售与交易成本等顾客购买成本。顾客满意度评价体系建立流程：探索阶段，数据收集阶段，数据分析阶段，指标确立阶段。市场营销观念：营销实践过程中依据的指导思
11、想和行为准则，5 阶段分别为：生产观念-生产什么卖什么、产品观念-酒香不怕巷子深、推销观念 -推销促进销售（前三位销售的观念，是从内向外的，强调获利） 、市场营销观念、社会营销观念（后二为营销的观念，是从外向内的，着眼于用户需求，要在盈利和创造更大客户价值之间寻求平衡）社会营销观念：提供商品应能对消费者和社会福利双重有益，企业营销决策要兼顾客户需要、企业利益和社会利益。市场营销理念 1：绿色营销战略（绿色产品、价格、促销、渠道）理念 2：全球营销战略（确立全球营销任务，全球市场细分，竞争定位战略，全球营销组合战略，全球营销组合策略）理念 3：关系营销策略（信息交流双向沟通，长期合作的战略过程，
12、互利互惠的双赢目标，管理的反馈控制系统） ，是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府及其他工种发生互动作用的过程，通信企业承当社会普遍服务的义务，需要建立发展良好的公众关系。通信市场分析通信市场营销环境：与营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，其中：宏观市场环境包含：人口、经济、科技、政治和法律、社会文化、自然，共 6。微观市场环境包含：企业、供应商、竞争者、营销中介（渠道） 、客户、公众，共 6。SWOT 分析法：优势、劣势（内部条件分析） ，机会、威胁（外部环境分析） ，划分为四个象限：优势+机会（增长性战略） 、优势+威胁（多元化战略） 、劣势+机会（扭转性战略
13、） 、劣势+威胁（防御性战略）消费者行为模型：营销和环境刺激购买决策购买决定消费者购买动机：生理性、心理性，如：求实、求新、求美、求廉、求名、自我表现、好胜、偏好等。消费者购买行为模式体现在：购买对象、购买目的、购买方式、购买地点、购买时间、购买频率。消费者购买行为根据消费者性格分析：习惯性购买、经济型购买、理智型购买、冲动型购买、想象型购买根据行为复杂程度和产品差异程度分析：复杂型购买（复杂差异大、买车） 、和谐型购买（复杂差异小，选运营商） 、多变型购买（简单差异大，服装） 、习惯型购买（简单差异小，买酱油） 、影响消费者购买决策的因素：文化（环境价值观、风俗习惯、审美） 、社会（参照群体
14、、家庭、角色和地位） 、个人（年龄家庭家庭生命周期、职业和经济状况、个性和自我观念、生活方式价值观） 、心理（动机、感知、学习、记忆、信念和态度）等因素感知三特点：选择性注意、选择性理解、选择性记忆学习：是指由经验改变行为的过程消费者购买决策的过程：需求确认搜集信息信息评价与决策（方案评估）-购买行为购买后评价集团客户：工商企业、政府机构、事业单位、社会团体等集团客户的购买类型：直接重购，修正重购，新购。集团客户购买决策参与者：使用者、影响者、信息控制者、决定者、采购者。影响集团客户购买的因素：人际、环境、组织、个人集团客户购买行为阶段：确认需求描述基本需求确定产品性能寻找提供商剔除方案选择提
15、供商签订合同检查评估市场调研的类型：按调查方法可分为定性调研、定量调研；按调研本身性质分为探索性调研、描述性调研、因果性调研、预测性调研市场调研的内容：消费者行为研究、产品研究、价格研究、竞争者调研，促销调研、企业社会责任调研。市场调研的程序：确定问题和研究目标制定调研计划培训调查人员收集信息整理和分析信息撰写调研报告评估调研结果市场调研的方法：观察法，调查法，访谈法，实验法通信市场预测内容：环境影响因素预测，生产经营能力预测环境影响因素的预测：市场需求预测、市场产品供应预测、科学技术发展趋向预测生产经营能力预测：研究发展能力、营运能力、营销能力市场预测的程序：明确预测目标收集分析历史与现实数
16、据选择预测方法和预测模型确定预测结果市场预测方法：用户调查法、专家会议法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家意见法（定性预测） ；回归分析预测法、时间序列平滑预测法（定量预测）市场营销策划：为达到一定的营销目的，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来营销活动进行系统和全面的构思，是一种创造性活动。营销策划的要素：信息、目标、主体、物质技术手段通信企业营销策划类型：战略策划、战术策划（按内容） ；营销思路、具体措施（按结果）营销策划的方式：点式、线式、面式、立体策划通信目标市场战略市场细分：根据消费者需求差异性，把整体市场划分为若干个消费者群体，确定企业目标市场。市场细分的作用：有
17、利于发现和挖掘市场机会，形成新的目标市场；有利于把握消费者需求特点，调整市场营销策略，提高企业应变能力；有利于集中资源投入目标市场，发挥最大经济效益；有利于了解竞争格局，占据市场优势，形成有效竞争。市场细分的理论依据：1.顾客需求的差异性是市场细分的内在依据；2. 企业资源的限制和进行有效竞争是市场细分的外在限制条件细分市场的程序：选定产品市场范围列举潜在顾客的基本需求分析潜在客户不同需求剔除潜在客户共同需求为细分市场命名进一步认识各细分市场特点测量各细分市场的规模和潜力目标市场：企业决定进入的市场，市场细分是目标市场的前提和条件，目标市场是市场细分的目的和归宿。目标市场选择（确定）策略：产品
18、-市场集中化，产品专门化，市场专门化，选择专门化，全面进入目标市场营销策略：无差异市场营销策略、差异性市场营销策略、集中性市场策略（产品-市场集中化策略）选择目标市场考虑的因素：企业资源、市场状况、产品生命周期、竞争对手市场策略市场定位概念：企业根据市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的，与众不同的鲜明个性，并将其形象生动测传递给顾客，求得顾客认同，从而在目标市场上获得竞争优势。市场定位目标：提供差异化产品或服务，在用户心中占据一个独特而有利的位置，增强企业竞争力。市场定位的依据：根据产品的特色定位，根据产品的用途定位，根据顾客可获得的利
19、益定位，根据使用者的类型定位市场定位的步骤：识别潜在的竞争优势（成本优势及差异化优势）选定 1 项或几项竞争优势根据优势制定整体定位策略执行落实产品差异化定位通过有效的传播途径将产品定位信息传达给消费者。市场定位的策略：避强定位、对抗性定位、重新定位（较差产品二次定位）通信市场营销组合策略产品：凡是能够提供到市场上，能够满足用户某种特定欲望与需求的各种有形的物品和无形的服务均为产品产品三层次：核心产品、形式产品、附加产品产品生命周期：是指一种新产品从进入市场到被市场淘汰的整个过程，一般分为四个阶段：投入期、成长期、成熟期、衰退期。投入期特点：销售增长缓慢、生产及销售费用较高，产品品种少，竞争对
20、手少成长期特点：销售额迅速上升、利润迅速增长、出现竞争对手成熟期特点：分增长成熟期、稳定成熟期、衰退成熟期，竞争最激烈，持续时间最长。销量最高，利润最大、竞争激烈，衰退期特点：销售量和利润持续下降、竞争对手陆续减少、产品竞争变为价格竞争。品牌从本质上说是传递一种信息，表达 6 层信息：属性、价值、利益、文化、个性、使用者。品牌价值构成：品牌知名度、品牌忠诚度、认知质量、品牌联想通信产品品牌策略：有无品牌策略、统分品牌策略、品牌延伸策略、多品牌策略、品牌再定位策略定价目标分类：以利润为目标、以销售为目标、以规模为目标、以竞争为目标、以社会效益为目标定价方法主要考虑三要素：产品成本（成本导向定价法
21、） 、市场需求（需求导向定价法） 、竞争状况（竞争导向定价法）定价策略：1.新产品定价策略：取脂定价策略（高价回本，销售困难降价促销） 、渗透定价策略（低价抢占市场，保持规模） 、满意定价策略（定价适中，保证利润，消费者也可接受，也叫温和定价）2.心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价3.折扣定价策略：现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让（就是补贴、津贴）营销渠道：也称分销渠道、销售渠道，是产品从生产者转移到消费者过程中经过的中间通道，由一系列的市场营销机构及个人组成。营销渠道的作用：实现产品从生产者到消费者的转移；简化交易，提高效率；营销渠道是重要的信息来源；有助于企业拓展市场，
22、增进销售。中间商：参与产品交易业务，促使买卖行为发生，拥有法人资格的组织或个人。分为：经销商（商品所有权） 、代理商（无所有权） 、经纪商（只提供市场信息）营销渠道的选择：影响营销渠道选择的因素：产品因素（价格、大小体积、生命周期、技术服务要求等） 、市场因素（目标市场范围大小、顾客集中程度、消费者购买习惯、销售季节性） 、企业自身因素（企业规模与信誉、企业管理能力、渠道控制愿望、可提供的服务如培训等） 、社会环境因素（经济形势、政策法律）营销渠道选择策略：直接销售与间接销售选择、长渠道与短渠道选择、宽渠道与窄渠道选择、中间商选择 营销渠道管理：包括渠道成员甄选、渠道成员激励、渠道成员的考评（
23、收入贡献、服务质量、忠诚度、信用等级、其他）促销：将有关企业、产品信息传达给消费者，促进其了解、信任，以刺激需求，促成购买，扩大销售。通信促销：根据通信产品特点和企业经营目标，综合运用各种促销形式所形成的的一种整体促销措施。通信促销组合主要形式：广告，人员促销，公共关系，销售推广。影响通信促销组合策略的因素：产品性质、产品的生命周期、促销目标、促销费用、目标市场特征、产品市场份额广告：组织或个人以付费方式，通过非人员媒介传播产品及自身有关信息，以扩大影响，提高知名度，树立自身形象，从而达到促进产品销售目的的一种沟通形式。通信企业广告决策制定过程：广告目标确定-广告预算决策 -广告信息决策-广告
24、媒体决策- 广告效果评估通信企业人员促销的方式：上门促销、营业厅促销、会议促销、电话促销、信函促销通信企业人员促销过程：寻找目标客户-促销接近前准备 -促销接近-促销洽谈- 排除交易障碍-达成交易事后跟踪服务公共关系促销：企业在营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，树立良好形象，赢得公众信任，创造有利的营销环境，从而促进产品销售。公共关系的特点：从公关目标看，注重长期效应；从公关对象看，注重双重沟通；从公关手段看，注重间接营销公共关系的活动程序：公关促销调查-制定计划-组织实施-公关促销评估通信市场营销战略服务：服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资产或服务系统之间发生的，可以解客户问
25、题的一种或一系列行为服务的基本特征：无形性、差异性、不可分割性、不可存储性服务业：以提供服务产品为主的部门和企业。狭义的服务业指生活服务业，商业餐饮等，广义的服务业指整个第三产业。服务的分类： 依据服务本质：服务产品、服务功能（顾客服务）依据服务程度：纯粹有形商品、伴随服务的有形商品、有形商品与服务混合、伴随小物品的服务、纯粹服务按顾客参与度高低：高接触性服务、中接触性、低接触性依据服务性质：以人为基础、以设备为基础依据传递服务的方法：顾客到服务组织处（理发店剧院公车等） 、服务组织到顾客处（出租邮递家政等） 、服务组织与顾客远距离交易（电信广播电视台信用卡等）依据服务组织与顾客的关系分类：提
26、供持续服务、分散的交易服务营销：分为服务产品营销、顾客服务营销服务营销的核心：通过获得顾客满意和忠诚来促进互利的交换，以实现营销绩效的改进和企业的长期成长。服务营销组合：指组织可以控制的，能够使顾客满意或促进与顾客沟通的若干因素的集合传统 4P 营销组合：产品、价格、渠道、促销通信服务业营销 7P 组合：产品、价格、渠道、促销，新增人员、有形展示、服务过程。通信服务人员策略：有效管理、教育和培训，人员管理是基本手段通信服务有形展示策略：重点在于营业大厅的环境管理和服务人员的形象管理通信服务过程策略：分为服务结果质量和服务过程质量体验营销涉及要素：消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面。体
27、验营销的特点：要有体验活动的主题、关注客户在消费过程中的体验、以体验需求为导向、体验消费要触景生情、体验的工具和方法要多样化。通信企业体验式营销的类别：感觉（感官）体验、情感体验、思考体验（注重智力开发和运用） 、行为（行动）体验（是核心，体验当时用优质服务获得吸引用户的营销效果） 、关联体验（前四者的总和）电子商务与网络营销电子商务：通过计算机及其他终端在互联网的环境下，实现消费者在网上购物、客户之间网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式电子商务主要特征：商务性、便利性、高效性、低成本、安全性电子商务的功能主要有：广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、
28、交易管理O2O：将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。电子商务交易过程：交易前准备交易谈判和签订贸易合同办理合同履行前的手续交易合同的履行交易后处理电子商务 5 大角色：供应方、需求方、银行、物流、认证中心电子商务购物流程：买卖双方谈成交易客户付款给银行或中介卖方安排货运买方确认收货并通知付款。网络营销：以电子信息技术为基础，使用互联网及移动互联网为媒介和手段进行的各种营销活动的总称网络营销按交易对象可分为：企业对企业，企业对个人，按交易范围可分：本地网络营销、远程国内、全球性网络营销的特点：虚拟性、交互性（可互动） 、差异性、直复性（直接回复）通信企业网络营销的功能
29、：网上宣传、网上需求调研、网上直接销售、网络分销联系、网络营销集成通信企业网络营销策略：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略网络营销工具：网络沟通工具（微博微信 EMail） ，服务支持工具（即时信息，呼叫中心，新闻组，官方公众号） ，引导工具（搜索引擎、链接）电子商务与网络营销的主要区别：研究范围不同（一个是交易，一个是营销） ，关注重点不同（事前宣传和关注交易，营销是交易的一个重要环节）通信市场营销沟通技巧沟通：是意见或思想的交流，是人们通过口头和非口头的共同的符号系统互通意思的过程。营销沟通最主要的内容：产品的促销营销沟通的作用：传递信息、引发购买欲望，扩大产品需求、突出产品特点，树立
30、产品形象、维持和扩大市场份额商务谈判的原则（4 要素）：将人与问题分开（对事不对人） ，集中在利益上而不是立场上，创造对双方都有利的交易条件，坚持客观标准商务谈判的过程：开局阶段（进入实质之前的阶段） 、摸底阶段、报价阶段、磋商阶段（重点是处理分歧） 、成交阶段、签约阶段商务谈判的策略：以退为进策略、绵里藏针策略、讨价还价策略、以诚取胜策略、突破僵局策略、叫停策略客户异议：客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝客户异议的类型：真实异议，假象异议（搪塞敷衍） ，隐藏异议处理异议的原则：提前做好准备、选择恰当时机、争辩是营销大忌、给客户留面子处理异议的策略：转折法、转化法、补偿法、复述法、合并法、反驳
31、法、询问法、冷处理法通信企业危机：对通信企业的正常生产经营带来影响或严重影响，使企业形象收到损害，甚至影响企业生存的事件通信企业危机的特点：突发性、变化性（无规律） 、严重性、影响性、余波性危机公关 5S 原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实（事后）通信企业危机公关-公众策略： 1.sorry，与受害公众接触，了解情况，道歉和安慰，2.shut Up 不要争论,3.show,重视与公众沟通，将企业的所思所想所作尽量真诚的展示给公众，4.satisfy，公众利益至上，站在消费者角度考虑问题，用符合消费者期望值的解决方案赢得消费者满意。通信企业危机公关-媒体策略：重视与媒体沟通，
32、借助媒体渠道进行正确舆论引导，借助媒体平台更好澄清、解释真相，赢取信任。电信产品与业务电信业务分类：基础电信业务，增值电信业务第一类基础电信业务包含：固定通信业务，蜂窝移动通信业务，第一类卫星通信业务（卫星移动通信，卫星固定通信，卫星国际专线） ，第一类数据通信业务（互联网，帧中继，ATM 等） ，IP 电话业务。5第二类基础电信业务：集群通信业务，第二类卫星通讯（卫星转发器转租、出售、国内甚小口径地球站VSAT） ，第二类数据通信业务，网络接入设施服务业务，国内通信设施服务业务，网络托管业务，转售的基础电信业务（向其他网络基础设施经营者购买电信服务或租用网络设施，重新包装成自有品牌的服务销售
33、给用户） 。7第一类增值电信业务：互联网数据中心业务（IDC，服务器放置，代理维护，系统配置管理等） ，互联网资源协作服务业务（类似网站建设运营等） 、互联网接入服务业务、内容分发网络业务（内容分发到快速稳定的服务器上，提高用户内容访问响应的速度） 、国内互联网虚拟专用网业务 VPN ，5第二类增值业务：在线数据处理与交易处理业务，国内多方通信服务业务（电视电话会议等） ，内容存储转发类业务，呼叫中心业务（外呼中心，客服电话等） ，信息服务业务（声讯台等） ，编码和规程转换。6固定电信业务：固网普通电话业务（按地点分为甲种住宅电话和乙种办公电话） ，集中用户交换机业务（内网电话专线） ，IP
34、电话业务，被叫集中付费业务（800） ，主被叫分摊话费业务，短号码专线业务（95XXX）移动电信业务：移动网普通电话业务，移动虚拟专用网业务（VPMN，集团移动电话，类似内网专线）数据通信业务：1.宽带型业务：数字数据网（DDN） ，异步转移模式/ 帧中继（ATM） ，数字电路。2.宽带互联网接入服务：ADSL（虚拟拨号和专线接入两类） ，FTTX（光纤到小区、路边等）+LAN （局域网） ，光纤接入。3.无线互联网接入：无线局域网接入，无线通用分组数据接入4.虚拟专用网业务：VPN，通过加密及身份认证等方式，在公众网络上构建专用网络，数据通过安全的加密通道在公众网中传播。5.短信业务6.彩铃
35、业务7.手机定位业务：又称移动位置服务（LBS ） ，分为网络独立定位，GPS 独立定位，混合定位。其他电信业务：1.电话信息服务：又称互动语音应答服务（IVR） ，按服务方式可分人工台信息服务和自动声讯信息服务，按内容可分为沟通类和应用类。2.网元出租业务：有偿租用的形式提供各种电信网络元素，主要分类有管道出租，通信光纤出租，波长出租，同步网端口出租，设备出租。3.聚合类业务：是一系列业务，业务提供可以是运营商，也可以是合作伙伴。客户解决方案：立足客户需求，整合各种电信产品和服务为手段，为客户设计能全面解决现实的和潜在的各种通信需求的方案1.行业级客户解决方案设计步骤：细分客户市场，挖掘行业
36、需求，梳理业务产品，开发应用模式，匹配应用区域，整合提炼方案。2.企业级客户解决方案设计步骤：分析行业特征，提取行业方案，挖掘企业需求，开发个性模式，整合提炼方案3.公众级客户解决方案：一般采用标准化的解决方案，总结归纳若干种经典应用组合模式，通过品牌或优惠套餐的形式进行营销。通信产品解决方案的组成：策划方案、技术方案、商务方案、推广方案。商业模式：是通信产品解决方案中的商务方案的内容，是组织如何创造价值，并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括。商业模式分类：运营性商业模式，策略性商业模式电信产业价值链：电信产业为满足用户需求而实现价值所形成的链条，成员包括：设备制造商，终端设备制造商，系
37、统集成方案提供商，电信运营商，虚拟运营商，内容提供商，渠道提供商，用户。通信企业盈利模式：零售模式（单产品） 、批发模式（批量） 、联动模式（套餐组合） 、增值模式（增值业务） 、合作分成模式电信企业常用业务模式：品牌模式、基础产品模式（优势资产） 、产品金字塔模式（多层次产品体系，满足不同需求） 、解决方案模式、分成模式、集线器模式（诸多分散的买卖双方集中到同一平台交易和沟通）电信企业常用渠道形式：营业厅、网上营业厅、客户服务热线组织模式：面向客户的组织模式，数字化的组织模式（信息化手段提升运作效率） ，业务专业化组织模式（专项业务成立专门事业部）通信终端通信终端：在客户端一方负担着通信信号的调制与解调的设备，是客户接受通信服务的媒介和载体。通信终端分类：1.有线通信终端：各种电话机、电报通信终端设备、数据通信设备（传真） 、多媒体通信终端设备、通信电子对抗设备、有线通信终端配套设备2.移动通信终端设备：手持无线电话机、车在电话机、寻呼机、对讲机等3.其他通信设备：调制解调器，猫和机顶盒等图像及视频通信设备包含：传真机、扫描仪、数码相机、摄像机与摄像头、视频显示终端数据通信设备包含：窄带 modem（调制解调器） 、网卡（网络适配器） 、ADSL（非对称数字用户环路）-modem多媒体通信设备包含：多媒体移动通信手持终端（手机） 、多媒体计算机终端、可视电话终端、电视会议终端
