1、店长终端管理工作手册 00目 录目录 .11. 店长的重要性 .31.1. 店铺的代表者 .31.2. 经营目标的执行者 .31.3. 卖场的指挥者 .31.4. 店铺员工士气的激励者 .31.5. 员工的培训者 .31.6. 问题的协调者 .31.7. 工作成果的分析者 .32. 店长的基本条件 .42.1. 品格方面 .42.2. 性格方面 .42.3. 技能方面 .43. 店长必须具备的店铺管理四项基本能力 .53.1. 人事组织能力 .53.2. 沟通能力 .53.3. 规划能力 .53.4. 信息分析能力 .54. 店长的工作职责 .64.1. 营业活动的统筹管理 .64.2. 店铺
2、人员的安排与管理 .64.3. 在职员工的人事考核，职务变动及培训 .64.4. 店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 .64.5. 店铺帐务管理 .64.6. 销售动态的掌控与销售信息的反馈 .64.7. 其他非固定模式的作业管理 .74.8. 各种信息的书面汇报 .75. 店长工作流程 .85.1. 营业前 .85.2. 营业中 .85.3. 营业后 .95.4. 店长日检查项目明细表 .115.5. 店长作业流程时段表 .135.6. 店长日工作记录表 .145.7. 店长周工作分析报表 .156. 店长终端管理板块 .166.1. 对人的管理 .166.2. 员工类型及管理技巧 .17
3、6.3. 现金的管理 .18店长终端管理工作手册 116.4. 货品的管理 .206.5. 店长的目标业绩管理 .236.6. 店长晨会的管理技巧 .247. 店长团队管理技巧 .297.1. 团队是什么？ .297.2. 成功团队的特征 .297.3. 团队领导方式 .297.4. 团队解决问题的技巧 .317.5. 店长的领导技巧 .328. 危机事件的预防和处理 .358.1. 停电 .358.2. 盗窃 .358.3. 顾客在店内遗失财物 .368.4. 顾客投诉 .36店长终端管理工作手册 221. 店长的重要性1.1. 店铺的代表者就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公
4、共关系，就员工而言店长是员工利益的代表者，是员工的代言人。在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责。1.2. 经营目标的执行者店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个重要的中间管理者。1.3. 卖场的指挥者指挥、安排店铺各部门及人员的工作；执行各项运营计划。1.4. 店铺员工士气的激励者员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。1.5. 员工的培训者
5、员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。员工素质提高了自然工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。1.6. 问题的协调者店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。1.7. 工作成果的分析者店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的趋势依此指定与修改销售目标和计
6、划。店长终端管理工作手册 332. 店长的基本条件2.1. 品格方面诚实是店长最基本的素质要求2.2. 性格方面2.2.1. 拥有积极的性格无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临任何挑战不会想到要逃避困难。2.2.2. 拥有忍耐力进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的时间却很长。所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。2.2.3. 拥有明朗的性格在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况，处理问题不优柔寡断，拖泥带水。2.2.4. 拥有包容力对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。而
7、关怀员工则是激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。2.3. 技能方面2.3.1. 拥有优良的商品销售技能只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高店铺的销售业绩2.3.2. 拥有实干的技能店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具有实干的技能2.3.3. 拥有良好的处理人际关系的能力人与人相处，自然就会产生一定的情感关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的
8、影响力也就大。因此店长要十分注意自己与下属的关系。2.3.4. 拥有自我成长的能力要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验，充实自己。2.3.5. 拥有教导属下的能力因为从业的人员多为非专业人员，所以店长身为教导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足，并不断帮助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属的能力。2.3.6. 熟悉店铺的各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想上还是业务上都能成为店铺的核心。2.3.7. 能根据公司意图独立的制定计划，独立工作，有独挡一面的能力。店长终端管理工作手册 442.3.8. 强烈的团队意识3. 店长必须具备的店铺管理四项
9、基本能力3.1. 人事组织能力店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。能够合理的组织和安排人员。对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的3.2. 沟通能力作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在：有主动沟通的意识：主动的沟通可以发现问题与隐患之中，主动沟通可以令店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中，主动沟通可以增强店长的威信令店长在员工中的威信不断提升。有良好的沟通技巧：良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的沟通技巧可以将问题的方向向好的方向引导，良好的沟通技巧还可以帮助店长树立自身良好的精神形象。3.3. 规划能力面
10、对零散的店铺工作出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。规划能力应该表现在：可以依据要求或是自发的按照实际情况来制定相应的计划可以有明确的评估方法来衡量计划的完成度对完成的工作还需要有相应的总结与分析3.4. 信息分析能力店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司，竞争品牌，目标消费者，消费市场的各种信息。同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息，销售信息，竞争品牌信息，促销效果信息等等。所以店长在工作中应
11、该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并即使反馈。四项能力应该互为一体，互相补充店长终端管理工作手册 554. 店长的工作职责4.1. 营业活动的统筹管理4.1.1. 执行及检查店铺的日常工作流程4.1.2. 店铺推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案4.1.3. 对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一4.1.4. 对店铺货品流转的跟进与管理4.2. 店铺人员的安排与管理4.2.1. 员工考勤的记录，报告4.2.2. 员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理4.3. 在职员工的人事考核，职务变动及培训4.3.1. 掌握在职员工的基本资
12、料4.3.2. 新入职及离职员工的控制4.3.3. 清楚了解员工素质，业务技能4.3.4. 针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划4.3.5. 店铺工作状态及效率的评估4.3.6. 实事求是的提供相关人员职务变动建议4.4. 店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理4.4.1. 配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标4.4.2. 对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划4.4.3. 依据销售目标制定相应的完成计划4.5. 店铺帐务管理4.5.1. 货品的帐务管理，往来单据的控制4.5.2. 店铺经营费用的控制4.5.3. 月末货品盘点的管理4.6. 销售动态的
13、掌控与销售信息的反馈4.6.1. 掌握店铺日，周，月的销售指标完成情况4.6.2. 按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况。4.6.3. 做好店铺周及月份的销售情况分析：销售上升及下降的原因，促销，推广的效店长终端管理工作手册 66果与反馈。货品的分析：店铺货品结构分析，类别的分析。畅销，滞销货品的分析。并提出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划。4.7. 其他非固定模式的作业管理4.7.1. 顾客投诉与意见处理4.7.2. 突发事件的处理：火灾、停电、盗窃等4.8. 各种信息的书面汇报4.8.1. 竞争品牌的情况4.8.2. 顾客的建议4.8.3. 商品的信息、
14、4.8.4. 员工的思想动态店长终端管理工作手册 775. 店长工作流程5.1. 营业前5.1.1. 基础准备工作5.1.1.1.开门前检查店铺的整体情况5.1.1.2.开启店铺的灯光、电器5.1.1.3.晨会前检查店铺卫生及货品的整理情况5.1.1.4.了解昨天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定店铺当天的销售 计划5.1.2. 主持晨会5.1.2.1.在规定的时间召开晨会5.1.2.2.点名，检查员工的仪容仪表5.1.2.3.公司相关资讯的公布5.1.2.4.总结昨日的销售，布置当天工作重点及销售目标5.1.2.5.按照指定的计划对员工进行培训5.1.2.6.店铺优质服务推广，依据昨天
15、看到或听到的事例进行分析和学习5.1.2.7.员工工作状态激励，通过做游戏等活动激发员工的工作热情5.1.2.8.对晨会的重点进行回顾和总结5.1.3. 开业：一切准备就绪后，准时开业5.2. 营业中5.2.1. 销售人员的管理5.2.1.1.检查员工的工作状态是否积极主动5.2.1.2.检查员工的顾客服务流程是否规范5.2.1.3.观察员工销售技巧的掌握与运用5.2.1.4.激励员工提升员工的销售积极性5.2.2. 货品的管理5.2.2.1.销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对销售好的货品 要跟进补货店长终端管理工作手册 885.2.2.2.留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理
16、陈列时刻保证店铺以最好的形象迎接顾客5.2.3. 卖场控制5.2.3.1.客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾5.2.3.2.协助员工照顾顾客5.2.3.3.高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑的人员，提示员工和购物的顾客注意盗窃5.2.3.4.客流较少时提醒员工整理店铺卫生，陈列迅速恢复高峰时被顾客惠顾凌乱的店铺5.2.3.5.根据销售的实际情况合理的安排员工作息5.2.3.6.活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气5.3. 营业后5.2.4. 款台5.2.4.1.清帐，核对款台票据及现金是否相符，5.2.4.2.完成各种必须的销售报表（销售日报表，店长日工作记录表）5
17、.2.4.3.将当天未处置的剩余货款予以安全的处置。5.2.4.4.对需要上传的相关销售数据进行上传5.2.5. 人员5.2.5.1.合理安排员工在结业前对卖场卫生及货品陈列进行整理5.2.5.2.检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作5.2.5.3.查验员工包裹后，员工迅速离店5.2.5.4.检查店铺的门窗，电器，灯光后锁好门离开店铺5.2.6. 营业流程中的注意事项5.2.6.1.根据客流的变化合理安排员工作息由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理的安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰的时候卖场的销售人员始
18、终充足，可以控制卖场店长终端管理工作手册 995.2.6.2.追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻的追踪和掌握销售业绩的变化，很好的把握住黄金销售时段的销售业绩。销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时段大多集中在：上午 10：00 至 12：30，下午：3：00 至 20：305.2.6.3.时刻留意员工的工作状态员工的精神状态的好与坏将直接影响到服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售。
