1、本科毕业论文（设计）论文题目宁波经济型酒店顾客满意度的影响因素研究所在学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要经济型酒店简洁服务和设施已有千篇一律的趋势，目前已经难以引人注目了。同时市场竞争也召唤着经济型酒店的个性化变革。当顾客进入酒店成为消费者后，酒店经营者为强调独特性，有必要在服务内容的提供与
2、设计方面,更贴近消费者的心声，只有清楚地掌握消费者的需求，方能提高顾客对酒店的满意度与使用率，进而增加酒店收入。因此，经济型酒店由单一服务内容逐渐发展出多元化的服务类型是一个发展的趋势。基于此，本研究以宁波经济型酒店的发展现状为背景，在通过阅读大量的文献综述和设计问卷进行市场调查等调研方法收集充足的资料来进行分析，顾客对宁波经济型酒店的满意度状况，并进一步探讨二者的相关关系和宁波经济型酒店存在的一些问题及解决的办法。关键词经济型酒店；顾客满意度；影响因素；对策IIABSTRACTECONOMYHOTELCONCISESERVICESANDFACILITIESFORWAKING,ATPRESEN
3、TTHETRENDHASBEENDIFFICULTTOCONSPICUOUSATTHESAMETIMETHEMARKETCOMPETITIONALSOCALLSONTHEECONOMYHOTELPERSONALIZEDCHANGEWHENCUSTOMERSINTOTHEHOTEL,THEHOTELOPERATORSTOCONSUMER,ITISNECESSARYTOEMPHASIZEUNIQUENESSINTHESERVICECONTENTANDDESIGN,PROVIDEMORECLOSETOTHECONSUMERHEART,ONLYCLEARLYGRASPOFCONSUMERDEMAND,
4、CANIMPROVETHECUSTOMERTOTHEHOTELTHESATISFACTIONANDUTILIZATIONRATE,THENINCREASEHOTELREVENUETHEREFORE,BYASINGLEECONOMYHOTELSERVICECONTENTGRADUALLYDEVELOPINGADIVERSIFIEDSERVICETYPEISADEVELOPMENTTRENDBASEDONTHIS,THISRESEARCHTOOURCOUNTRYECONOMYHOTELDEVELOPMENTPRESENTSITUATIONFORBACKGROUND,INTHROUGHTHEREAD
5、ALOTOFLITERATUREREVIEWANDDESIGNQUESTIONNAIRESURVEYRESEARCHMETHODSSUCHASMARKETCOLLECTENOUGHMATERIALTOBEANALYZEDINNINGBO,CUSTOMERSATISFACTIONECONOMYHOTEL,ANDDISCUSSESTHERELATIONSHIPBETWEENPROGRESSANDECONOMICHOTELNINGBOSOMEEXISTINGPROBLEMSANDSOLUTIONKEYWORDSECONOMYHOTELCUSTOMERSATISFACTIONINFLUENCEFACT
6、ORSCOUNTERMEASURE目录引言11经济型酒店与顾客满意度的相关理论概述211经济型酒店的概念及其发展2111经济型酒店的概念2112经济型酒店的发展212顾客满意度的理论及其发展5121顾客满意及顾客满意度5122顾客满意的基本特性6123顾客满意理论的发展62宁波经济型酒店顾客满意度的影响因素及测量体系的构建721服务质量对顾客满意度的影响722核心产品对顾客满意度的影响823系统支持对顾客满意度的影响824酒店整体对顾客满意度的影响925测量体系的构建93实证分析1131调研设计11311问卷设计11312样本的选择11313数据收集1132受访者背景分析12321性别比例12
7、322年龄分布12323学历分布13324月收入状况13325职业分布1433可行性分析14331因子分析14332信度分析1734服务质量分析1735核心产品分析19III36系统支持分析194提高宁波经济型酒店顾客满意度的对策及建议2141提高酒店员工的服务质量和服务水准2142细分目标市场，注意产品创新2243完善配套设施，建立网络化信息系统2344学会聆听顾客的抱怨，形成自己的沟通特色2345建立品牌文化，实施服务补救25结论26参考文献27附录29宁波经济型连锁酒店顾客行为调查问卷29致谢31引言顾客满意度是顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与期望或需求相比较后形成的愉悦或失望的
8、感觉状态。顾客满意度不仅可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品的市场竞争力、提高经营绩效等提供指导，而且随着一些权威机构不断通过大众媒体将调查结果向公众公布，对顾客进行科学消费也起到很好的指导作用。自从1997年第一家经济型酒店“锦江之星”落户上海之后，在近10多年来，城市经济型酒店以类似肯德基和麦当劳在中国的扩张速度，在城市中迅速发展起来，引起了广泛关注。2011年第2季度，我国经济型酒店连锁品牌总数近400个，门店6407家，客房总数达到630832间。作为以顾客为中心的服务业，顾客的满意与否会在很大制约着企业的发展。伴随着生活水平的提高和经济的发展，顾客的消费观念
9、也发生了巨大的变化，对经济型酒店的要求也不再是单单的低价了，而是出现了许多的个性化需求。因此，对经济型酒店来说只有更进一步的了解顾客的需求，关注顾客的满意度才能更准确的制定企业发展战略和营销策略。有鉴于此，本文通过对宁波经济型酒店顾客的满意度调查来分析探讨宁波经济型酒店存在的问题及其解决方法。21经济型酒店与顾客满意度的相关理论概述11经济型酒店的概念及其发展经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，近几年才在中国出现。经济型酒店的特点之一是功能简化，它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。111经济型酒
10、店的概念根据史密斯旅行研究定义（SMITHTRAVELRESEARCHDEFINITION），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20低端市场的价格敏感顾客的酒店。经济型酒店BUDGETHOTEL是相对于传统的全服务酒店（FULLSERVICEHOTEL而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”BED顾客情感信任对认知信任有直接的正向影响。因此企业在营销实践中应注重顾客真实需要及其实现障碍，提升满意度，注重情感交流，增进顾客信任。马丽娜，李彬彬（2008）认为顾客购买商品或服务时会产生一种自己的需求是否被满足的心理受。同时，顾客心目中的
11、理想产品或服务也会影响其满意度。要保证顾客满意，就要使顾客有物超所值的心理感受。32望海军，汪涛（2007）认为对顾客参与程度较低的企业，由于顾客的感知控制的影响不大，不必在参与情境设计上投入太多的成本。而顾客参与程度高的企业要提高顾客满意度不是仅设计情境让顾客参与就可以，必须要根据顾客的愿望设计适合顾客需求的参与情境或参与方式，可针对目标顾客定期进行市场问卷调查，通过顾客资料了解顾客期望的参与方式，在本身应保有的利益下进行最合适的顾客参与情境设计，这样可以最大程度提高顾客控制感知水平，从而提高顾客满意度。余洪，昌晶亮2010认为酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间存在循环互动的影响
12、关系，这种影响包含了三个阶段，前一个阶段的结果影响着下一个阶段的正常运行。因此，酒店若要获得其顾客满意，首先应当保证其员工满意。只有满意的员工，才能创造满意的顾客；只有满意的顾客，才能为酒店创造满意的利润；只有满意的利润，才能留住满意的人才。裴飞汤，万金，咸奎桐2006认为随着知识经济的到来，无形资产在整个资产中的比例大幅度上升，顾客满意度正在把名牌企业和产品的无形资产，加以准确量化并转化为有形资产，所以顾客满意度顺应了时代的需要。同时，我国市场经济也正在走向成熟，企业行为和顾客消费都趋向理性，因此应该进一步加大顾客满意度方面的研究，从而用规范的、动态的方法去识别、保护和激励我国民族工业中的优
13、秀企业和品牌，使之能更好地发展并跻身国际市场。王素珍（2010）认为经济型酒店是与顾客高度接触的行业，员工与顾客之间的互动会对顾客满意与顾客忠诚产生重要影响。经济型酒店互动营销的目的是通过各种手段有效管理服务接触，使顾客感知到良好的服务质量，同时也愿意与本酒店建立长期的关系。王丹阳，邵志伟2011认为随着顾客生活方式的逐步转变与多元审美的需求，传统经济型酒店必须不断地吸取新理念、新技术，同时建筑师也应该铭记今后的酒店不再单纯是建筑设计，更是一种从城市文化、城市规划、企业文化、酒店空间的角度，以贴近于人的生活视角去思考和实现人们旅游和生活方式的设计。吕莉（2010）认为经济型酒店竞争力就是酒店在
14、市场经济背景和竞争环境下，能保持其发展、壮大，保持其竞争优势的长期性、全局性的综合素质，CS经营将通过提升经济型酒店的需求感知能力、顾客响应能力、市场深入能力、客户关系能力和协同竞争能力等来实现经济型酒店竞争力的增强。经济型酒店竞争力的提升有赖于CS经营体系的建立和完善。32吴雪飞（2010）经济型酒店顾客满意度具有多维性，并且它可由无形服务满意度、设施设备满意度、环境交通满意度、总体满意度等4个维度来解释的理论假设。王柔，王世平（2009）认为顾客的最终满意才是酒店获得效益的源泉。把顾客满意最大化作为酒店的经营目标，是酒店发展的动力。酒店不仅要做到顾客满意，了解顾客满意的因素及提高的途径，还
15、需要有长期服务于顾客的理念，持之以恒地根据顾客需求结构及产品或服务的特点最大限度地服务于顾客，并在酒店中建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的满意项目作为顾客满意度的评价指标。周晓林，苏相煜（2009）认为现阶段经济型酒店的品牌经营，市场定位，提供的服务等已成为影响顾客满意度的主要因素。周晓林，博士生，苏相煜（2009）认为经济型酒店的竞争已由价格竞争、质量竞争过渡到品牌竞争阶段。事实上顾客对品牌的认同更多的是对其所提供产品可靠性的认同。因此，经济型酒店在立足于向顾客提供物美价廉的产品和服务的同时，更应该准确定位自己的目标客户，采取更为细致的市场划分方法和产品创新手段，以
16、提高目标客户的满意度和忠度。沈涵郭（2010）通过研究经济型酒店的顾客满意指标体系，以及各项指标的权重，测量顾客对经济型酒店各项产品要素的重视程度，为该行业建立顾客满意测评体系提供参考依据。22国外研究状况ENNEW和BINKS（1995），针对1200家英国中小企业的研究结果表明，参与对质量、满意度和维持顾客有正面影响。HOWARD和SHETH（1969），首先将满意度应用于顾客理论，指出满意度是购买者因购买某一产品后对于牺牲所获得的补偿是否适当的一种认知。WOODRUFF（1996）认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定
17、产品或服务而产生的正面或负面的感受。ZAITHAML1990认为，顾客价值实际上是顾客感知价值（CUSTOMERPERCEIVEDVALUE，CPV），就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所感知的付出进行权衡后对产品和服务效用的总体评价。费耐尔博士1989，提出了由顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多因素组成的计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，即顾客满意指数。323参考文献1康庄，杨秀苔，余元全服务业顾客参与、信任与满意关系研究A中南财经政法大学学报，20
18、092马丽娜，李彬彬顾客满意度与产品设计附加值A产业与科技论坛，2008123望海军，汪涛顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究A管理科学，20074余洪，昌晶亮酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究A湘潭大学学报，201045裴飞汤，万金，咸奎桐顾客满意度研究与应用综述A企业管理，20066王素珍顾客忠诚导向的经济型酒店服务营销策略探究A商业经济，2010117王丹阳，邵志伟国内城市经济型酒店设计初探B建筑实践，20118吕莉基于顾客满意的经济型酒店竞争力导向经营体系构建A江苏商论，201069吴雪飞经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究，浙江学刊，2010310王柔，王世平经济型酒店
19、顾客满意度的影响因素分析与对策研究A科技广场，200911周晓林，苏相煜经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究A江苏商论，2009512周晓林，苏相煜经济型酒店顾客满意度影响因素考察A产业观察，20092513沈涵郭经济型酒店顾客满意度指标体系研究A消费经济，2010814李晓琳影响顾客满意的因素及提高途径J辽宁经济管理干部学院学报，2008，3242515刘文涛关于经济型酒店的顾客满意度研究J生产力研究，2008，2008909116刘晓丽中国经济型酒店的现状及发展策略山西财经大学学报2009S2868717孙艳经济型酒店发展对策研究J价格月刊，20094182008年中国连锁经营年鉴M北京
20、中国商业出版社，200819郝兴旺我国经济型酒店的发展问题J北京工商大学学报社会科学版，200954024320季哲文我国经济型饭店发展的供求分析J商业研究，20081015715921HOWARDJOHNA,JAGDISHNSHETHTHETHEORYOFBUYERBEHAVIORMNEWYORKJOHNWILEYANDSONS,196922ENNEWCT,BINKSMRTHEPROVISIONOFFINANCETOSMALLBUSINESSESDOESTHEBANKING32RELATIONSHIPCONSTRAINPERFORMANCEJJOURNALOFSMALLBUSINESSFIN
21、ANCE,1995,41577323HARVEY,SJTHETRUSTPARADOXASURVEYOFECONOMICENQUIRIESINTOTHENATUREOFTRUSTANDTRUSTWORTHINESSJJOURNALOFECONOMICBEHAVIORANDORGANIZATION,2002,4729130724PARASURAMAN,A,LLBERRYANDVAZEITHAMLANEMPIRICALEXAMINATIONOFRELATIONSHIPSINANEXTENDEDSERVICEQUALITYMODELCCAMBRIDGE,MAMARKETINGSCIENCEINSTIT
22、UTE1990303225WOODRUFF,RB,ADRIANLIVIUSCUTARIU摘要本文旨在评估消费者行为以及经济型酒店的消费者决策过程，以确定经济型酒店那些属性能提高消费者的重复购买。研究的目的和意义是评价决策过程；它包括问题识别、信息检索评价、选择、购买的选择和评价的结果五个阶段的决策模型，以及在何种情况下会影响他们的决策。研究表明，大部分经济型酒店顾客是商务或旅行者。对顾客而言最重要的属性为干净，以及价格和地理位置，这些都将影响消费者的购买决策。关键词经济型酒店；爱尔兰；消费行为；价格1引言英国当代所说的经济型酒店源于中世纪拉丁文HLSPITALE，意为一家旅馆。他起源于老法语的
23、旅舍，然而这个词起先没有指商业住宿，而是一个公共官邸直到演变到现代的法国宾馆。今天HTEL这个词不管有没有声调符号都传达了他在两种语言中的含义了。尽管不同的词语可能正在被使用，但很明显商业住宿这个名词术语以一些其他形式或同义词在很久以前就存在了。本文阐述了在爱尔兰酒店类型，重点提出了经济型酒店消费行为。2爱尔兰酒店的市场细分酒店业通常以价格，服务和设施来进行市场细分。根据细分的维度要求，爱尔兰的酒店通常分为这样几种奢侈，豪华，高档，中级全方位的服务，中级有限服务，经济型和廉价酒店。然而这份报告的目的我们将把自己局限在4个部分豪华，高档，中档和经济/廉价的。虽然价格、服务和设施，是一个酒店在市场
24、中定位有效措施，但往往两个属性之间有一定的重叠。显然，当你考虑到一些预算的住宿和一些中级和高档酒店实行的重贴现所提供的设施的高水平。在表1中可以看到这样的例32子，在平时顾客留在高档的罗素比它留在一个中级的多伊尔酒店便宜。表1说明了我们如何进行市场定位主要在于价格，但我们发现，服务和设施也在很大程度上也影响着酒店的定位。例如经济型酒店TRAVELLODGE没有额外的服务，在大多数情况下甚至没有提供早餐。中级和高档酒店之间的差异也是有限的。中级酒店可能会在某些情况下被认为是商务酒店。高档酒店往往是更多的倾向于配置具有较高的质量/信誉的休闲和餐饮设施。他们的区别在于经营权、位置、装饰。表1酒店市场
25、细分的基础上价格欧元我们主要关注与经济型酒店市场，以确定该阶段典型的买方行为。我们设计了一个由15个问题组成的酒店消费者调查问卷以确定自己的喜好。本次调查问卷的副本是包含在附件中。该研究还向我们表示，经济型酒店的消费者中，有59是企业用户，约31是休闲/旅游消费者。其余由企业协议（6），会议/会议（2），和其他（2）（德勤，2004）。住宿是为旅客的基本需要，无论是休闲或商务旅行。住宿是一种基本的生理需要，但酒店房间的需求在很大程度上是一个更高的需要。经济型酒店的顾客是为那些只是想有一个干净有一张床和淋浴室，而无需支付额外的设施的人，他们甚至有可能不会使用的廉价替代品。一部分的人在选择一家经济
26、型酒店时通常会被价格比较敏感，但这不是唯一的因素。他们选择的感知风险，也将影响他们的购买行为，因为有关决定和选择不佳的潜在后果的不确定性。所有的财务风险（花钱），知觉（约房间的质量），或生理上的风险将增加他们参与购买。最后决定在爱尔兰177的高风险度的经济型酒店的消费者购买行为方面，主要是因为财政预算的酒店房间有效地成为客户家逗留期间，所以重要的是，它满足所有他们的要求和期望。当然，经济型酒店房间购买的参与程度因个人而异，但尤其是社会地位。社会地位较低的人往往更多地参与，在财政预算案的酒店预订一个房间时，因为价格比一个豪华房明显降低。地位较高的人倾向于使用其他类型的酒店，奢侈品或高档酒店一样，
27、因为他们相信，这反映或巩固其地位或位置。323酒店的消费模式的选择预订酒店房间可能是最复杂的消费者行为，我们已研究的目的就是影响他们购买。通常有不同的属性，如价格，质量和设施的替代品数量都会影响消费者，他们最终目标是获得一个舒适的夜间睡眠和享受的设施并为他们进行的支付，这是合理的，因此，要考虑在决策模型的决定所有五个阶段解决这个问题，寻找信息，评价的替代品，购买选择和评价的结果。问题的认识通常是相当简单。旅行社通常都会在旅客开始他们的旅程前会安排他们的住宿。其他人，也许是较难直接预测的旅行可能需要等到住宿。搜索信息将采取不同形式，包括内部和外部来源。内部来源包括自己过去的经验，例如，如果他们之
28、前住过的酒店，或者如果他们对一个特定的连锁酒店/品牌的忠诚度。经济型酒店的用户更可能受由生理，安全，社会动机的影响，而高档或豪华酒店自我实现的动机可能更能影响用户。个人特征，如年龄，家庭生命周期，职业地位，经济形势，甚至用法也是因素。外部来源包括环境的影响和市场营销刺激。市场的刺激包括积累的行业和吸收品牌知识/态度/人通过媒体了解到的。一旦他们开始搜索信息这将潜意识地影响客户。在这个阶段，消费者对多媒体信息变得更感兴趣，例如住宿的广告。环境影响可能包括旅行社，信息中介的网站或目录，或者从朋友，家人，或一个公认的意见领袖。旅客不提前预订，甚至可能进行信息搜索，当他们到达目的地直接搜索，询问当地居
29、民或旅游局，或咨询当地的报纸或网上目录。商务旅客可能很少或没有需要搜索信息，因为他们的业务已经有首选住宿的伙伴关系。替代品的评价是购买行为的重要组成部分，它是要了解客户是如何评价和最终选择购买商品和服务营销至关重要。在意想不到的情境因素的情况下，IOANACRISTINACOLBUADRIANLIVIUSCUTARUR认为有可能基于其替代品的评价，决定他们的购买决策。为了更深入地了解人们如何选择经济型酒店，我们以一个简单的调查形式进行一些初级的市场调研。我们的抽样计划是基于非概率方便抽样的一百名受访者，这是经济型酒店的客户。这项研究表明，选择经济型酒店时，选择的主要组成部分是价格，酒店的位置和
30、房间的清洁度也是重要因素。我们用菲斯的多属性模型（所罗门，1992，177182）客户确定几个属性，在这种情况下，价格，位置，清洁，和其他可能根据个人喜好。他们对每个属性赋予权重，在这种情况下是最严重的加权的价格。随后，客户比较每个经济型酒店的相对加权分数（调整的重要性），他们之间进行选择，最终得出32一个分数最高度的整体。该模型在考虑到这些属性同时也有明显的不足，他们可能仍然倾向于经济型酒店是一些不太重要的属性下的，只要它高度更重要的属性分数的客户。据（所罗门，1992，177182）多属性模型可能低于准确的各种情况，包括那些涉及冲动的行为，在形势的突然变化，求新求行为在作怪，或简单的重复购
31、买情况下。作者认为，直接或个人的经验所形成的态度往往比形成了这样的广告开发的间接的强。例如，如果客户以前一直保持在一个特定的经济型酒店，并享受他们的住宿，这可能是一个较便宜的经济型酒店的隔壁，他们在电视上看到的更强大的动力。我们调查的休闲/旅游目的使用的经济型酒店，与家人或朋友前往的平均持续时间约一个星期的大部分的人。这是我们前面提到的一个与英国的经济型酒店由德勤会计师事务所，但差异的人少数，我们调查在2004年进行的调查的矛盾。也给予便利抽样的类型，我们使用它是不太可能，我们会遇到很多人使用经济型酒店业务。购买选择，大部分是通过口耳相传最显著的影响。朋友和家人以往的经验或特别预算酒店与经济型
32、酒店是目前最常见的意见领袖。它也是明显的，过去的经验是一个强有力的因素，影响消费者对经济型酒店的态度。即使有时被认为是经济型酒店有一个或多个领域的质量程度低的客户可能仍然是满意的整体。他们甚至表现出一定程度的品牌走向问题的预算酒店的忠诚度。我们只能通过启发式的主要解释，“你付”，“酒店拥有较少的管理费用和工作人员，并传递给我的储蓄”等，这可能也可以认为，这是一个很自我防守态度和客户保护自己的“痛”有一个坏的购买决策摆在首位。如果钱是非常重要的，在选择酒店的最显性的影响是价格。根据这个客户会选择一个酒店，是便宜的预算旅馆。下一个功能将排名和消费者将决定哪些关于在爱尔兰经济型酒店的消费者购买行为方
33、面的其他特征是重要的，如位置，与旅游景点的距离，别人的意见等，这是已知的决策规则和那些排名酒店根据价格非常普遍。当然，其他规则都可以使用，例如入围了他喜欢的酒店排名属性，如位置，查看和附加服务的基础上。最终的决定，然后采取相应的主要特点价格。购买产品后的评价是最后阶段的消费者行为的过程和在哪个点的消费者认为他们的购买决策的优点。这是消费者最具影响力，表达他们的住宿意见，营销影响消费者希望避免任何认知失调。服务质量是客户的期望与顾客感受之间的对比。显然期望并不总是那么32高，有些客户不抱太大的期望时，价格低。然而，我们已经确定，由于高竞争，酒店和经济型酒店特别是试图以较低的价格提供更好的客房。设
34、施不断减少，在过去的几年中（德勤，2004），大多数运营商提供更少设施的质量和数量。由于大多数运营商似乎是达到或超过客户的期望，他们已经收到良好的服务质量，让客户感知这些努力的结果。根据我们自己的研究，在选择经济型的酒店房间时，客户依赖于互联网搜索（4782），但也对先验知识（2608）和口碑转介（1739）。这表明，尽管人们常常依靠在互联网上搜索，已有的知识和意见领袖的口碑也很重要。如果购买的是和消费者的需求得到满足，甚至超越，消费者很可能会制定一个积极的态度对品牌。在这种情况下，消费者会用他们自己的钱了的快乐。在这个阶段，他们可能会被认为是意见领袖，他们的熟人，给予积极的建议，有关预算的酒
35、店。总之，如果客户是满意的房间，他们支付他们要以积极的方式影响其他人的购买行为。相反，如果客户的需求得不到满足，他们会形成一种消极的态度，并影响其他人的购买行为产生了负面影响。总之，这是非常重要的客户有“好”的信息，以便作出适当的决定，并形成可靠，可满足期望。如果信息不正确或可靠的客户会不满意，所以他们不会有未来可能出现的客户，他们将只是一个为其他潜在的客户负面的意见领袖。4影响与结论英国经济型酒店由德勤会计师事务所和我们自己的研究进行的调查相结合的基础上，我们的结论是，经济型酒店，可分为两大类，商业用户和休闲/旅游用户。营销传播应指向这两个分部。应致力于资源的程度不一定要按照相同的比例作为商
36、务休闲/旅游用户。这将取决于在何种程度上我们可以达到每个段和在何种程度上，他们有可能以应对提交给他们的消息，这将是一个很大的课题。几乎一半我们自己的研究的受访者表示，他们依靠在互联网上搜索经济型酒店时。这些不容忽视信息中介，旅游和住宿目录，以及诸如谷歌（492或搜索），雅虎（238的搜索），MSN（96的搜索），AOL（63的搜索）有针对性的搜索引擎尼尔森网络评价（2006）都应该被视为候选可行的媒体。我们的研究还表明，一些受访者定期读取下列出版物爱尔兰独立，爱尔兰时报，金融时报，星期日商业邮报。这些是合适的打印介质，通过它来32沟通，商务和休闲旅客。客户结构的一个较小的组成部分，是企业的协议
37、，占6，英国的经济型酒店业务（2004年德勤）。我们认为，针对企业账户，特别是在有大量基于现场销售人员的行业直接销售队伍的方法可能是适当的的。例如，制药公司和保险公司，这些合同将需要大量的经验企业的销售队伍要谈判的价格/卷使用，这可能是外包的。我们已经确定，通过我们的研究中，最重要的经济型酒店的客户的属性是价格，清洁，便捷的位置。住宿条件保证的基础上，我们呼吁这些属性。我们特别推荐一个变量的房费，依赖于星期之间26和75，这是大部分的受访者寻求支付的价格水平。酒店也应努力促进高水平的清洁，并选择有潜在客户的有形效益和传播的战略位置。32参考文献1德勤，英国2004年经济型酒店调查，德勤会计师事
38、务所，伦敦，英国，2004年2迈克尔R所罗门，消费者行为学，第三版，普伦蒂斯霍尔公司，新泽西州，美国，1992年32外文文献原文TITLEASPECTSREGARDINGTHECONSUMERBUYERBEHAVIOURFORBUDGETHOTELSINIRELANDMATERIALSCIENTIFICANNALSOFTHE“ALEXANDRUIOANCUZA”UNIVERSITYOFIASIECONOMICSCIENCESSERIESAUTHORIOANACRISTINACOLBUADRIANLIVIUSCUTARUABSTRACTTHISPAPERAIMSTOASSESTHEBEHAVIO
39、UROFBUDGETHOTELCONSUMERSASWELLASTODETERMINEWHATCHARACTERISTICSANDFACILITIESAREMOSTIMPORTANTINMAKINGTHISHIGHINVOLVEMENTPURCHASETHEPURPOSEOFTHECONDUCTEDSTUDYISTOEVALUATETHEDECISIONMAKINGPROCESSANDITSIMPLICATIONSALLFIVESTAGESINTHEDECISIONMAKINGMODELPROBLEMRECOGNITION,INFORMATIONSEARCH,EVALUATIONOFALTER
40、NATIVES,PURCHASECHOICE,ANDEVALUATIONOFOUTCOMEAREEQUALLYIMPORTANTINFINDINGOUTWHATCONSUMERWANTANDHOWTHEYBEHAVEINTHISSITUATIONTHERESEARCHREVEALEDTHATMAJORITYOFBUDGETHOTELCUSTOMERSAREBUSINESSTRAVELLERSTHEATTRIBUTESTOBEMOSTIMPORTANTTOCUSTOMERSOFBUDGETHOTELSAREPRICE,CLEANLINESS,ANDCONVENIENCEOFLOCATIONTHA
41、TARETOBEFOCUSEDBYTHEHOTELSINTHEIRFUTUREDECISIONSKEYWORDSBUDGETHOTEL,IRELAND,CONSUMERBEHAVIOUR,PRICE,LEISURE,BUSINESS1INTRODUCTIONTHEENGLISHCONTEMPORARYTERMHOTELHASITSROOTSINMEDIEVALLATINASTHEWORDHOSPITALEMEANINGANINNITWASINCORPORATEDINTOOLDFRENCHASHOSTELREFERRINGTOALODGINGBEFOREITEVOLVEDINTOMODERNFR
42、ENCHASTHEWORDHTELTHISWORD,HOWEVER,DIDNOTINITIALLYREFERTOACOMMERCIALACCOMMODATION,BUTRATHERAPUBLICOFFICIALRESIDENCETODAYTHEWORDHTEL,WITHORWITHOUTACIRCUMFLEX,CONVEYSITSCONTEMPORARYMEANINGINEITHERLANGUAGEALTHOUGHDIFFERENTWORDSMAYHAVEBEENUSED,ITISCLEARTHATCOMMERCIALACCOMMODATIONSINSOMEFORMORANOTHEREXIST
43、EDLONGBEFORETHENOWSYNONYMOUSTERMHOTELWASCOINEDTHISPAPERSHOWSTHEHOTELTYPESINIRELANDANDFOCUSESONTHEBUDGETHOTELSCONSUMERBEHAVIOUR2HOTELMARKETPLACESEGMENTATIONINIRELANDTHEHOTELINDUSTRYISNORMALLYSEGMENTEDUSINGACOMBINATIONOFPRICE,SERVICE,32ANDFACILITIESDEPENDINGONTHEGRANULARITYOFSEGMENTATIONREQUIRED,IRISH
44、HOTELSARENORMALLYGROUPEDTHUSLUXURY,UPPERUPSCALE,UPSCALE,MIDSCALEFULLSERVICE,MIDSCALELIMITEDSERVICE,ECONOMY,ANDBUDGETHOWEVER,FORTHEPURPOSESOFTHISREPORTWESHALLCONFINEOURSELVESTOJUSTFOURSEGMENTSLUXURY,UPSCALE,MIDSCALE,ANDECONOMY/BUDGETALTHOUGHPRICE,SERVICE,ANDFACILITIESAREANEFFECTIVEMEASUREOFAHOTELSPOS
45、ITIONINTHEMARKETTHEREISOFTENADEGREEOFOVERLAPBETWEENSEGMENTSTHISISAPPARENTWHENYOUCONSIDERTHEHIGHLEVELOFFACILITIESPROVIDEDBYSOMEBUDGETACCOMMODATIONSANDTHEHEAVYDISCOUNTINGPRACTICEDBYSOMEMIDSCALEANDUPSCALEHOTELSANEXAMPLEOFTHISCANBESEENINTABLENO1WHEREITISCHEAPERFORASINGLEADULTTOSTAYINTHEUPSCALESLIEVERUSS
46、ELLMIDWEEKTHANITISTOSTAYINAMIDSCALEJURYSDOYLEHOTELTABLENO1ILLUSTRATESHOWWEHAVESEGMENTEDTHEMARKETBASEDPRINCIPALLYONPRICEBUTWEHAVEFOUNDTHATSERVICEANDFACILITIESDOTOALARGEEXTENTCORRESPONDTOTHEPRICEBEINGPAIDFOREXAMPLETRAVELLODGEOFFERSNOADDITIONALSERVICEATALLBREAKFASTISNOTEVENAVAILABLEINMOSTCASESTHEREAREL
47、IMITEDDIFFERENCESBETWEENMIDSCALEANDUPSCALEMIDSCALEHOTELSMAYINSOMEINSTANCESBECONSIDEREDBUSINESSHOTELSUPSCALETENDSTOBEMORELEISUREBREAKSORIENTEDWITHHIGHERQUALITY/PRESTIGELEISUREANDRESTAURANTFACILITIESLUXURYHOTELSDIFFERENTIATETHEMSELVESONEXCLUSIVITY,LOCATION,DCORTABLENO1SEGMENTATIONOFHOTELMARKETPLACEBAS
48、EDONPRICEEUROWEAREPRINCIPALLYCONCERNEDWITHTHEBUDGETHOTELSEGMENTANDWILLPROCEEDTODETERMINETYPICALBUYERBEHAVIOURFORTHISSEGMENTTOASSISTWEHAVECONSTRUCTEDASIMPLEFIFTEENQUESTIONRESEARCHINSTRUMENTANDSURVEYEDANUMBEROFHOTELCONSUMERSTODETERMINETHEIRPREFERENCESACOPYOFTHISSURVEYQUESTIONNAIREISINCLUDEDINTHEANNEXT
49、HERESEARCHHASALSOINDICATEDTOUSTHAT59OFBUDGETHOTELCONSUMERSAREBUSINESSUSERSANDABOUT31ARELEISURE/TOURISTCONSUMERSTHEREMAINDERCOMPRISESCORPORATEAGREEMENTS6,CONFERENCE/MEETINGS2,ANDOTHER2DELOITTE,2004ACCOMMODATIONISAFUNDAMENTALNEEDFORTRAVELLERSWHETHERTHEYTRAVELFOR32LEISUREORFORBUSINESSTHENEEDFORASHELTERISABASICPHYSIOLOGICALNEED,BUTTHENEEDFORAHOTELROOMISLARGELYACONSEQUENCEOFAHIGHERNEED,EGOBUDGETHOTELSAREACHEAPALTERNATIVEFORTHOSEWHOJUSTWANTTOHAVEACLEANROOMWITHABEDANDASHOWER,WITHOUTHAVINGTOPAYFOREXT
