1、本科毕业论文（设计）论文题目中小印染企业顾客忠诚度提升策略分析所在学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要随着市场竞争的日趋激烈，顾客争夺成本的不断提高，中小印染企业由于人员规模，资产规模，经营规模的限制，争夺顾客的竞争力受到很大的影响。由于中小企业以上所讲到的一些自身限制，相对于大企业来说生存就
2、显得尤为艰难。而我们都知道一个高质量的顾客所能够带给企业的远远大于一个一般顾客，那么如何去获得高质量的忠诚顾客就成了一个亟待解决的问题。本论文拟通过对文献的研究和分析，以顾客忠诚度理论为基础，以浙江春江印染有限公司为例，分析中小印染企业顾客忠诚度的总体状况，寻找中小印染企业在维持顾客忠诚度方面存在的一些问题，分析顾客忠诚度过低的原因，并针对这些存在的问题，提出提高顾客忠诚度的途径与对策，包括提高产品质量、降低顾客成本、消除顾客不满、提出退出障碍、开展内部营销提高员工忠诚度。关键词中小印染企业；顾客忠诚度；提升策略IIABSTRACTNOWADAYS,THEINCREASINGLYFIERCEM
3、ARKETCOMPETITIONSAREMORETHANBEFOREBUYERCONTESTTHECOSTSAREINCREASEDANDBECAUSEOFTHESCALEOFSTAFF,EQUITY,CONFINEOFTHEOPERATION,CUSTOMERSCOMPETITIVEISAFFECTEDANDNATIONALPOLICYAFFECTIVETHEINVESTMENTINCREASEDTHANBEFORE,THISINCREASEDTHEMEDIUMANDSMALLPRINTINGANDDYEINGENTERPRISESTOHIREDIFFICULTQUESTIONBECAUSE
4、OFITSOWNLIMITATION,RELATIVETOSMALLENTERPRISESLARGEENTERPRISESWILLBESURVIVABLEVERYDIFFICULTSOTHATACCESSTHEHIGHQUALITYCUSTOMERWILLBEAPROBLEMINTHISARTICLEBASEDONLITERATURERESEARCHANDANALYSISINTHISCASESHAOXINGCHUNJIANGDYEINGLIMITEDCOMPANYASANEXAMPLETOANALYSISTHEOVERALLSITUATIONOFMEDIUMANDSMALLDYEINGENTE
5、RPRISECUSTOMERS,ANDSEARCHTHESOLUTIONOFHOWTOMAINTAINCUSTOMERLOYALTYANALYSISTHEREASONOFLOWCUSTOMERLOYALTY,FINDOUTTHECOUNTERMEASURESTOIMPROVECUSTOMERLOYALTYKEYWORDSSMALLANDMEDIUMPRINTINGANDDYEINGENTERPRISESCUSTOMERLOYALTYPROMOTIONSTRATE目录1引言111研究背景和研究意义112研究过程和研究方法213论文结构32顾客忠诚度相关理论521顾客忠诚的概念522顾客忠诚的分类
6、523顾客满意理论724关系信任理论825转换成本理论83中小印染企业顾客忠诚度影响因素及价值分析931中小印染企业顾客忠诚度现状932中小印染企业顾客忠诚度影响因素10321企业提供的价值10322顾客满意10323企业的形象10324价格水平11325竞争对手11326人际关系作用1133中小印染企业忠诚顾客的价值11331节约成本11332增加企业收入12333推荐效应和口碑效应12334提升事故的承受能力12335有利于企业在竞争中取胜1334提升顾客忠诚度应掌握的原则13341准确地细分忠诚顾客13342控制产品质量和价格13343建立顾客数据库13344满足顾客个性化要求14345
7、提高内部服务质量14VI346提升顾客转换的“门槛”144春江印染有限公司顾客忠诚度现状相关调查1541公司相关介绍1542公司维护顾客忠诚方面存在问题16421顾客忠诚度不高16442质量有待提高17443员工素质低下18444认为价格太高19445售后服务满意度低205中小印染企业顾客忠诚度提升策略2151提高产品质量，提供优质服务2152降低顾客成本，为顾客谋利2153消除顾客不满，提高信任度2254提高退出障碍，牵制顾客2255开展内部营销，培育企业员工的忠诚度22结论24致谢27附录一28附录二291在高度竞争的市场环境下，企业越来越关注顾客的购买以后的行为。从20世纪60年代开始的
8、顾客满意的研究与20世纪90年代开始的顾客忠诚的研究,学术界与企业界逐渐开始清楚地认识到顾客满意是一种态度或是对购买过程的评价，而顾客忠诚却是同时关系到行为特征与态度特征。顾客忠诚是企业竞争力的重要决定因素，更是企业的长期利润的重要源泉。因此，顾客忠诚的影响因素以及如何才能提高顾客忠诚度的问题成为大家都很关心的课题。学术界与企业界已纷纷展开调查研究，相关的文献不断涌现。顾客忠诚越来越被认为是竞争优势的来源,所以提高忠诚度，对于增加企业长期利益和实现远期战略目标具有重要的意义。（唐绍祥；邵冉，2010）1引言11研究背景和研究意义到了今天这个时代，顾客所拥有的选择已经变的多种多样，而顾客所选择的
9、结果往往决定着一个企业的生存和死亡，顾客已经转变成为了企业所关注的中心。在20世纪80年代，顾客满意在西方的一些发达国家得到了学术界和商业界的普遍重视，进入90年代之后，顾客忠诚则受到了更多的青睐。而到了现在，企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说。最重要的问题已经不是市场占有率的大小，而变成了所拥有的忠诚顾客的多少，企业竞争的目标也由追求市场份额的数量大小转向了拥有市场份额的质量好坏。（刘德智；梁工谦，2006）一个企业的顾客忠诚的数量往往决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。随着市场竞争的日趋激烈,顾客争夺成本的不断提高，中小印染企业由于人员规模，资产规模
10、，经营规模的限制，使得争夺顾客的竞争力受到很大的影响。并且国家政策的影响，内地招商引资力度加大，沿海省份的劳动力减少，加大了招工难的问题，而中小印染企业由于自身限制相对于大企业来说生存就显得尤为艰难。获得高质量的忠诚顾客就显得更加重要。只有忠诚的客户对企业的可持续发展才具有战略价值。有一个著名80/20理论，说的就是企业80的利润来源于20的顾客。而这20就是其中的忠诚顾客。大量的市场营销调查报告统计显示，保持一个老顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售产品的几率是50，而向一个新顾客销售产品的几率仅有15；若是顾客忠诚度下降5，企业的利2润就会下降25；如果将
11、每年的顾客关系保持率增加5个百分点，则可能使企业的利润增长85；企业60的新顾客来自现有顾客的推荐（ROLANDTRUST,VALAREAZEITHAML,KATHERINENLEMON，2001）。若顾客流失率下降5，那么企业利润可增加2585；失去一位老顾客的损失，需要争取至少10位新顾客才能弥补；而保留住老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为116（陶应虎，2010）。因此，顾客忠诚对一个企业具有重要的意义。另外，美国学者FREDERICK和SASSER（FREDERICKFR,WEARLSASSER,JR,ZERODEFECTIONS,1990）发现随着顾客生命周期的不断延长，忠诚的顾
12、客为企业带来的利润将不断增加，美国学者FREDERICK和SASSER（FREDERICKFR,WEARLSASSER,JR,ZERODEFECTIONS,1990）在9个行业的研究中指出顾客忠诚率提高5，企业的利润就能增加25至85。总之，优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。12研究过程和研究方法研究过程首先，通过文献资料的汇总，整理顾客忠诚度相关理论；其次，收集二手数据，了解中小印染企业顾客现状；第三，进行问卷设计与修改，选择调研区域与调研对象；第四，市场调研，进行问卷调查，同时运用观察法、访谈法等形式，多渠道了解本企业顾客情况及忠诚顾客情况；
13、第五，对所收集到的一手数据进行梳理分析；最后，根据调查结果，结合相关顾客忠诚度理论，寻找中小印染企业在获得及维持忠诚顾客方面存在的问题，并提出改进意见以提高中小印染企业的竞争力与效益。（见图1）研究方法（1）文献研究法本文在理论探索阶段将以文献研究法为主要的研究方法，即通过回顾和分析国内外学者在相关领域的研究成果，确立论文的研究思路和理论支撑，进而构筑本文整体研究架构。（2）问卷调查法对论文所提出的研究问题通过问卷调查的方法获取研究问题的相关数据和信息，然后采用EXCEL对数据进行统计分析，提出问题，针对浙江春江印染厂的顾客忠臣度方面的问题提出顾客忠诚度提升策略。3图1研究过程13论文结构本文
14、主要包括了六个方面，具体包括一引言。主要介绍了本次研究的背景，研究意义，研究的过程，本文所使用的方法，以及介绍了本文的结构。二顾客忠诚度相关理论。主要包括顾客忠诚理论、顾客满意理论、关系信任理论、转换成本理论、顾客忠诚度模型和顾客忠诚的分类。三中小印染企业顾客忠诚度影响因素及价格分析。介绍了中小印染企业顾客忠诚度相关现状，并对客户做了相关的调查问卷。四浙江春江印染有限公司顾客忠诚度相关调查。主要介绍了公司的有关情况，并对浙江春江印染有限公司的客户做了问卷、访谈等的调查，并对调查内容进行整理、分析。发现了春江印染有限公司在顾客忠诚度存在方面的一些问题。五中小印染企业顾客忠诚度提升策略。主要是争对
15、第四部分调查得出的问题，从多角度、全方位的提出提升浙江春江印染有限公司顾客忠诚度的方法及对策。研究背景和意义研究过程和方法相关文献综述影响因素及价值分析问卷的设计和发放数据的收集整理和分析结论与提升策略4六结束语。总述本文的调查分析成果，发现文章的不足以及存在的问题，并对未来提出展望。52顾客忠诚度相关理论21顾客忠诚的概念JONESSASSER（1995）（JONES,TOSASSER，WE,JR，1995）认为，顾客忠诚是对企业人员、产品或服务的一种归属感或情感。GRIFFIN（1995）认为，顾客忠诚由两个因素构成一是顾客对于某产品或服务相对于其他产品或服务具有较高的依恋，二是重复购买。
16、SHOEMAKERLEWIS（1999）认为，顾客忠诚是顾客在购买意愿与从事合作关系的活动表现。OLIVER（1999）（OLIVER,RL，1999）从认识、情感。意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重复购买，或再惠顾某一个爱好的产品或服务的一种深度的承诺，所形成的对同一品牌或同一品牌中的某一个大类的重复购买，当然也存在着情景的影响和营销手段方式等对行为转移的潜在影响。马林（1999）顾客在满意的基础上，对某品牌或企业做出长期购买承诺的意识和行为的结合。有以下4个特点再购买或大量购买该品牌的产品或服务；主动向其他顾客推荐；几乎没有选择其他品牌的念头并能抵制其他品牌的诱惑；善意地理
17、解品牌的产品或服务的某些缺陷，积极向企业反馈信息，但并不影响其再次购买。刘洪程（2004）顾客忠诚是指顾客对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一（张言彩，2008）。本文认为，顾客忠诚是指顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。22顾客忠诚的分类早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。譬如BROWN（1952）基于顾客的消费行为，把顾客忠诚划分为四类，分别是“未叛离的顾客忠诚、叛离的顾客忠诚、不稳定
18、的顾客忠诚和没有顾客忠诚”。后来的一些学者又在研究中提出了不同的分类方式，目前主要有以下四类。（张言6彩,2009）（1）DICKE和BASU（1994）提出了一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架。他们把不同形态的顾客态度取向和重复购买行为结合起来，将顾客忠诚细分为四种不同的状态不忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和持续忠诚。（每一种类型顾客忠诚的具体特征见表1所示。）表1DICKE和BASU分类表资料来源张言彩转换障碍对顾客忠诚的作用机制研究D南京南京理工大学，2008（2）JONES和SESAY（1995）从顾客满意与顾客忠诚的关系角度提出一个顾客忠诚的直觉化分类，将顾客忠诚分为四种类型
19、忠诚者/传道者（高满意度高忠诚度）、背叛者/动摇分子（低满意度低忠诚度）、唯利是图者（高满意度低忠诚度）和人质顾客（低满意度高忠诚度）。（3）GREIMLE和BROWN（1996）将顾客忠诚分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚三种类型，以帮助人们理解它的含义。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；而情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客积极地对其周围人士宣扬企业的产品。（4）KATHLEENCINDEL（1998）认为，顾客忠诚是一个主观性较强的概念，应该给予顾客的视角来定义，当然顾客忠诚的实际表现又是具有程度区别的。（他把顾客忠诚分为了7个类型
20、，在表2中作了介绍。）忠诚度及表现不忠诚虚假忠诚潜在忠诚持续忠诚情感忠诚低低高高购买行为低频率的重复购买或不买高频率的重复购买低频率的重复购买或不买高频率的重复购买综合表现很少或从不惠顾，也不想惠顾经常惠顾并购买企业的产品，但情感忠诚度较低希望惠顾并购买企业的产品，但实际条件不允许对企业的产品有很高的情感忠诚度，同时不断重复购买7表2KATHLEENCINDEL分类表资料来源张言彩顾客忠诚度研究M北京中国社会科学出版社,2009114823顾客满意理论菲利普科特勒PHILIPKOTLER,2001认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的
21、感觉状态。2000年版的ISO9000族品质管理系统嵇国光；赵菁编，2000中，顾客满意度与顾客忠诚度之间的联系和关系，顾客满意和顾客忠诚之间也确实存在着某种程度上的正向关KOTLOT，1993，顾客满意是顾客忠诚的前提。HASKETT1997等学者的“服务利润链”模型也明确地提出了顾客满意将直接导致顾客忠诚。但是，顾客满意度对顾客忠诚度的影响，会因为竞争环境、产业结构的不同而有所差异李迎春，2005。奥利弗（1980）认为，顾客满意设计两个认知变量，一是购买前的期望，二是差距。奥利弗（1981）认为，顾客满意是一种基于特定产品或服务交易的情感反应。顾客满意度取决于顾客所预期的产品或服务利益的
22、实现程度。奥利弗（1997）认为，顾客满意是顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断。奥利弗和德萨博（1998）认为，顾客满意的两个主要因素是顾客的期望和产品的绩效。在中国，学术界关于顾客满意度的研究十分活跃，这些研究不经从理论上忠诚类型特征描述垄断忠诚因为市场只有一个供应商，这类顾客别无选择，是低依恋，高重复的购买者惰性忠诚惰性忠诚是由于惰性而不愿意寻找其他供应商，这类顾客是低依恋，高重复的购买者潜在忠诚顾客希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或其他环境因素限制了他们的购买行为。这类顾客是低依恋，低重复的购买者方便忠诚类似于惰性忠诚，这类顾客是低
23、依恋、高重复的购买者价格忠诚对价格十分敏感，倾向于提供最低价格的零售商，是低依恋，高重复的购买者激励忠诚因经常惠顾而享受企业提供的奖励。这类顾客是低依恋，高重复的购买者超值忠诚这类顾客是企业产品的传道者，具有典型的情感忠诚或品牌忠诚，是高依恋，高重复的购买者8体统分析了顾客满意度的影响因素，如服务质量，顾客感知价值以及它们的作用机制，而且还结合顾客满意度测评在许多行业开展了大量的实证调查马锁生，2007。本文认为，顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足
24、感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。24关系信任理论关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥了一个重要的作用。在市场营销的研究中，关系信任通常被划分为两种，即人际信任和社会信任。这些研究的结论同时也表明了，顾客和企业员工之间的长期的互动能够在顾客和企业员工之间产生人际信任。从社会信任的层面看，顾客可以从与企业相关的员工、产品、服务或者品牌等的关系信任中获取比顾客满意更高更多的社会和心理的收益（周洁如，2008）。ROBERT1994认为信任是顾客长期的关系意向、承诺的一个重要的决定因素，是顾客忠诚的基础，要成功地建立起高水平的长期的顾客关系就必须把焦点同样放在顾客信任上
25、而不仅仅是顾客满意上。（饶品同，2008）。本文采取关系信任分为人际信任和社会信任两种的说法。25转换成本理论转换成本通常会出现在许多顾客进行购买决策，进行选择的情况下，是从一个供应商转向另一供应商的一次性成本，这个成本主要包括两个部分一是过去投入的、将会在转移时损失的关系性投资，二是建立一个新的替代关系所包括的潜在的调整成本。而转换成本除了货币性的成本外，还表现在在面对一个新的服务的提供者所导致的不确定性所引起的心理上、时间上的成本。心理成本是指如果人际纽带、个人亲善、消费费习惯在企业和顾客之间己经持续了一段时期，那么，即使顾客对服务质量不是很满意，也会形成一种心理上的关系退出障碍，这就是所
26、谓的心理和情感成本（李迎春，2005）。93中小印染企业顾客忠诚度影响因素及价值分析31中小印染企业顾客忠诚度现状所谓的中小企业，是指在中华人民共和国境内依法设立的有利于满足社会需要，增加就业，符合国家产业政策，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。其划分标准由国务院负责企业工作的部门根据企业职工人数、销售额、资产总额等指标，结合行业特点制定。根据国家计委、财政部、国家统计局制订的中小企业标准规定，中小型企业须符合以下条件职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资
27、产总额4000万元及以上；其余为小型企业（王晓燕；王晓荣，2011）。并且，不同中小企业的划分标准也不一样，本文就不作详细说明了。改革开放以来，经过三十余年的发展，我国的中小企业在市场经济大潮中，不断发展充实。作为商品经济的产物，我国中小企业能很好地适应市场的不断变化，有着顽强的生命力，已经成为了国民经济的“半壁江山”。而当前我国印染业，特别是苏浙一带地区，走的是低成本、低技术含量、低附加值的中低端路线，主要是打价格战。企业的制造大多仅限于一般印染品的能力,没有特殊竞争力，生产的产品同性严重。由于产品同性严重，竞争非常激烈，顾客可选择的商家多如牛毛，加上中小印染企业的不稳定性，中小印染企业的顾
28、客的忠诚度并不高。为了争夺有限的客户，往往采取的是降低价格的手段，而在不考虑其他因素的情况下，价格的高低决定了获得的利润的多少，客户就会把订单交给能使自己获得更多利润的企业，这会造成进一步的不良竞争，客户也会变的跟着价格走，忠诚的顾客十分稀少，很少有能够维持数年的合作存在。在中小印染企业中，员工，对于一个企业的稳定显得尤为重要，但是由于流动人口的特殊性，往往员工在一个企业呆的时间都不是很长，相对来说没有忠诚度可言，流动性很大，哪家公司给的工资高马上就会转换门庭。能在一个企业长久干下去的忠诚员工只占了总人数的很少一部分。并且国家政策的影响下，内地招商引资力度加大，沿海省份的劳动力减少，加大了招工
29、难的问题。使得企业内部不稳定，员工忠诚度低，在一定程度下影响了企业的竞争力，具体表现在质量，交货时间，成本等上面。10总的来说，中小印染企业的顾客忠诚度是十分低下的，中小印染企业由于人员规模，资产规模，经营规模的限制，使得争夺顾客的竞争力受到很大的影响。而在今天这个时代，顾客所拥有的选择已经变的多种多样，而顾客所选择的结果往往决定着一个企业的生存和死亡，顾客已经转变成为了企业所关注的中心。中小印染企业顾客忠臣度低的状况显得尤为严峻。32中小印染企业顾客忠诚度影响因素顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的，它一定是建立在一定的基础之上，而且受诸多因素影响。相对于中小印染企业来说，顾客的忠诚度所受
30、到的影响因素主要有以下几种。321企业提供的价值中小印染企业提供的价值包括质量优良、服务优质、价格优惠。质量优良是吸引消费者的重要因素。消费者考虑的最多的就是质量因素。322顾客满意大量的研究表明，顾客满意是顾客忠诚的一个重要影响因素，对顾客忠诚的形成具有直接的影响作用。虽然在满意度与忠诚度之间并无强相关关系，但无论行业竞争状况如何，顾客忠诚都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说，顾客满意是推动顾客忠诚的最重要的因素之一，顾客越满意，重复购买的可能性就越大，相对于中小印染企业来说，更高的满意度能够让客户愿意和你合作，并有继续合作的意向和行动，可以为企业带来更多的利润。323企业的形象企业形象与
31、产品质量和价格有很大的差别，企业形象是指能在顾客心目中留下的印象。良好的形象会对企业的产品或服务产生巨大的支持作用，赋予较高的价值，从而给顾客精神上和心理上的满足感、信任感。当中小印染企业有一个良好的企业形象，就更容易吸引顾客，也能够增加顾客对事故的承受能力。11324价格水平经济利益上的风险永远是顾客所关心的，在分析风险时，无论是有意还是无意，顾客总是将价格与其花费所得想比较，以保证自己在一定支出水平上得到最好的满足。对于中小印染企业而言，合理的价格水平意味着一个双方都能够接受的水准，是双方利益的最大化所在，直接关系到收益的多少。325竞争对手市场竞争非常激烈，企业将会面对越来越多的竞争对手
32、，竞争对手拥有相似的产品，提供相似的服务。当本企业的吸引力减少时，顾客满意与顾客忠诚之间的转移关系会随之减弱。也就是说，竞争对手的竞争力越小，那么本企业顾客的忠诚度就会越高。由于中小印染企业的特殊性，生产产品所需要的技术水平很低，在产品质量服务等情况相同条件下，顾客就很容易被能够提供更低价格的竞争对手抢走。326人际关系作用顾客的选购往往受到各种相关组织和个人的影响。由于中小印染企业的特殊性，当企业的拥有者在自己的交际圈中拥有一个良好的形象信誉，有较好的人际交际的时候，这个企业往往就能获得更多的利润（李敏，2009）。33中小印染企业忠诚顾客的价值忠诚的顾客是指与企业建立长期的合作，愿意长期从
33、一个企业购买其所需要的产品或服务的顾客。顾客的忠诚对于企业的利润增长和发展相当重要，同时忠诚的顾客还可以有效的是企业获得更多的新顾客。留住一个顾客的时间越长，企业在这个顾客上获得利润的时间也就越长。顾客的忠诚对企业的价值的贡献具体表现在以下四个方面331节约成本对于中小印染企业来说，往往需要利用一些外部营销的手段来争取新的顾客。而争取一个新顾客的成本是维持一位老顾客成本的46倍。也就是说，12维持一个老顾客所花费的成本只相当于获得一个新顾客的成本的五分之一左右。而企业为了吸引更多的新顾客，就必须使新顾客获得企业及产品的信息，这将使企业将以昂贵的代价来获得一位新顾客。而忠诚的顾客对企业及服务产品
34、很熟悉。所以，只需要一点点的信息传播手段来为这些忠诚的顾客提供信息，就能维持住这个顾客。332增加企业收入对于中小印染企业来说，忠诚的顾客会重复和企业合作。而随着顾客交易量的增长，企业的收入也会随之增长。随着企业与顾客关系的建立，忠诚的顾客对企业利润的贡献会逐渐增大。333推荐效应和口碑效应对于中小印染企业来说，忠诚的顾客会将对企业及产品服务的满意感在他的交际圈传递，随着人们消费心理的日益成熟，亲朋、好友在自己使用经验基础上的口碑推荐对于消费者的购买行为无疑会产生一定的影响，而部分信息接收者会听从信息传播者的宣传，在需要这些产品时就会来这家企业购买。而有些信息接收者虽然并没有成为企业的现实顾客
35、，但他们还会将这些对企业的美誉加以传播，形成口碑传播效应。顾客忠诚度越高，他所形成的顾客推荐效应就越大。忠诚顾客会积极向别人推荐产品或服务，从而为企业带来更多的顾客；顾客满意会提升企业在客户中的形象，使企业获得良好的声誉。这有利于企业良好形象的树立。334提升事故的承受能力任何一个企业的产品都不可能做到完美无缺，总会出现一些事故或是危机。对于中小印染企业来说，往往就是顾客订单所需要的产品产生了质量问题或者不能按时完成产量。而顾客的感知风险会随着顾客忠诚度增加而降低，从而会减少为了降低风险而选择其他企业的可能。对于忠诚的顾客来说，当出现偶然性的不太严重的质量问题时会得到宽容和同情，不会因此产生抱
36、怨和拒绝，并且不会在麻烦最初显现之时就离开。13335有利于企业在竞争中取胜对企业高度忠诚的顾客不容易受竞争对手使出的各种手段的诱惑，而仍坚持购买企业的产品。顾客忠诚是竞争对手不能模仿的核心竞争优势，是企业获得长足发展的重要支撑。（皱建岚，2009）34提升顾客忠诚度应掌握的原则341准确地细分忠诚顾客企业拥有大量的顾客,但是根据20/80法则，企业80的利润是由20的顾客所创造的，但是怎么有效地识别这20的顾客，是企业实施顾客关系管理首要解决的问题，只有精确的测量顾客的忠诚度，才能准确地将顾客细分开来，企业才能有的放矢进行下一步的忠诚计划。342控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、
37、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。343建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征（1）一个核心顾客识别系统。怎么样识别核心顾客，最实用的方法是回答三个互相交迭的问题A你的哪一部分顾客最忠诚B哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上C你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值（2）一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。（3）一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的为什么要退出,总
38、结经验教训,利用这些信息来改进产品质量和服务，最终重新与这些顾客建立起正常的业务关系。（李冰，2009）14344满足顾客个性化要求企业必须改变“大众营销”的思路,要注意满足顾客的个性化要求。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的一些抱怨或异议。345提高内部服务质量哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的，呈正相关关系。这是因为企业为顾客提供的产品以及服务都是由内部员工完成的，他们的行为和行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。346提升顾客转换的“门槛”提升顾客转换的“门槛”转换成本,可以减少竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略就是对忠诚的顾客进行
39、财务奖励。（李冰，2009）154春江印染有限公司顾客忠诚度现状相关调查41公司相关介绍浙江春江印染有限公司（原绍兴国庆印染有限公司）创办于1992年10月，系浙江省重点骨干企业，绍兴市百家纺织印染重点企业，国家中型一档企业，现有职工850名，厂区占地120亩，厂房建筑面积65000平方米，总资产22亿元，其中固定资产160亿元。公司下设染色一车间、染色二车间、印花车间、轧染车间及控股子公司绍兴天润印染有限公司，共拥有四条高温高压染色生产线、五条印花生产线、二条棉麻轧染线。主要生产设备有60台高温高压喷射染色机、15台热拉幅定型机、2台连续式碱减量机、5台松式烘燥机、4台园网印花机、1台平网印
40、花机、2台长环蒸化机、烧毛机、退煮联合机、氧漂联合机、布铗直棍丝光机、热风打底机、气蒸染色皂洗联合机、橡袒予缩机、罐蒸机、轧光机、油锅炉6台、自来水站、4000KV高配电力等其他配套的主辅生产机械设备、设施一百三十多台套。2004年全年生产印染各档纺织品布料10200万米，完成销售产值23000万元，其中自营出口创汇870万美元，产品不但畅销全国各地，还远销欧美、中东、南非等几十个国家和地区。浙江春江印染有限公司第一染色车间组建于一九九六年十一月，车间现有高温高压溢流染色机20台、韩国产日星定型机及国产定型机2台、连续碱减机、松式烘干机等先进的染整设备并配有自备发电设备十余台套。该车间具有独立
41、的试化室，技术力量雄厚，月生产能力150万米，专业染整雪纺、色丁、高丝宝、乔其纱等产品，加工质量上乘，70的加工产品销往中东、欧美等国家和地区，深得客户的一致好评，车间本着“以质量求生存，以管理求效益”的经营管理理念，竭诚为广大客户服务。浙江春江印染有限公司染色二车间组建于一九九二年12月，于一九九三年二月十八日正式投产，车间现有各类染整设备30余台套，有较为先进的韩国日星定型机及松式后整理设备并配有自备发电设备。车间技术力量雄厚，月生产能力200余万米，专业染整针织布、经编布、毛圈布、氨纶弹力布、四面弹等各档TC、TR产品。加工质量得到广大客户的一致好评，产品远销全国二十几个省市，深得用户信
42、赖。车间以“质量第一、信誉至上”为服务宗旨，真诚欢迎广大新老客户惠顾。绍兴国庆印染有限公司印花车间组建于一九九四年七月，于一九九四年十16月十八日正式投产，目前车间拥有四条印花生产线，并再增加一条印花生产线；现主要设备有进口及国产园网印花机4台，进口及国产长环蒸化机2台以及园网烘燥机、连续水洗机、绳状连续水洗机、平幅水洗机、进口定型机、连续碱减量机等相配套印花后处理生产设备，并配有800KW自备发电柴油机组。拥有独立的配方实验室、制网室，技术力量雄厚，月生产加工能力450万米，主要加工生产涤乔、高丝宝、弹力府绸、四面弹、佐织麻、花瑶、针织布、水洗绒、色丁等各档产品分散、活性、涂料的印花加工。产
43、品远销国内外。车间本着“以质量拓市场，信誉第一、客户至上、共谋发展”的经营理念，欢迎广大新老客户前来洽谈、合作。车间拥用二条先进的轧染生产流水线，主要设备有热风打底机、皂洗机、退浆氧漂机、丝光机、定型机、预缩机、烧毛机等各种配套设备30多台套，并配有自备发电设备。车间拥有独立的试化室，技术力量雄厚，主要生产加工纱卡布、弹力府绸、灯芯绒、全棉府绸、TC府绸、TC纱卡等各档棉、麻纺织品，月生产能力200万米。车间本着“今天的质量，明天的市场”的经营思念，愿为广大新老客户生产加工满意的产品，用我的诚心换取您的放心。绍兴天润印染有限公司是绍兴国庆印染有限公司下属的控股子公司，该公司成立于1998年5月
44、，总投资140万美元，注册资金108万美元，拥有自营进出口权。公司占地30亩，厂房建筑面积15000平方米，员工300名，总资产650000万元。主要生产设备有30台高温高压染色机、平网印花机、烧毛机、冷堆退浆机、连续退浆煮炼机、连续氧漂机、直辊丝光机、热熔染色机、高温培烘机、连续皂洗机、2台拉幅定型机、橡袒予缩机，以及灌蒸机、轧光机等一系列前后道配套工序机械设备五十余台套。月加工生产能力300万米，主要生产经营高档仿真丝及棉、麻、混纺面料的印花和染色。公司本着“以质量留住客户、以信誉塑造形象”的经营管理理念，竭诚欢迎新老广大客户惠顾。142公司维护顾客忠诚方面存在问题本次调查共发放企业客户问
45、卷150份，回收122份，有效问卷109份，有效文卷727。根据问卷调查，公司存在一些问题，主要有以下几点。421顾客忠诚度不高在本文的调查中可以看出，春江印染有限公司的客户与春江的合作时间基1春江官网17本不长。据统计显示与本企业合作在三年以下的企业总共有92家，占了调查总数的8440。说明调查中的大部分客户都是比较新的客户，对本企业的忠诚度还比较低或者还没有表现出来。而与本企业合作在35年的企业有12家，这些企业可以划分到较为忠诚的客户中去。另外合作在5年以上的企业有5家，这些就是本企业的忠诚客户了。而在是否会推荐春江印染有限公司的问题上，基本客户单位都将答案定位在可能会与可能不会，也有2
46、家选择了肯定不会，而这2家单位正是产品做坏了，处于理赔阶段的客户。表示一定会推荐的客户也是2家，说明了忠诚客户可以说是非常少。（见表3）表3企业问卷描述性统计表问题及选项不到半年半年到1年13年35年5年以上与本公司合作时间472817125占总数比例4312256915601101459是否推荐一定会可能会可能不会肯定不会267382总的来说春江印染有限公司的顾客忠诚度比较低，高度忠诚的客户还是比较少。442质量有待提高质量是客户选择企业较为重要的影响因素，在调查中，着重了客户对于企业产品质量的调查。（见表4）表4是企业的各种影响因素，变量的统计表。从表4我们可以看到顾客对于本公司的质量满意
47、度主要是分部在一般与不太满意中，完全满意与满意占得比例相当低。而我们可以用分值来计算平均值就可以非常明显的看出来了，将完全满意记录为5分，满意记录为当做4分，一般记录为3分，不太满意记录为2分，很不满意记录为一分，我们可以看出顾客对于本公司的质量满意度的平均值在281分。也就是介于一般与不太满意之间，总的来说在顾客的心目中，本公司产品的质量还不是很让人满意，有待进一步的提高。高品质的产品和服务是建立顾客忠诚的基础。顾客作为产品或服务的购买者和使用者肯定会考虑产品或服务的诸多因素，并对此做出自己的判断。由此可以看出质量对于一个企业是相当重要的一点，浙江春江印染有限公司应切实关注这个问题。18表4
48、企业问卷变量统计问题及选项完全满意满意一般不太满意很不满意平均值产品质量满意度41551345281产品价格满意度01253440271对售后问题的解决71043472275对员工的素质满意度61748335287对本公司信任程度完全信任信任一般不太信任很不信任是否愿意支付额外成本完全愿意愿意一般不太愿意很不愿意01555318会继续合作么一定会可能会可能不会肯定不会1057339会向别人推荐么867322影响因素大小企业形象信誉产品价格产品质量企业服务人际关系342337114443员工素质低下在我们平常的企业活动中，其实接触顾客的一般都不是老板，而是员工，例如送货、提货、装卸、财务对账等等
49、。（见图3）6,617,1648,4333,305,5完全满意满意一般不太满意很不满意图2员工素质满意度19在顾客的眼中，企业员工的素质表现出来的代表的就是一个企业的形象。在图2中我们可以看出来顾客对于员工的满意度集中在一般与不太满意之间，从结果来看，顾客对于企业的员工素质不太满意。如果频繁的进行员工的更替，顾客就会找不到归属感，同时员工也不能找到归属感，那么他在工作中就不会站在企业的角度上来考虑问题，这样的企业又如何能做大做强呢444认为价格太高当前我国印染业，特别是苏浙一带地区，走的是低成本、低技术含量、低附加值的中低端路线，主要是打价格战。企业的制造大多仅限于一般印染品的能力，没有特殊竞争力，生产的产品同性严重。由于产品同性严重，竞争非常激烈。为了争夺有限的客户，往往采取的是降低价格的手段，而在不考虑其他因素的情况下，价格的高低决定了获得的利润的多少，客户就会把订单交给能使自己获得更多利润的企业。（见图3）图3价格满意度与付出额外成本对比图在图3中，我们可以看出顾客对于春江印染有限公司的价格满意度和再合作愿意付出的额外成本基本呈正相关性。图中系列1是价格满意度的走势图，系列2是顾客再合作愿意付出的额外成本图，我们可以看到在图上系列1比系列2稍稍偏左一点，系列1也显得坡度更缓和一些。总的来说，最高点都是集中在一般这个答案上的，也就是顾客觉
