1、本科毕业论文（设计）论文题目民生银行轻纺城支行小微金融业务营销策略研究所在学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要本论文正是以商业银行金融产品为线索，首先简单介绍有关商业银行服务营销以及金融产品的相关知识，并从民生银行轻纺城支行为例，从其小微金融业务的优势产品、主要营销战略、营销策略等方面重点阐述
2、了民生银行轻纺城支行小微金融业务，并通过实地调研考察，发现小微金融业务的营销推广方案存在的问题。并针对这些问题和不足提出对策。建议其对轻纺城商户进行科学的市场细分，提出对不同类型的商户采用差异化的营销战略。在实际小微金融业务推广过程中，及时发现商户的需求，形成调查一开发一销售一反馈一开发的一个循环式的开发体系。重视促销方式多样化，包括人员促销、广告、公关、销售促进四个方面，同时充分利用电子银行渠道。建立以客户服务中心作为营销部门的客户经理制营销组织模式，建立科学理诉流程，这些研究结果，不仅为民生银行轻纺城支行小微业务营销工作提供了有益帮助，对其它商业银行在制定其金融营销策略时也有一定的参考价值
3、。关键词服务营销；民生银行；小微金融业务；营销策略IIABSTRACTTHISPAPERISTOCOMMERCIALBANKFINANCIALPRODUCTSFORCLUES,FIRSTSIMPLEINTRODUCETHECOMMERCIALBANKSERVICEMARKETINGANDFINANCIALPRODUCTSRELATEDKNOWLEDGE,ANDFROMMINSHENGBANKTEXTILECITYBRANCH,FOREXAMPLE,FROMTHESMALLMICROFINANCEBUSINESSADVANTAGEPRODUCTS,THEMAINMARKETINGSTRATEGY
4、,MARKETINGSTRATEGIESHIGHLIGHTSMINSHENGBANKTEXTILECITYSUBBRANCHFINANCIALBUSINESSSMALLMICRO,ANDTHROUGHONTHESPOTINVESTIGATION,THEAUTHORFINDSTHATTHESMALLMICROFINANCIALBUSINESSMARKETINGPROMOTIONPLANTHEEXISTINGPROBLEMSANDINTHELIGHTOFTHESEPROBLEMSANDDEFECTSTOPROPOSETHECOUNTERMEASUREANDTHESUGGESTIONSUGGESTI
5、ONSONTHETEXTILECITYMERCHANTSOFSCIENTIFICMARKETSEGMENTATION,ANDPUTSFORWARDTHEDIFFERENTTYPESOFBUSINESSESTHEDIVERSITYOFTHEMARKETINGSTRATEGY,ANDFINANCIALMANAGEMENTBUSINESSONTHEMARKETINGSTRATEGYINTHEACTUALLITTLEMICROFINANCEBUSINESSPROMOTIONPROCESS,DISCOVERINTIMETHEIRNEEDS,FORMINGADEVELOPMENTSURVEYASALESA
6、FEEDBACKADEVELOPMENTOFACIRCULATIONDEVELOPMENTSYSTEMPAYATTENTIONTOPROMOTIONMODEDIVERSIFICATION,INCLUDINGPERSONNEL,SALESPROMOTION,PUBLICRELATIONS,ADVERTISING,SALESPROMOTIONOFFOURASPECTS,ANDMAKEFULLUSEOFTHEELECTRONICBANKINGCHANNELESTABLISHCUSTOMERSERVICECENTERASTHEMARKETINGDEPARTMENTCUSTOMERMANAGERSYST
7、EMMARKETINGORGANIZATIONMODEL,ANDSETUPSCIENCEVFLOW,THESERESULTS,NOTONLYFORTHEPEOPLESLIVELIHOODSUBBRANCHOFABANKTEXTILECITYSMALLMICROBUSINESSMARKETINGWORKPROVIDESTHEUSEFULHELP,OFSTATEOWNEDBANKSOFDEVELOPINGMARKETINGSTRATEGYINWHENTHEYALSOHAVESOMEREFERENCEVALUEKEYWORDSSERVICEMARKETINGBANKOFTHEPEOPLESLIVEL
8、IHOODSMALLMICROFINANCEBUSINESSMARKETINGSTRATEGYIII目录1商业银行服务营销相关理论综述111商业银行服务营销的简介112商业银行服务营销的特点12民生银行小微金融业务概述321商业银行金融产品简介322中国民生银行介绍523民生银行小微金融业务概况524民生银行小微金融业务经营状况63民生银行小微金融业务营销状况分析731市场细分732目标市场基本情况分析733市场需求分析834竞争对手分析935小微金融业务的营销策略104民生银行小微金融业务营销中存在的问题1241小微金融业务的营销人员素质偏低1242小微金融业务同质化严重，没有根据市场的变化
9、来调整1343小微金融业务的促销方式单一1344小微金融业务办理链条过长1345客户维护不到位145民生银行小微金融业务营销策略改进1551建立完善的客户经理制度和良好的监督体制1552促销方式多样化1553建立重点客户管理系统，实现客户的分层管理1654建立客户业务投诉中心16结论17参考文献18致谢191随着金融体制改革的深化和金融市场的逐步开放，外资银行挺进中国市场，国家专业银行向国有商业银行的转变以及股份制银行的发展壮大，加剧了国内金融市场的竞争。同时银行所处的外部市场环境由以银行为主的卖方市场向以客户为主的买方市场转变。在买方市场条件下，客户作为一种稀缺资源，成为各家银行竞相争夺的目
10、标。在新的竞争格局和市场环境下，商业银行依赖传统利差收入的增长模式难以为继。变革营销模式，即由企业主导型向市场主导型转变，是我国商业银行适应市场竞争需要的客观必然选择。此时，金融产品作为商业银行营销模式转变的具体表现，已经越来越受到我国商业银行的重视。1商业银行服务营销相关理论综述11商业银行服务营销的简介20世纪后期，随着服务业在社会经济中的地位日益重要，基于服务业的服务营销理论形成，不同于传统营销理论的服务营销组合及策略被提出。而后服务营销思想被引入银行业。商业银行市场营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户
11、的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。12商业银行服务营销的特点普通企业提供的产品是有形的实体产品，而作为服务性企业，商业银行提供的是金融服务，与其他服务性企业一样，商业银行服务具有无形性，服务与消费具有同时性，服务过程也是创造价值的过程，服务的特殊性决定了商业银行的营销活动必须以服务为出发点。商业银行的服务营销活动具有如下特点1银行服务的无形性与制造性企业生产实体产品不同。作为服务性企业的商业银行提供的金融产品及服务在存在形式上具有无形性，人们购买某项金融产品，购买的并不是某种实物，拥有金融产品也并不是持有具体的实物资产，而是持有某种金融资产凭证。2服务与消费的同时性。传统的产品往往
12、是先由企业生产出来，再拿到市场上销售，消费者购买后再消费，而银行服务的提供和服务的消费过程往往是同步进行的，二者在时间上和空间上具有不可分离性，也就是说，银行服务价值的形成和创造过程与其2价值的实现和消费过程往往是在同一时间、地点完成的，如银行向客户提供理财服务的同时，储户也在消费理财服务。3银行与客户关系的特殊性。通常商店和顾客的关系只是一次性的商品买卖关系，而银行服务与客户关系往往具有持续性，客户在银行接受的服务往往是一个持续的过程，银行的利润也主要来源于客户的持续性消费。另一方面，商业银行与其顾客之间存在着双重的关系，银行的客户既可以作为资金和信用服务的买方，同时又可能成为资金的卖方，这
13、种营销对象的双重性形成了营销策略的双重性。基于银行与客户关系的特殊性，商业银行非常有必要建立与客户的长期稳定关系。4分销渠道短而直接。普通企业的营销渠道一般有较多的环节，多通过批发商、代理商、经销商等分销渠道销售产品，较少直接面向最终消费者，而商业银行产品的营销渠道一般都直接面向客户，设立直接的经营机构、营业网点是商业银行扩大业务，占领市场通常采用的分销渠道策略。这一特点使得银行员工的素质好坏会直接影响到银行的企业形象。不过随着计算机及互联网技术的推广，银行的服务渠道正在迅速向网络化、电子化方向扩展。32民生银行小微金融业务概述21商业银行金融产品简介211商业银行金融产品的含义银行是经营金融
14、服务的企业，它提供的产品有别于一般工商企业的。美国著名的营销专家菲利普科特勒将产品定义为向市场提供的一切能令人留意、获取、使用或者消费的物品，能满足人们的某种欲望和需要。那么什么是银行金融产品呢狭义的银行金融产品是指由银行创造，可供资金需求者与供给者选择，在金融市场上进行交易的各种金融工具。而广义的银行金融产品是指商业银行通过金融工具向市场提供的，能满足客户需要的，与货币信用联系在一起的一系列服务的总和。就银行而言，所有银行的服务，包括存款、放款、支票、贴现、外汇、银行卡、保管服务、中间业务等都是产品，而每一种产品中又有众多的子产品，如存款中还包括定期存款、活期存款、外汇存款等。212商业银行
15、金融产品的层次划分从银行产品的性能和表现形式看，可以将银行产品分成五个不同层次1核心产品。它是指客户购买银行产品时所追求的利益，是客户真正要买的东西，这在产品整体概念中是最基本和最主要的部分。如存款账户要能满足客户货币收付活动和安全增值的需要。银行卡则应具有方便、快捷、安全可靠的功能，要能让客户存款取款都方便。2有形产品。它是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。如存款、贷款、票据、资金结算都具有多种形式，并通过一定的具体程序办理，办理过程中的服务手段、服务方式、服务质量等对客户的满意度有着直接影响。3期望产品。顾客购买银行产品时希望和默认的一组属性和条件。表现为银行良好和便
16、捷的服务，如银行品牌、服务支持、方便、安全性等。4附加产品。4它是客户购买银行产品时所获得的延伸的务和利益，购买者的目的是为了满足某种需要，因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。附加产品往往是银行间业务差异化的重要武器。如银行提供的理财顾问、电话预约、上门服务等等。因此，银行在设计和营销产品的时候必须建立整体系统概念。5扩展产品。是指让客户获得超过期望之外的延伸服务。也就是附加产品继续延伸和转换的最大可能性，从而塑造出更可能符合客户需要的新型产品，使客户从本行提供产品的服务中获得最大限度的愉悦感，成为本行的重要客户。213商业银行金融产品的特征作为特殊的企业，银行向客户提供的金融产品与一般
17、工商企业提供的有形产品有着较大的区别，主要表现在（1）无形性。是指银行产品并不具有有形的物质形态。比如合同、存折、存单等，顾客在购买之前无法进行触摸和感觉，在购买时使用银行必须通过文字、数据、口头等方式与顾客交流，让顾客了解产品的性质和功能，从而得到需要的服务。客户能看到的存折、银行卡等实体并不是银行的实质产品，而是银行提供金融服务的一种载体和手段。2回归性。是指银行产品向客户销售的产品具有回流的特征，即存款要支取，贷款要回收。银行产品回归性的原因在于，银行销售的不是资金的所有权。而在一般的商品的销售中，仅仅存在商品从企业到客户的单向流动，商品的所有权和使用权是混合在一起的。3易模仿性。不同商
18、业银行所提供的产品，在本质上非常的类似，差别很小，即使在银行推出创新产品，也可能在很短的时间内被其他银行模仿。银行产品同质性的根本原因在于，所有银行产品的核心是相同的，即都是安全性、流动性、盈利性的组合。4增值性。一般产品在使用过程中逐渐消耗直到完全报废，而银行产品却能够为客户带来比购买产品更大的价值，客户购买一般产品是为了获得产品的使用功能，而购买银行产品是为了获得产品的增值，这是银行产品区别于其他服务的一个显著特点。如存款是为了获得利息，理财服务等可以为客户资金带来一定收益。522中国民生银行介绍中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，是一家全国性股份制商业银行，同时又是严格按照
19、公司法和商业银行法建立的规范的股份制金融企业。多种经济成份在中国金融业的涉足和实现规范的现代企业制度，而为国内外经济界、金融界所关注。中国民生银行成立12年来，业务不断地拓展，规模不断地扩大，效益逐年递增，并保持了良好的资产质量。民生银行将继续在董事会的正确领导和五年发展纲要的指引下，统一思想，坚定信心，主动适应外部形势变化，充分把握宏观政策导向，继续深化流程银行建设，有效发挥体制机制优势，着力强化风险防范，促进各项业务全面健康协调发展。23民生银行小微金融业务概况“小微金融业务”是指民生银行宁波轻纺城支行向轻纺城个体工商户、小业主发放的用于生产或投资经营活动的人民币授信业务以及存取款、理财等
20、一揽子金融服务。当前，随着利率市场化进程的日益加快以及同行业竞争日益激烈，大力发展小微金融业务成为银行结构调整和战略转型的必然选择。“小微金融业务”可以解决轻纺城个体经营户融资难问题，促进轻纺城经济健康发展。下面对小微金融业务做具体的介绍1贷款业务民生银行专门针对轻纺城周边的商家需求而设计的信贷方式，手续简便，要求少，随贷随还，用多少算多少利息，何时用何时开始算息，额度2050万。比较符合轻纺城商家对资金的需求，同时具有每月还息，到期还本金的特色，降低商家的资金压力，对商家具有吸引力。此贷款业务利息持平或稍低于朋友亲戚等之间的私下借贷，又少了人情债，具有优势。同时是商家抵押贷款后还需贷款的一个
21、较好的选择。新老客户利息不同对待，老客户和对民生银行达到一定贡献度的客户，利息都可以有优惠。同时，民生银行还推出了网上代扣款业务，为贷款客户提供全新、便捷的还款方式。帮助顾客如期还贷，提高民生银行对贷款业务客户的综合服务水平，促进负债业务增长。2理财产品民生银行主要以债券型和信托型的理财产品为主，风险低，收益率稳定。同时其平均收益率在所有银行中应该是最高的，并且远高于活期存款利息和定期。对轻纺城商家具有较大吸引力。理财产品品种多，期限不一，投资者选择多，轻纺城的商家可以根据自身需求选择不同的理财产品。民生银行还推出了网上理财较为方便，是指利用网银系统在晚间向商户销售理财产品。弥补了传6统理财发
22、售时间的局限性。巩固网银电子渠道销售能力。降低了运营成本，延伸了销售时间，提高了市场竞争力。3存款业务民生银行轻纺城支行针对轻纺城以及周边地区推出了存款的活动，即存2万定期送50元三江超市卡。一次存10万可以成为贵宾，贵宾每天50万以内跨行跨市跨省免费转账的特权具有吸引力，相对周边的竞争对手来说是一大卖点。同时民生银行和鄞州银行等的柜台连接，相对便利了轻纺城的客户。24民生银行小微金融业务经营状况民生银行小微金融业务包括个人贷款类产品，其收入来源主要表现为利息收入个人存款类产品，其收入主要表现为存差收入即支付给个人的相应利息和银行上存人民银行存款利息的差额收入个人中间业务类产品，其收入主要表现
23、为手续费收入。民生银行轻纺城支行小微金融业务2010年度小微金融业务收入情况统计表（见表1）。表1民生银行轻纺城支行20092010小微金融业务收入情况统计表产品总类2009年度各项总额（万元）2010年度各项总额（万元）小微金融业务贷款业务40075145小微金融业务存款业务28793563小微金融业务理财产品14781946资料来源民生银行轻纺城支行内部73民生银行小微金融业务营销状况分析31市场细分目前在宁波批零兼售市场主要有与轻纺城市场类似、宁波二号桥市场和宁波望湖批发市场。具体情况比较如下（见表2）表2竞争对手情况分析由上表可见，轻纺城市场虽然成立时间较晚，但是无论在经营规模、经营范
24、围还是商户总数，均已远远超越同类市场，已成为宁波最大批零兼营的综合性市场，市场内行业分布多样，从居民日常消费品到建材、家居用品应有尽有，并且地理位置靠近民生银行。为民生银行小微金融业务的提供了客户基础，因此民生银行对轻纺城市场内商户整体授信，批量开发客户，为其提供一揽子的金融服务，树立银行“小微金融业务”品牌。32目标市场基本情况分析宁波轻纺城市场是宁波最大的综合性市场。经营面积7万多平方米。市场地理条件优越，前临34省道，后枕沪杭甬高速公路，东离市中心2公里，西距宁波国际机场3公里，市区多条公交车直抵市场。形成了极为方便的立体交通网络。轻纺城目前已形成服装、窗帘、灯具、家私、板材、五金、副食
25、、鞋类、百货、家电等12个专业交易区和床上用品、玩具、通迅器材、针织内衣、化妆品等5条特色街。现有摊位数3074个，经营户1850户（部分经营户有好几个摊位），日均客流量45万次，年成交额近50亿元。市场自成立以来已先后获市场名称成立时间地理位置经营范围经营面积商户数量年交易额轻纺城市场19938靠近日用品、家居建材、服装、鞋类、副食品等12类7万平方米2075户48亿元二号桥市场19909较远日用品、副食品、茶叶等38万平方米800户10亿元望湖市场198610较远服装、日用品、鞋类等5类13万平方米1000户15亿元8得“浙江省区域性重点市场”、“全国百强市场”和“中国百家诚信建设示范市场
26、”等系列荣誉称号，已在宁波乃至整个华东地区已形成了较大的影响力。轻纺城经营情况（见表3）表3轻纺城经营情况表年度总销售额商户数量日客流量20064192亿元2050户34万20074523亿元2100户45万20084838亿元2075户455万20095045亿元2100户45万20105130亿元1850户4555万资料来源轻纺城市场管理方33市场需求分析经过市场细分以后，民生银行采用差异目标市场战略和集中目标市场战略对轻纺城市场商户进行需求分析。经过市场调研，市场内商户所需要的金融产品主要为短期流动资金贷款、存款、理财等业务。（1）差异化目标市场战略。根据经营种类和销售额不同把客户细分后
27、，向他们营销不同的产品（见表4）。表4民生银行轻纺城支行对不同层级客户的金融产品设计表商户层级商户特征集中区域重点营销产品一级客户年经营额大于150万，资金用途一般是备货、正常资金周转。接近年底的时，货品销售旺季，商户需要大量资金囤货。以此满足销售。或者需要扩大店铺面积、新开门店。因此有一定的融资需求。在销售淡季有较多资金闲置。约948户。五金、家具、家私、板材、家电理财产品，贷款业务二级客户年经营额70万左右，有闲钱的商户，对存定期或者活期的利率不满意，且不会进行风险太大的投资。约600户。服装、窗帘、鞋类理财产品、贷款业务9（2）集中目标市场战略在整个小微金融业务的推广过程中，针对不同类型
28、的商户实行集中目标市场战略。民生银行轻纺城支行的理财市场尚处于开发阶段，目标商户可以定义在净资产30万以上的轻纺城商户。这部分客户占40左右。而目前这部分人对服务的需求不明确，灵活性很强，而且对理财产品的安全性存在顾虑。由此，民生银行轻纺城支行推出来了“非凡出理财室”，但实际上各行理财规划业务还没真正实施，既便是理财咨询业务也是相当少的。民生银行轻纺城支行要积极培养理财人员，不失时机地搭建理财的平台，推出理财中心。应把个人营销和理财服务有效结合起来，要在小微金融业务营销中做好市场调查，发现高端客户，实现最终的一对一的理财服务在理财服务中发现市场，促进小微金融业务的其他产品营销，理财经理在理财业
29、务是一个最关键的要素，他们与客户直接接触，他们的整体素质决定了银行理财业务的形象。制定理财经理的工作职责显得特别重要。理财经理的职责一是根据营销经理提供的贵宾客户个性化需求，帮助贵宾客户量身定做制定理财规划建议书，满足贵宾客户个性化理财需求，为营销经理提供营销服务支持。二是非之地及时了解宏观金融政策、经济形势与国内外商业银行理财工具创新情况，分析和把握不同理财工具的风险与收益状况，及时为贵宾客户提供风险预警，有效防范和化解理财业务经营风险。34竞争对手分析目前在轻纺城周边，已汇集了工、农、中、建、交五大行及宁波银行、鄞州银行等本土银行，大小网点有17家之多，另外浦发银行、光大银行也在轻纺城设有
30、自助银行。市场竞争异常激烈，下面选取3家最具竞争性的银行进行分析（1）鄞州银行据了解，70已有银行贷款的轻纺城商户都是在这家银行办理的，原因是办理手续简单、速度快，基本在5个工作日能放款。（2）宁波银行主要优势在存款业务，该行通过其自主开发的“理财金算盘”产品，将商户的贷款、存款及结算通道打通，系统可通过计算商户的综合贡献度给予贷款利率上的浮动，最低可达到基准利率下浮10，打破了传统短期贷款的固定利率模式，商户总体利息支出相对固定利率模式下较少。（3）建行银行主要优势在理财产品，该银行推出的理财产品利率都在三级客户年经营额30万左右，比较看重实惠，不愿意进行风险投资。约302户。副食、百货存款
31、业务105左右，并且因为是4大银行之一，在民间信誉比较好。客户更有愿意相信和购买。从以上情况可见，民生银行宁波轻纺城支行面临激励的市场竞争，特别是宁波银行、鄞州银行和建设银行三家银行，是开发该市场的主要竞争对手，因此民生银行需在抵押率、贷款额度及利率等上有所突破，去符合客户的要求，即可以推出手续简便的信用贷款。35小微金融业务的营销策略351存款业务的营销策略存款业务的营销目标是以频繁的存款活动和优质的后期服务让客户心甘情愿的来存款。具体的营销方式有以下几种（1）组建业务推广小队。民生银行业务部门共有3位客户经理6位实习生。由行长带头，分为3支队伍。每一位客户经理带领2位实习生，每天拜访30位
32、顾客。进行贷款业务宣传。（2）送礼作为敲门砖。将由民生银行制作的，带有“小微金融业务”的纸巾和纸杯送给轻纺城潜在顾客。这也是一种宣传方式，不仅轻纺城的店主会知道该行的“小微金融业务”，同时来该店的顾客也会有所了解，一举二得。（3）电话营销。在每天的营销之后，由客户经理在第二天的上午，进行电话再次营销，询问顾客的贷款需求。（4）上门回访。每一周周五下午，3支小分队，不再进行新客户的开发，而是针对这一周的营销中比较有意向的客户，进行2次回访。352贷款业务的营销策略贷款业务的目标用“贴心”的贷款方式来开拓轻纺城市场每年的稳定“贷款额”。具体的营销方式有以下几种1组建业务推广小队。民生银行业务部门共
33、有3位客户经理6位实习生。由行长带头，分为3支队伍。每一位客户经理带领2位实习生，每天拜访轻纺城的30家商户店铺里去宣传民生银行信用贷款的优势和特点，说明是为轻纺城商家专门推出的一种信贷方式，让商户对信贷有种亲切感。（2）调查轻纺城各个行业商家资金流转的特点，找出不同行业资金紧缺的月份，在不同月份重点突破该月需要资金流转的行业，加强推广受理成功率。11（3）上门回访。对已得到的客户信息，尤其是有贷款意向的客户，做好定期的回访，做到在他们真的需要钱的时候会找我们民生银行。（4）口碑宣传。在和商家沟通时告诉他，若他去宣传，并拉来客户，能增加他们的贡献度并适当降低他贷款的利息。可以借力使力，加大宣传
34、网络，而且口碑宣传的效果比其他宣传方式的效果好。353理财产品的营销策略理财产品的营销目标以优质产品开拓轻纺城的理财产品市场。具体营销方式如下（1）深入轻纺城商户，宣传“你不理财，财不理你；你越理它，它越理你”。让商户了解理财具体是什么东西，是最符合商家资金流转特点的稳健投资方式。知道民生银行理财产品的风险低，区分理财和基金的差别，打消对理财错误的顾虑。（2）针对轻纺城做市场调研，了解各类商家的生意的季节特点，进行时段分类。比如服装行业这几个月处于淡季，商家手上一般有钱闲置，这几个月就可以重点加大该行业理财的宣传。（3）进行口碑宣传，对已是理财客户的，若拉朋友过来成为新的理财客户或来贷款等就有
35、奖品送。投资或贷款这种东西，对银行的不熟的人一般都倾向于相信熟人的介绍。（4）做好对有理财意向的商家的回访，可以不时的去沟通谈话，也可以不时的送一些理财信息给这些有意向的潜在客户，让他们逐渐接纳民生银行，并尝试着去买理财。（5）建立非凡理财工作室，设置理财经理和助理一名。为有需求的理财顾客进行维护。124民生银行小微金融业务营销中存在的问题41小微金融业务的营销人员素质偏低因为银行业务部从业门槛低，所以营销队伍会良莠不齐，时常会出现各种违规现象。民生银行的营销人员层次也有很大的差异性，从20周岁左右到40周岁左右的年龄跨度本身就存在着很大的风险。而且营销人员自身的素质也存在着很大差异，无非营销
36、或银行专业、高中毕业生营销员、本科毕业生营销员都有存在。总的来说，有以下主要的几个问题（1）民生银行小微业务部对每一位客户经理每一个月都有业绩要求，部分营销人员会在业绩压力下会利用“关系”营销调动可以调动的一切关系，为了满足某些客户的需求，用自己的钱去为自己增加业务量。或者为了增加下个月的业务量达标就刻意隐瞒本月的业务量。这些不正当的营销手段不但会导致公司的营销人员队伍产生恶性竞争，最终危及到银行的利益和形象。（2）因为民生银行的营销人员很大一部分是靠原本银行的相关人员推荐发展成为新的营销人员的，还有一部分是通过招募大学生作为短暂的营销人员。这些营销人员甚至没有参加过小微金融产品系统的培训会议
37、，他们没有充分理解小微金融产品的核心理念。为了冲业绩，不管商家是否需要，反复推销小微金融产品，最终引起商家的反感，影响民生银行的形象。（3）民生银行还存在着一些营销人员为了将小微金融业务推销出去，曲解小微金融产品的，进行虚假宣传。比如，小微金融业务中理财产品是存在一定的风险的，但是有一些营销人员却和消费者说没有风险，只有收益。这种假宣传使商家产生较高的心理预期，最后小微金融业务达不到宣传的效果，使商家对其信任度打折扣。目前的小微金融产品在轻纺城商家心中还处于边缘化的地带，对其不是很了解。在这种时期，出现这种现象，会直接损害民生银行的形象。（4）营销人员自身的忠诚度低，跳槽率高。营销人员会根据自
38、身的收益情况随意在银行行业内转换，前不久在交通银行业务部，没过几个月就跳槽。甚至从银行业跳槽到保险行业。这会让刚建立起信赖感的商家产生排斥心理。1342小微金融业务同质化严重，没有根据市场的变化来调整民生银行轻纺城支行推出“小微金融业务”，其开发是自上而下的，没有形成市场调查一开发产品一销售反馈一市场需求再调查一产品改进这样的一个良好循环开发体制，产品营销存在一定的盲目性，即产品营销与市场脱节也造成小微金融业务营销的不利。同时，小微金融业务进入门槛低。在推出几个月后，轻纺城各家银行业纷纷推出类似的存贷款业务。产品的同质性表现在各家商业银行提供的存款，贷款利息都相似。导致这种现象的主要原因是我国
39、的利率没有市场化，中央隐含直接调控各家银行的存贷款利率。在这种情况下，民生银行还是一味的进行小微金融产品营销宣传，而不通过对轻纺城市场商家的调查寻求改变。比如，在小微金融业务的中贷款业务的推广过程，有不少商家表示想要进行贷款，但是条件不符合。有一些在宁波没有房子，或者有一些在轻纺城的经营年限没有达到要求。而符合这些要求的商户都大部分已经在其他银行进行了贷款。所以，民生银行不针对商户调整的小微金融业务的没有为想要在竞争激烈的轻纺城市场寻求生存之路是比较困难的。43小微金融业务的促销方式单一商业银行的促销和一般工商企业一样，也包括人员促销、广告、公关、销售促进四个方面。对于产品的促销管理，近年来民
40、生银行也有一定的重视但手段较为单一，而且促销方法没有根据不同的目标群体进行设计。在人员促销方面采用组建直销团队，直接打入轻纺城市场内部进行小微金融业务的宣传。通过人员活动，可提高小微金融业务的知名度。但这种方式存在以下缺点一是费用成本较高二是很容易引起商户的反感。但是在广告宣传，销售促销方面，民生银行基本没有采取任何手段，必须要要灵活使用各种促销组合工具，才能达到较好的促销效果。44小微金融业务办理链条过长小微金融业务尤其是贷款业务办理流程比较繁琐，组织层次多。营销决策链条过长，影响营销工作效率，市场反应较为缓慢营销执行力差。有出现这样一种情况，在营销员做了大量的宣传工作后，市场被预热以后，却
41、因为没有及时跟进，这部分客户却成为轻纺城附近的其它银行产品的消费者。1445客户维护不到位目前民生银行轻纺城支行在开发小微金融业务新客户方面，没有有效的针对性的营销策略，如产品设计、渠道选择、定价策略等相配套，营销能力不强。在客户的维护问题是一个较为突出的问题。面临客户流失的威胁，特别是优质客户的流失会在很大程度影响银行的小微金融业务市场的地位。实践证明，优质客户对一家银行的贡献是很大的。一行优质客户的保持率决定了这家银行业务发展后劲。其实营销不仅在于销售行为的完成，更重要是客户关系的维系。通过分析其各个服务环节可发现一客户售后服务较差。缺乏反馈机制，小微金融业务产品销售后，没有持续跟踪客户的
42、轻纺城商户的感受和新的金融消费需求。客户的维护没有得到重视。二没有重视VIP客户。民生银行在小微金融业务的营销过程后，没有对客户进行分类。忽视VIP客户的重要性。没有为VIP客户设立VIP客户专柜、开辟绿色通道，也没有VIP客户随到随办，优先服务的措施。155民生银行小微金融业务营销策略改进51建立完善的客户经理制度和良好的监督体制在民生银行的营销网络中，客户经理是银行以市场为导向拓展轻纺城市场，提高商户满意度、忠诚度和贡献度的关键环节。要求民生银行以轻纺城商户为中心，建立健全客户经理制度。全面引进客户关系管理概念，是建立健全客户经理制度的前提。客户经理制度已经成为现代流通理念、市场经营机制和
43、营销管理方式的具体体现之一。建立健全客户经理制度，对促进客户经理开展亲情服务、诚信服务，提高营销网络亲和力，增强营销网络服务营销能力、市场控制能力具有很强的现实意义。建设高素质的小微金融业务的客户经理队伍，是建立健全客户经理制度的起点。小微金融业务营销的基本要素之一是员工，其中最活跃的要素是客户经理。采取内部培养、外部招聘、实践锻炼等多种方式，建设一支业务精通、亲和力强的客户经理队伍，才能保证内部规范管理、公平分配货源、服务工作到位等相关制度的有效实施，为轻纺城商户提供满意的服务。完善客户经理内部督查考评体系，是客户经理制度健康发展的必要环境。健全的客户经理制度，要求客户经理不仅置身于企业内部
44、激励机制和约束机制作用之下，而且要以商户为重点，接受银行的监督。所以，在营销网络体系中，应当包括强有力的督查考评、投诉接待管理和违纪查处体系，实行双向承诺、双向监督的管理体制，校正客户经理的不规范经营行为和服务失误行为，促进各项服务规范的落实。52促销方式多样化建议民生营销轻纺城支行通过公关活动、销售促进、直复营销等手段来加强小微金融产品的知名度。（1）举行公关活动。如通过媒体向大众拜年并介绍小微金融业务逢节日为VIP商户赠送印有民生银行小微金融业务广告的礼物，组织到轻纺城市场内部摆摊接受商户对小微金融业务知识咨询活动等等。（2）销售促进。在银行柜台放置小微金融业务宣传折页在网点的重要位置放置
45、宣传海报在网点悬挂宣传横幅召集轻纺城客户组织理财讲座，向他们16推荐最新的理财资讯。（3）直复营销。同时分利用网上银行、电话银行、手机银行等电子银行的作用对外介绍小微金融业务，也通过内部局域网向员工营销53建立重点客户管理系统，实现客户的分层管理“80的收益来源于20客户”这一市场规律同样适用于民生银行的客户营销，建议民生银行有实行了重点客户管理系统，旨在维护和发现优质小微客户重点客户管理系统通过设置指标体系，即系统根据客户的资产、负债、信用额度等各项指标的一定权重计算出一个综合指标值，根据这个综合指标值对客户进行定级。分钻石级VIP、金卡级VIP、银卡级VIP、成长型VIP、保留类VIP。对
46、这些VIP客户，民生银行行提供一些特殊的服务。如，设立V正客户专柜、开辟绿色通道，VIP客户随到随办，优先服务。各营业机构要在VIP客户办理业务的专用场所或专柜上方以醒目的标志提示“VIP客户优先办理”。这些客户在银行卡年费、办卡费用、汇款等方面可以享受到一些优惠。54建立客户业务投诉中心建立小微金融业务投诉中心，提高客户的满意度，维护优质客户，并及时发现营销工作哪个链条发生故障及时排查故障，从而保障全行营销体系的健康运作。要提高理诉效率，建议要建立科学高效的理诉流程，建议如下的客户投诉处理流程客户服务中心接到客户投诉，由中心理诉人员填写投诉卡，登记投诉事项，根据投诉事项确定相关业务部门，将投
47、诉卡传递给相关部门，相关部门或由相关部门组成的理诉团处理投诉，在投诉卡上填写处理意见并进行处理，处理完毕将投诉卡传递给客户服务中心，客户中心与客户交流，客户在投诉卡填写反馈意见并进行本次投诉处理的满意度打分，由理诉人员理诉登记用时，存档，定期交给考核部门作为考核依据。17结论民生银行轻纺城支行小微金融业务虽有很大的市场，也有了很大的效果，但是小微金融业务营销方案还是很不完善，民生银行应该在推广时，进行自我审视，发现其中的不足和有待改善的地方。通过对民生银行宁波轻纺城支行小微金融业务的研究，发现了该银行存在的一些问题，除了环境因素的影响之外，该银行的自身原因也是限制其发展的重要因素。认为民生银行
48、宁波轻纺城支行除了要灵活把握金融环境因素以外,还需切实把握本银行存在的人员、制度等问题。总之，民生银行轻纺城支行要想让小微金融业务迅速在轻纺城市场打开局面，实现扩张，必须要有强大的市场统筹和运作能力，必须在认真审视市场的前提下，抓住关键，做好战略性系统规划，合理、有效地分配有限的资金和资源。并在正确方向的指引下，有目的、有步骤、有计划、有方法地开展工作，才有可能获得成功。否则，随时可能因资源的枯竭而被商海的海潮所淹没。18参考文献1赵辉、丁玉岚、陈玉平商业银行市场营销策略M北京中国金融出版社20042欧阳卓飞等现代商业银行营销M北京清化大学出版社20043王先玉现代商业银行营销管理理论与实务M
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