1、本科毕业论文（设计）论文题目宁波经济型酒店顾客满意度的影响因素研究所在学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要经济型酒店简洁服务和设施已有千篇一律的趋势，目前已经难以引人注目了。同时市场竞争也召唤着经济型酒店的个性化变革。当顾客进入酒店成为消费者后，酒店经营者为强调独特性，有必要在服务内容的提供与
2、设计方面,更贴近消费者的心声，只有清楚地掌握消费者的需求，方能提高顾客对酒店的满意度与使用率，进而增加酒店收入。因此，经济型酒店由单一服务内容逐渐发展出多元化的服务类型是一个发展的趋势。基于此，本研究以宁波经济型酒店的发展现状为背景，在通过阅读大量的文献综述和设计问卷进行市场调查等调研方法收集充足的资料来进行分析，顾客对宁波经济型酒店的满意度状况，并进一步探讨二者的相关关系和宁波经济型酒店存在的一些问题及解决的办法。关键词经济型酒店；顾客满意度；影响因素；对策IIABSTRACTECONOMYHOTELCONCISESERVICESANDFACILITIESFORWAKING,ATPRESEN
3、TTHETRENDHASBEENDIFFICULTTOCONSPICUOUSATTHESAMETIMETHEMARKETCOMPETITIONALSOCALLSONTHEECONOMYHOTELPERSONALIZEDCHANGEWHENCUSTOMERSINTOTHEHOTEL,THEHOTELOPERATORSTOCONSUMER,ITISNECESSARYTOEMPHASIZEUNIQUENESSINTHESERVICECONTENTANDDESIGN,PROVIDEMORECLOSETOTHECONSUMERHEART,ONLYCLEARLYGRASPOFCONSUMERDEMAND,
4、CANIMPROVETHECUSTOMERTOTHEHOTELTHESATISFACTIONANDUTILIZATIONRATE,THENINCREASEHOTELREVENUETHEREFORE,BYASINGLEECONOMYHOTELSERVICECONTENTGRADUALLYDEVELOPINGADIVERSIFIEDSERVICETYPEISADEVELOPMENTTRENDBASEDONTHIS,THISRESEARCHTOOURCOUNTRYECONOMYHOTELDEVELOPMENTPRESENTSITUATIONFORBACKGROUND,INTHROUGHTHEREAD
5、ALOTOFLITERATUREREVIEWANDDESIGNQUESTIONNAIRESURVEYRESEARCHMETHODSSUCHASMARKETCOLLECTENOUGHMATERIALTOBEANALYZEDINNINGBO,CUSTOMERSATISFACTIONECONOMYHOTEL,ANDDISCUSSESTHERELATIONSHIPBETWEENPROGRESSANDECONOMICHOTELNINGBOSOMEEXISTINGPROBLEMSANDSOLUTIONKEYWORDSECONOMYHOTELCUSTOMERSATISFACTIONINFLUENCEFACT
6、ORSCOUNTERMEASURE目录引言11经济型酒店与顾客满意度的相关理论概述211经济型酒店的概念及其发展2111经济型酒店的概念2112经济型酒店的发展212顾客满意度的理论及其发展5121顾客满意及顾客满意度5122顾客满意的基本特性6123顾客满意理论的发展62宁波经济型酒店顾客满意度的影响因素及测量体系的构建721服务质量对顾客满意度的影响722核心产品对顾客满意度的影响823系统支持对顾客满意度的影响824酒店整体对顾客满意度的影响925测量体系的构建93实证分析1131调研设计11311问卷设计11312样本的选择11313数据收集1132受访者背景分析12321性别比例12
7、322年龄分布12323学历分布13324月收入状况13325职业分布1433可行性分析14331因子分析14332信度分析1734服务质量分析1735核心产品分析19III36系统支持分析194提高宁波经济型酒店顾客满意度的对策及建议2141提高酒店员工的服务质量和服务水准2142细分目标市场，注意产品创新2243完善配套设施，建立网络化信息系统2344学会聆听顾客的抱怨，形成自己的沟通特色2345建立品牌文化，实施服务补救25结论26参考文献27附录30宁波经济型连锁酒店顾客行为调查问卷30致谢33引言顾客满意度是顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与期望或需求相比较后形成的愉悦或失望的
8、感觉状态。顾客满意度不仅可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品的市场竞争力、提高经营绩效等提供指导，而且随着一些权威机构不断通过大众媒体将调查结果向公众公布，对顾客进行科学消费也起到很好的指导作用。自从1997年第一家经济型酒店“锦江之星”落户上海之后，在近10多年来，城市经济型酒店以类似肯德基和麦当劳在中国的扩张速度，在城市中迅速发展起来，引起了广泛关注。2011年第2季度，我国经济型酒店连锁品牌总数近400个，门店6407家，客房总数达到630832间。作为以顾客为中心的服务业，顾客的满意与否会在很大制约着企业的发展。伴随着生活水平的提高和经济的发展，顾客的消费观念
9、也发生了巨大的变化，对经济型酒店的要求也不再是单单的低价了，而是出现了许多的个性化需求。因此，对经济型酒店来说只有更进一步的了解顾客的需求，关注顾客的满意度才能更准确的制定企业发展战略和营销策略。有鉴于此，本文通过对宁波经济型酒店顾客的满意度调查来分析探讨宁波经济型酒店存在的问题及其解决方法。21经济型酒店与顾客满意度的相关理论概述11经济型酒店的概念及其发展经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，近几年才在中国出现。经济型酒店的特点之一是功能简化，它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。111经济型酒
10、店的概念根据史密斯旅行研究定义（SMITHTRAVELRESEARCHDEFINITION），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20低端市场的价格敏感顾客的酒店。经济型酒店BUDGETHOTEL是相对于传统的全服务酒店（FULLSERVICEHOTEL而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”BEDBREAKFAST。在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感顾客的酒店，其
11、市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在L000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在200元左右。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10。112经济型酒店的发展经济型酒店（BUDGETHOTEL）是相对于传统的全服务酒店（FULLSERVICEHOTEL）而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段萌芽与发展初期；蓬勃
12、发展时期；品牌调整时期；重新发展时期。20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。这一阶段的主要特点是汽车旅馆的出现与发展。20世纪30年代，随着美国大众3消费的兴起以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。例如，早在1939年美国佛罗里达几家汽车旅馆就自发形成了行业联合组织品质庭院（QUALITYCOURTS），并于第二年改名为品质庭院联合酒店（QUALITYCOURTSUNITED），为单体汽车旅馆业主提供行业服务。二战后，美国经济的繁荣带动了大众旅游发展，引发了对中低档住宿设施的大量需求；城际高速公路网络的建成则促进了汽车旅馆的风行。195
13、2年成立的假日汽车旅馆在吸收了过去汽车旅馆发展经验的基础上改善了服务质量，并且第一次尝试采取标准化方式复制产品和服务，在短短的十年时间里沿着美国的公路网络迅速发展。从60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，单体酒店开拓出快速发展的扩张途径，一些发展得比较成熟的经济型酒店开始并购整合单体酒店。同时，经济型酒店开始了国际化的发展，从美国传播到加拿大、中美洲、南美洲以及欧洲。这种扩张同时刺激了本土经济型酒店的兴起，尤其是欧洲的经济型酒店开始快速发展。到80年代末期经济型酒店已经成
14、为欧美发达国家成熟的酒店业态。从80年代末期到90年代末，经济型酒店行业开始进行品牌调整。经过长期的快速发展，经济型酒店进入了市场成熟期，高速增长和大规模扩张的动力逐渐减弱。大型酒店集团的多元化战略和投资政策促使酒店集团更加倾向于通过资本运作来购买和整合原有行业内的品牌，而不是自创新的品牌。市场竞争淘汰了一些管理力量薄弱，资金运营不畅的品牌，一些大而强的品牌则因资本实力和管理实力变得越发强大。竞争的加剧迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。品牌建设、质量管理、市场细分、产品多元化等企业内部管理得到前所未有的重视。我国经济型酒店最初的发展始于1997年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个
15、经济型酒店品牌问世。进入21世纪，各种经济型酒店品牌如雨后春笋般迅速发展起来。除规模最大、历史最久的锦江之星外，首旅酒店集团和携程网于2002年共同投资设立的如家快捷也得到了迅速的成长。除此之外，一些区域性的经济型酒店品牌也在短短几年内在部分地区得到迅速的扩张，并积极向全国性品牌的方向努力。4图12000年2011年第二季度全国经济型酒店规模增长资料来源盈蝶网就目前宁波来说，星级酒店约210家，其中四星以上超过40家，除了星级酒店外，更多的是未纳入评星系统的所谓准星级饭店宾馆，它们中有些设施软硬件并不差。据统计，宁波市具备经济型酒店特征的酒店现有80多家，超过全市星级饭店总数的三分之一，成为宁
16、波市住宿业的重要力量。高档酒店业的竞争加剧，为小型的经济型酒店提供了市场空间，并且随着有薪假期的实施、交通条件的改善、人民收入水平的提高，国内旅游的迅速发展，干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。早在1998年，国内另一经济型酒店知名品牌“锦江之星”率先在宁波试水，到2005年11月宁波第一家本土经济型酒店“南苑E家”开业，至今宁波经济型酒店已经经过了12年的发展，在宁波各个区也拥有相当多的连锁经济型酒店的品牌，深受旅游人士和在外工作出差的人群欢迎。此外，全球酒店连锁巨头没过圣达特公司旗下的速8酒店、上海莫泰168酒店等也在宁波开拓市场。更有一些宁波一些中档
17、次星级酒店、招待所也纷纷把自身改造成连锁式的经济型酒店。在区域分布上来说，宁波市中心周围主要连锁品牌经济型酒店比较集中，市场趋于饱和，而在江东、北仑等发展的空间还是比较大的。见表15表1宁波主要连锁品牌经济型酒店的分布情况此外，入住酒店的消费者当中以外出旅游和工作出差占消费者人数的66。表2消费者入住宁波经济型酒店的原因12顾客满意度的理论及其发展121顾客满意及顾客满意度顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些
18、产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高6度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外
19、一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。122顾客满意的基本特性根据顾客满意的概念来说，顾客满意的基本特性主要有以下四点（1）主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件，如知识、经验、收入、状况、生活习惯、价值观念等有关。（2）层次性。心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。（3）相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把
20、购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。（4）阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。123顾客满意理论的发展顾客满意理论的深入研究，产生了定量评价顾客满意程度的方法顾客满意度指数（CUSTOMERSATISFACTIONINDEX，简称CSI）。它是从顾客或社会需求的角度，采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标，对于真实了解和把握顾客的需求及潜在期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊作用。根据瑞典、德国、美国、加拿大等2
21、0多个国家和地区的实践证明，采用CSI来评价顾客满意度更为恰当，特别是对服务业质量水平的评价，更显示出其优越性。到目前为止，我国酒店业的顾客满意度测评水平已落后于先进行业，还停留在定性评价和简单统计的水平，对于建立系统测评顾客满意程度的研究还处于起步阶段。72宁波经济型酒店顾客满意度的影响因素及测量体系的构建酒店业是典型的以顾客为导向的行业，它的发展很大程度上受顾客满意度的影响。就宁波经济型酒店来说，要想获得更多的顾客实现企业的健康发展必然要提高对顾客满意度的关注。本文从服务质量、核心产品、系统支持和酒店整体四个方面来探讨对顾客满意度的影响。21服务质量对顾客满意度的影响根据ISO9000的定
22、义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾
23、客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提
24、供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。据调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，1845岁为主要顾客群，这个年龄段大部8分处于学业、事业或家庭等压力阶段；从顾客收入情况上来分析，70的人收入都在5000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。22核心产品对顾客满意度的影响酒店产品包括有形的实物和无形的服务，酒店提供的产品和服务的质量是酒店业经营的基础，也是顾
25、客感知酒店最直接的因素。顾客对商品的要求首先是核心产品，这是满足顾客需要的核心内容，即顾客所要购买的实质性东西。但是，顾客在商品使用过程中常常遇到质量低劣或质量不稳定等问题，而对于顾客来说，这却是最基本的需求。顾客一般会将核心产品的质量视为理所当然的质量，它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升，但是，如果产品或服务缺少核心产品质量却会招致顾客的强烈不满；再加上酒店在营销管理中常存在品种单一或不全、样式单调或陈旧、产品附加值低、广告宣传虚假、投诉处理效率低、产品缺乏创新等问题，也会造成顾客的不满意。从顾客角度看，经济型酒店的目标消费群体是中低档消费层次的国内度假旅游者或中小商务旅游者，其外出主
26、要是从事商业、休闲、度假、会议等活动，对核心产品和服务的期望是价格实惠下的“性价比高的客房”“有限的专业化服务”。具体来说，一是期望客房在功能上较为方便、完善，不光能“洗一个好澡”、“睡一个好觉”，还能通过精致温馨的客房环境获得舒适感受；二是提供必要、实用、专业化的服务，满足其生活、休闲和公务的基本需求。核心产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，是酒店提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，酒店全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其它方面的发展，相互竞争的酒店所提供的核心产品基本相同，所以对于酒店行业来说，要想在核心产品上寻找竞争优势是非常
27、困难的。23系统支持对顾客满意度的影响经济型酒店的支持性系统包括地理位置、交通、信息系统等方面。顾客期望与酒店之间的交易方便、快捷，体现为其一，拥有良好的地理位置，包括地段、一定的自然环境和人文环境，使顾客获得交通便利，也满足其安9静休憩、调节身心、体悟异地民情与文化的需求；其二，拥有完善的信息系统，在获得信息、完成客房和服务预订方面得到方便；其三，有相应的配套设施，满足其生活与工作的需要。不断完善服务系统，最大限度地使顾感到安心和便利。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供，这些服务包括前台管理和记账系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、储存系统、反馈与处理顾客投诉、客服热线
28、等等。当然，营销组合中的其他因素，如价格、分销、促销也应包含在支持系统之下。因此，酒店应当认真考虑提供给顾客的其他成分制定什么样的价格，采用什么样的价格优惠；通过什么样的渠道提供产品和服务，并且还应考虑渠道的便利性如何；传达什么样的信息，准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。酒店通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务，逐步把他们与竞争对手区别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加方便，顾客价值增加了，顾客的满意度也就随之提高了。24酒店整体对顾客满意度的影响酒店的整体包括酒店给顾客的整体感觉、相关的配套设施和性价比，同时也包括酒店的品牌文化等。当今社会已进入形象和品牌消费时
29、代。良好的酒店形象一旦形成，就会成为酒店的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，而且还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的酒店之间，塑造良好的酒店形象，如同抢占制高点，是酒店竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，才可能以清晰的思路去塑造酒店的功能定位；生产适销对路的酒店产品；提供满意周到的酒店服务。那么，顾客对酒店产品形象、服务形象、员工形象、酒店精神、酒店文化、酒店责任、酒店信誉等某一方面不满，同样会影响到顾客满意度，同时也会影响酒店的效益。25测量体系的构建本文的研究主要参考了欧洲顾客满意指数
30、ECSI模型和中国顾客满意指数CCSI模型，结合经济型酒店的产品和服务特性挑选出呈因果关系的模型潜在变量与观测变量，构筑用以描述经济型酒店顾客满意度的指数体系。在本次研究中，本文将经济型酒店顾客满意度划分为服务质量满意度、10配套设施满意度、交通环境满意度、总体满意度等4个维度。有关经济型酒店顾客满意度的结构维度及其测量指标,详见图2图2经济型酒店顾客满意度的结构维度及其测量指标113实证分析31调研设计本文采用实地发放问卷的方式作为统计分析资料的来源。问卷中的题目由单选题、多选题和里克特量表五点量表组成。然后运用SPSS130来进行数据处理和分析。311问卷设计根据统计学相关原理，在数据收集
31、过程中不仅要考虑抽样的方法，还要确定合适的样本大小。样本要具有很高的代表性，代表性越高，类推出母体的性质就越准确。本文参考国内外经济型酒店对顾客满意度的调查问卷，对其进行归纳整理，并依据本文有关经济型酒店顾客满意度的结构维度和测量指标，确立了问卷的题目及选项。312样本的选择基于本文研究的是宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素，所以我们将在宁波经济型酒店消费过的顾客作为我们的研究对象。与此同时，为了降低样本的特殊性，避免影响研究结果，我们在选择样本的时候尽量使样本在职业、年龄等各方面的分布广泛。313数据收集本次抽样调查对宁波经济型酒店的顾客采用集中发放问卷的形式，在宁波鄞州万达广场、宁波天一
32、广场，汽车南站和火车东站发放，共发放问卷210份，回收210份，经对问卷进行整理，共得到有效问卷200份，样本有效率为9524。当然问卷的数据也有一定的局限性。1232受访者背景分析321性别比例图3性别比例调研数据显示，经济型酒店顾客中62的是男性，38是女性。322年龄分布图4年龄分布13图4显示，受访者年龄以1825岁之间为最多，占44；其次是2635岁之间，占38；3645岁的占16，4655岁之间的占2。323学历分布图5学历分布在学历方面主要以本科为主，占50；其次是大专学历，占24；高中及以下学历的占16，硕士学历的占8，博士占2。324月收入状况图6月收入分布月收入200030
33、00元的占26；月收入2000以下和月收入在3000500014元的各占22；50008000元的占16，800010000元的占10，10000元以上的占4。325职业分布图7职业分布从频率分布来看受访者的主要职业为公司职员和学生，占总比重的28和26，其次是私企业主，教师，自由职业者，工人，农民，其他职业，公务员。33可行性分析为了确定此次问卷的数据的可行性，本文分别对数据进行了因子分析和信度分析来检验数据的效度和信度。331因子分析因子分析是一种用于简化数据和降低维度的多元统计分析方法。它的核心是用较少的互相独立的因子FACTOR反映原有变量的绝大部分信息。这些因子能够反映原有变量所代表
34、的主要信息，并可以解释原有变量之间的相互依存关系。运用因子分析，我们可以检验调查问卷的结构效度，即检验每项测量指标对测量结果的重要性。某一指标的共同度越大，说明该指标对公因子的重要性也越大，即公因子越能很好的解释这些指标。一般而言，如果某一变量的共同度07，变量之间的相关程度差别不大，SIG005，所以变量独立性检验是显著的，总体来看，本次收集的数据效度较高。表3KMO检验表从表4显示的数据来看，用重构的4个因子，可以对除酒店装修和服务人员的效率外的12个因素的方差解释程度都超过了60，解释效果好。从第二列可以看出，此时所有变量的共同度都比较高，即各变量信息丢失都较少，因此本次因子提取的总体效
35、果比较理想。表4共同度表从表5显示的数据来看，如果提取4个公因子，其对应的各个公因子的特征值在0924以上，累计方差解释能力为67751，虽然4个公因子从原始16数据中提取的信息不是很充分，但是能解释大部分的信息，可以满足论文的需要。表5特征值表由旋转后的主成份系数表可以看到，第一个公因子主要由通讯等配套和整体感觉两个项目构成，第二个公因子主要由客房设计和客房卫生两个项目构成，第三个公因子主要由地理交通、与景点的距离和周边网点三个项目构成，第四个公因子主要由服务人员的态度和附加服务两个项目构成。由此，我们把对宁波经济型酒店顾客满意度的影响因素划为4个维度，分别为服务质量（服务人员的态度、附加服
36、务），核心产品（客房设计、客房卫生），支持系统（理交通、与景点的距离和周边网点），整体因素（通讯等配套和整体感觉）表6经旋转后的主成分系数表17332信度分析测量信度指测量结果的可靠性和一致性，即指测量分数与真实水平之间的一致程度。李克特量表注重内在一致性程度，故本研究采用CRONBACHS系数来测量量表的内在信度。信度系数越大，表明测量的可信程度越大。将本文的研究数据代入SPSS130进行分析，输出模型总体量表的总体信度检验结果见下表7，由表7可看出CRONBACHSALPHA系数为0847，超过07的最低可接受水平，模型总体量表的总体信度较好。表7量表的总体信度34服务质量分析酒店应为顾客
37、提供温暖、细致、体贴等服务。餐饮业服务节奏快，客流集中，部分企业采用自助式服务，店面服务人员的服务幅度大，常常使单个顾客得到的服务减少，有特殊要求的顾客得到及时回应的难度加大。及时、准确是酒店服务的重要要求。在对顾客入住经济型酒店最先考虑的因素的调查中发现（见表8）第一，硬件设施关注度调查。地理交通位置的关注度最高，为66，可见经济型酒店的顾客多是以出差旅游为目的的。其次58为价格，再次50为酒店品牌，而服务质量之排在倒数第二。由此可看出选择经济型酒店顾客最想得到的就是方便实惠对酒店服务质量却没有太多注重。经济型酒店在我国也可成为快捷酒店，从这里可以看出便捷和经济必然成为消费者选择的首要因素，
38、然而在顾客入住酒店时排在倒数第二，究其原因有两点一是消费者在服务质量上的关注度还不是非常高；而是，各个酒店提供的服务差不多。18表8顾客入住酒店时最先考虑的因素从服务质量与顾客满意度表（表9）来看，服务人员的态度、效率、专业性和酒店的附加服务都与顾客整体的满意度高度相关。其中服务人员的效率和附加服务对顾客的整体满意影响明显。表9服务质量与顾客满意度1935核心产品分析经济型酒店，提供标准化、干净、温馨、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。例如如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品
39、牌形象。从表10分析来看，60以上的顾客对经济型酒店的核心产品表示肯定，看起来似乎不差，但是我们可以看出选择非常肯定的没4项平均只有165，最多也只有通讯等配套的20，说明在酒店核心产品上面还有很大的提升空间。其中客房卫生在选择非常肯定的人群中排在倒数第二，间接的也反映了酒店在对客房卫生方面还有所欠缺。表10顾客对经济型酒店核心产品的满意值36系统支持分析经济型酒店要想赢得更多的顾客，除了满意的服务和舒适的产品外还应注重酒店配套设施和附加的服务。同时，外围和支持性的服务有助于核心产品的提供和服务质量的提升。调查显示，在消费者选择订房方式的时候大多还是以传统的服务台登记为主，根据了解现一部分经济
40、型酒店都已经有自己官方网站可供网上预订，大多数都只是在携程网等旅游网站上可以提供网上预订。随着网络化和信息化的到来，越来越多的人群在预定方式上也会倾向于网上预定。表11经济型酒店消费者订房方式20在对顾客最希望获得的免费项目的调查中，自助洗衣、免费送餐和订票服务分别是50、48和42，显然中国的经济型酒店在以经济为中心的前提下取消了更多的附加服务，同时，如果要获得更多的经济效益走差别化战略则可以从酒店的配套设施来下手，提高产品的附加值从而在市场竞争中获得优势。很多经济型酒店执着与“经济”而走入了减少人员和附加服务的误区，然而以商务、旅游为主要目的的顾客对经济型酒店则有更多的要求，例如，商务人群
41、需要一些无线宽带查阅资料或订票等。表12消费者希望增加的免费项目214提高宁波经济型酒店顾客满意度的对策及建议为了让宁波经济型酒店更好的发展，结合文献学习和上文的数据分析，本文提出了以下五点对策及建议。41提高酒店员工的服务质量和服务水准服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5，其利润就能增加2585，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提
42、高核心竞争力的重要途径。物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是酒店经营的四大要素，也是酒店经营管理的对象。在这四大资源中，前三者都要靠“人”去管理和操作，因而酒店的主题是“人”，即员工。首先，酒店应关注员工的心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人，酒店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，有利于员工的个人成长，又能使员工储备服务能量和工作劳力，为酒店提供高质量服务奠定坚实的基础。其次，酒店应
43、建立完善的人才管理机制。一是构建以顾客为中心的服务质量监控和管理系统，推行全面质量管理体系，形成一套以顾客为中心的行为准则。二是建立良好的培训体系，在服务理念、业务技能、管理能力、专业知识、服务创新等方面进行系统培训，培养员工具备提供优质服务的素质和能力；三是建立有效的激励机制，通过各项物质或精神方面的奖惩和提升机制，保证服务质量、激发员工工作热情。四是着力创建和培育以顾客满意为导向的酒店文化，以顾客理念指导员工行为。多管齐下，为提高经济型酒店顾客满意度提供服务层面的保证。最后，酒店应从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知。员工应站在客人的立场考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人提出的合理要求
44、，使客22人有“到店如家”之感。第一，必须激发员工的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。第二，要端正员工对顾客的情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对服务员如何对待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。第三，形成服务的心理定势。服务的心理定势是一种服务思维模式，使服务人员能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。42细分目标市场，注意产品创新从目前我国酒店业全服务星级酒店、经济型酒店、社会旅馆和
45、招待所三足鼎力的市场格局来看，经济型酒店的细分市场数量较多，市场规模大。不同顾客群体的消费需求、购买行为、消费模式存在较大差异，所处的“经济”层面也不同。而经济型酒店受先天条件、自身资源与服务能力的限制，不可能满足所有顾客群体的需求。以单一的“经济”产品面对单一的市场，造成产品与服务同质化，是经济型酒店顾客满意度不高的主要原因。要提高顾客满意度，要求经济型酒店具有多种“经济”层面和类型，形成丰富的产品层次和多元化的发展方向。因此，经济型酒店要进行市场细分，选准一个或几个细分市场，熟悉自己的顾客，了解各顾客现实的和潜在的需求，了解他们真正的想法、需求和期望，分析顾客的购买行为、购买动机，提供适销
46、对路的产品来满足或超越他们的需求和期望。我国经济型酒店惟有不断地进行产品创新，才能发挥自身优势，承受行业竞争的压力。如果酒店拥有了品牌而不思进取、原地踏步就等于在倒退，酒店原有的市场份额和领先地位必将迅速地丧失。随着经济全球化的进程的推进、信息通信技术革命的推动和日益激烈的商业竞争，一项产品创新可能会迅速被竞争者模仿，从而失去其竞争优势。酒店唯有将产品创新纳入有效的管理规划之中，通过不断进行产品创新，提高产品的差异化程度，降低运营成本，才能使顾客的多样化需求得到满足，增强酒店的竞争力，提高酒店的投资回报率，保持长久竞争优势。2343完善配套设施，建立网络化信息系统完善配套设施和酒店信息系统，能
47、够使经济型酒店在保经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究持成本优势的同时，更多地满足顾客“衣食住行游购娱”与信息沟通方面的需求，提高顾客满意度。首先，完善配套设施。一是区位配套，酒店选址要充分考虑地理位置优势，利用良好的区位资源，使顾客享受到便利的交通、多样的饮食娱乐、低成本购物和基本的商务设施。二是社会化服务方式配套，除了客房预订、前台服务、客房服务等核心业务外，其他如洗衣、绿化等非核心业务采取业务外包形式，降低成本、提高质量。其次，在加强与专业预订网络合作的同时，建立酒店自己的信息网络。在信息化时代的今天，信息化建设也已成为酒店与顾客互动的重要组成部分。酒店可以创建网站供客户浏览，进
48、行互动式的数据查询和客户自助服务功能，如市场销售、宣传推广、订房管理的功能。正所谓“网络点击，无限商机”，酒店应通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房业务，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明的多。客人无论身处何处，上网就可以随心所欲地选择需要的服务。连锁经营有利于酒店自主信息系统的建立。通过酒店信息系统，使酒店能及时收集并利用价格、产品质量、服务质量、创新和品牌形象等影响顾客满意的信息，也使客人能顺利了解酒店信息、进行客房预订，从而实现有效沟通，满足顾客需求。44学会聆听顾客的抱怨，形成自己的沟
49、通特色酒店能否让顾客满意，很大程度上取决于酒店与顾客的沟通方式。酒店通过与顾客沟通，可以了解顾客的所思所想，了解顾客的要求和需求，并且可以让顾客对酒店有更深的了解，从而产生对酒店产品或服务的期望。酒店在与顾客沟通时，应使顾客很容易找到你，要善于让顾客提出意见，倾听顾客的意见并对合理的建议及时采纳，并且不要做不现实的承诺，不要做起误导作用的广告、宣传，使顾客产生过高的期望。酒店对待顾客应该要真诚，信守承诺，要有效利用各种媒介途径与顾客及时沟通，并形成自己独特的沟通风格，另辟蹊径，在顾客心目中有深刻的印象，树立酒店的良好形象，通过良好的形象吸引和保留住顾客。在与顾客沟通的过程中要注意以下几点第一，了解顾客需求。顾客需要的是什么在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括1、24服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。第二，及时处理投诉。顾客的投诉是留给每个服务人员和企
