1、1毕业论文（设计）文献综述市场营销宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究近年来，随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，以满足大众化消费需求为宗旨的经济型酒店的发展逐渐成为业内人士关注的热点。我国经济型连锁酒店的兴起，表明了经济型酒店将成为新一轮的投资目标和新的商业机会。然而，顾客的最终满意才是酒店获得效益的源泉。把顾客满意最大化作为酒店的经营目标，是酒店发展的动力。高档酒店业的竞争加剧，为小型的经济型酒店提供了市场空间，并且随着有薪假期的实施、交通条件的改善、人民收入水平的提高，国内旅游的迅速发展，干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。早在1
2、998年，国内另一经济型酒店知名品牌“锦江之星”率先在宁波试水，到2005年11月宁波第一家本土经济型酒店“南苑E家”开业，至今宁波经济型酒店已经经过了12年的发展，在宁波各个区也拥有相当多的连锁经济型酒店的品牌，深受旅游人士和在外工作出差的人群欢迎。此外，全球酒店连锁巨头没过圣达特公司旗下的速8酒店、上海莫泰168酒店等也在宁波开拓市场。更有一些宁波一些中档次星级酒店、招待所也纷纷把自身改造成连锁式的经济型酒店。1国外研究综述经济型酒店根据史密斯旅行研究定义（SMITHTRAVELRESEARCHDEFINITION），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20低端市场的价格敏感消费者的酒店。经
3、济型酒店BUDGETHOTEL是相对于传统的全服务酒店（FULLSERVICEHOTEL而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”BEDBREAKFAST。顾客满意度从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意（CUSTOMERSATISFACTION）的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥利弗RICHARDLOLIVER,1997提出的。OLIVER指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务2本身满足自己需要程度的一种判断。对于顾客满意，其他学者们也从不同角度提出了多种理
4、解和认识。1965年，美国学者CARDOZO对顾客满意与不满意开始研究。HUNT在1977年提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。同年，PFAF指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。CHURCHILL和SURPRENANT（1982年）把顾客满意定义为购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。QUELCH和TAKUCHI（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达
5、到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授WOODRUFF，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的整体反应。ANDERSON，FORNELL，LEHMANN（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下（1）顾客满意的发生必须有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（VALUE）的函数，而价值是服务质量与价格的比值，即VALUEQUALITYPRIC
6、E；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。CRONINTAYLOR（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量会进一步影响购买意愿。在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，RUYTERBLOEMERPEETERS（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中PARASURAMAN（1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，BOLTONDREW（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会
7、影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。HESKETTETAL（1994）、CRONINTAYLOR（1992）、OLIVER（1993）、ANDERSONSULLIVAN（1993）、PAASURAMANETAL（1994）、ANDERSONETAL（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而TYLORCRONIN（1994）却认为服务质量与顾客满意3无因果关系。2国内研究综述在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者
8、和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在L000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10。21对经济型酒店的探讨范向丽，郑向敏（2007）指出经济型酒店的“经济型”应该从两个角度来理解，一是酒店业主投资与经营上的“经济”，即投资上使用廉
9、价而有品位的装修材料、采用廉价而实用的服务用品等来达到业主投入的“经济”，采用仅提供必需的服务、减少服务项目和自助服务方式来达到经营上的“经济”；二是客人的“经济”，即客人在支付同样数量或者更少量货币时，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。酒店客人类型众多，不同类型的客人有各自不同的“经济”层面。因而，经济型酒店目标市场的庞大和目标市场中客人群体之间各自不同的“经济”层面决定了经济型酒店有多种“经济”层面和类型。从目标市场角度，经济型酒店可以分为“商务型、观光型、背包型”三类不同的“经济”层面；依据消费者的经济背景，经济型酒店可以分为高端型、中端型、低端型3个不同的“经济”层面。李娜200
10、9在浅析我国经济型酒店的发展一文中论述了我国经济型酒店起步晚，发展迅速，竞争激烈和发展不平衡的现状，通过SWOT分析提出了几点对策大力拓展连锁经营,走集团化发展道路；加快经济型酒店向现代企业制度的转变；抓紧培养人才，增强创新能力；借助现代信息技术加强网络营销；有效控制成本,在“经济”上下功夫；加强与国际知名饭店的交流与合作。422对消费者满意度的探讨1995年，清华大学首先开始中国顾客满意指数的研究；1999年，国务院颁布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”。2000年6月，中国标准化研究院向国家科
11、技部申请了研究课题中国用户满意指数研究，由中国标准化研究院和清华大学共同承担研究工作。从2002年开始，中国顾客满意指数开始推广应用。中国一些大企业如海尔集团、TCL集团、宝山钢铁集团等出于竞争力的考虑纷纷实施顾客导向或市场导向战略；铁道部、信息产业部、国家质检总局等政府主管部门也居安思危，借鉴顾客满意指数的调查与分析数据制定规划，提高政府决策质量。2005年5月，由中国标准化研究院与清华大学合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心（简称测评中心）正式成立。王素珍（2010）认为，经济型酒店是与顾客高度接触的行业，员工与顾客之间的互动会对顾客满意与顾客忠诚产生重要影响。经济型酒店互动营销的
12、目的是通过各种手段有效管理服务接触，使顾客感知到良好的服务质量，同时也愿意与本酒店建立长期的关系。余洪,昌晶亮2010则认为，酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间存在循环互动的影响关系，这种影响包含了三个阶段，前一个阶段的结果影响着下一个阶段的正常运行。因此，酒店若要获得其顾客满意,首先应当保证其员工满意。只有满意的员工，才能创造满意的顾客；只有满意的顾客，才能为酒店创造满意的利润；只有满意的利润，才能留住满意的人才。3结语随着知识经济的到来，无形资产在整个资产中的比例大幅度上升，顾客满意度正在把名牌企业和产品的无形资产，加以准确量化并转化为有形资产，所以顾客满意度顺应了时代的需要。
13、同时，宁波市经济型酒店也正在走向成熟，企业行为和顾客消费都趋向理性，因此应该进一步加大顾客满意度方面的研究，从而用规范的、动态的方法去识别、保护和激励我国民族工业中的优秀企业和品牌，使之能更好地发展并跻身国际市场。56参考文献1范向丽，郑向敏经济型酒店的“经济型”理解与分析北京第二外国语学院学报旅游版A200712李娜浅析我国经济型酒店的发展A产业与科技论坛，200983望海军，汪涛顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究A管理科学，20074裴飞汤，万金，咸奎桐顾客满意度研究与应用综述A企业管理，20065王素珍顾客忠诚导向的经济型酒店服务营销策略探究A商业经济，2010116余洪，昌晶亮酒店
14、员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究A湘潭大学学报，201047吕莉基于顾客满意的经济型酒店竞争力导向经营体系构建A江苏商论，201068吴雪飞经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究，浙江学刊，201039王柔，王世平经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究A科技广场，200910RICHARD,LOLIVERACONGNITIVEMODLEOFTHEANTECEDENTSANDCONSEQUENCEOFSATISFACTIONDICISIONJJOURNALOFMARKETINGRESEARCH1980,1746046910HOWARDJOHNA,JAGDISHNSHETHTHETH
15、EORYOFBUYERBEHAVIORMNEWYORKJOHNWILEYANDSONS,196912ENNEWCT,BINKSMRTHEPROVISIONOFFINANCETOSMALLBUSINESSESDOESTHEBANKINGRELATIONSHIPCONSTRAINPERFORMANCEJJOURNALOFSMALLBUSINESSFINANCE,1995,41577313CARDOZO,RN1ANEXPERIMENTALSTUDYOFCONSUMEREFFORT,EXPECTATION,ANDSATISFACTIONJJOURNALOFMARKETINGRESEARCH,1965,
16、8244249114PARASURAMAN,A,LLBERRYANDVAZEITHAMLANEMPIRICALEXAMINATIONOFRELATIONSHIPSINANEXTENDEDSERVICEQUALITYMODELCCAMBRIDGE,MAMARKETINGSCIENCEINSTITUTE1990303215WOODRUFF,RB,GARDIAL,SFKNOWYOURCUSTOMERNEWAPPROACHESTOUNDER7STANDINGCUSTOMERVALUEANDSATISFACTIONJMASSACHUSETTSBLACKWELL,199616FORNELLC,JOHNSONMD,ANDERSONEW,CHAJANDBRYANTBETHEAMERICANCUSTOMERSATISFACTIONINDEXNATURE，PURPOSEANDFINDINGSJOURNALOFMARKETING,VOL60，1989
