1、饭店服务素质培养第三讲、饭店服务中的情绪与情感,教学目标 情感的基本概述 情绪的基本概述 情绪与情感在酒店服务中的应 用（服务实践意义）,思考：,请联系实际谈一下，我们日常生活中的哪些表现属于“情绪表现”，哪些属于“情感表现”？,听案例，并思考。,唉！我小儿子的衣服到哪里去晒呀！,唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！,案例之后的思考: 起初她为何如此忧愁？ 后来她为何如此开心？,老奶奶忧愁：雨天小儿子的 洗 染 店晴天大儿子的 雨 伞 店,老奶奶乐呵呵：雨天大儿子的 雨 伞 店晴天小儿子的 洗 染 店,Question：,上述老奶奶的表现是属于“情绪表现”还是“情感表现”？,任务一：认识、了解情
2、绪,一、情绪的概念 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。,情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其引起的生理变化与行为却较难以控制。情绪是人的心理活动的重要表现。是人心理活动的“窗口”,认识、了解情绪,二、情绪的基本分类1、“四情绪理论”即人主要有四种基本情绪,喜,怒,哀,惧,思考一下我们生活中描述这四种情绪的词语有哪些？,怒,喜,哀,惧,愉悦 欣喜 欢乐 开心 喜悦 满意 舒心 狂喜 心旷神怡 兴高采烈 手舞足蹈 欢欣鼓舞 满面春风 眉开眼笑 扬眉吐气,愤怒 气恼 不满 气愤恼羞成怒 暴跳如雷七窍生烟怒发冲冠怒目而视咬牙切齿拍案而起,失望 哀痛 难过 遗憾 悲伤 忧郁 凄凉
3、悲哀 伤感 心痛 悲痛欲绝 泪流满面 伤心不已,害怕 紧张 心悸 仓惶 退避 大惊失色 手足无措 草木皆兵 惴惴不安 不寒而栗 面无人色 提心吊胆 慌张不安,认识、了解情绪,情绪的词汇是丰富多彩的。从这些词汇中我们可以看出情绪表现是有程度差别的。（如喜有开心、高兴、开怀大笑、欣喜若狂等程度之别）。,2、“七情说”,注解：泛指人的生理需求或欲望。人要生存，生怕死亡，要活得有 滋有味，有声有色，于是嘴要吃，舌要尝，眼要观，耳要听，鼻要 闻，这些欲望与生俱来，不用人教就会。后来有人把这概括为“见 欲、听欲、香欲、味欲、触欲、意欲”六欲。,中国古代七情说：“喜、怒、忧、思、悲、恐、惊”。 （医家的“七
4、情说”）儒家“七情说”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲七情“六欲”生、死、耳、目、口、鼻,三、情绪状态分类,1心境心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态。心境具有弥散性和长期性。 心境的特点：从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间看，一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看，具有非定向的弥散性。 原因：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。,2激情,激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。激情的特点：激情具有爆发性和冲动性，同时伴随有明显的生理变化和行为表现；与心境相比，激情在强度上更大，但维持
5、时间一般较短暂。人们在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和异常的恐惧都是激情的表现。,激情的积极作用与消极作用,能够激发人的内在的心理力量成为行为的巨大动力，提高工作效率Eg：战士在战场上的冲锋陷阵；画家创作中的尽情挥洒；运动员在赛场上的激情发挥。,消极的激情极大的破坏性和危害性Eg：青少年犯罪，一时冲动；有时人言语混乱，动作失调。,vs,积极的激情,3应激,应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。应激的发生比激情更突然、更剧烈、对机体的激发程度更大。 （理解成“爆发力”）应激可表现为两种状态，一种是积极的状态，它使人精力旺盛，活动激化，思维特别清晰，动作机敏、准确，从而化险为夷，转危为安，及
6、时摆脱困境；另一种是消极的状态，它使人出现不必要的动作，语无伦次，情绪紧张，同时意识的自觉性降低，会出现思维混乱，分析判断力减弱，感知和记忆出现错误，注意力的分配与转移困难等Eg：母爱的力量（爆发力）母爱的力量 (3).doc,心理应激评定量表,生活事件IPU 生活事件IPU,改换不同行业的工作 36 夫妻争吵次数的变化 35 超过1万美元的抵押 31抵押或贷款的取消 35工作责任的改变 29,饮食习惯的变化 15假期 13圣诞节 12轻度违法 11,1973年，美国华盛顿大学医学院精神病学专家Holmens对5000多人进行社会心理调查，把人们在社会生活中所经历的主要生活事件依据机体的承受力
7、归纳并划分等级，编制了生活事件心理应激评定表，以生活变化单位评分。,心理应激评定,Homes对经历了不同生活事件的人进行多年的追踪观察，认为生活事件与10年内的重大健康变化有关。如果在一年中，生活事件变化单位（IPU）超过200单位，则发生心理疾病的概率增高，如果IPU超过300单位，第二年生病的可能性达70%。,四、情绪的表现（三种表现）,1、面部表情面部表情是通过眼、眉、嘴和脸颊部肌肉变化来表现情绪状态,面部表情,2、体态表情（身段姿态表情）,体态表情是身体各部分的表情动作是借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。“我们的身体在说话
8、”“我们身体语言的表达有时更有说服力”Eg：丈夫的回答,考考你的模仿力和表演水平,面部表情与体态表情,3、言语表情,言语表情是指是指随情感的变化，声带等发音器官的活动和言语的声调变化。如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪和情感状态。情绪测试情绪测试.ppt,读案例，回答问题,案例分析,举例：声调轶事,有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词“的内容，然而，他那动情的
9、声调和表情，凄凉悲怆，不由使人流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席桌上的菜单。,分析：,阅读上述案例，回答问题：意大利著名影星“罗西”的表演说明了什么问题？它体现了我们学过的哪个知识点？,问题分析：,（1）这则轶事说明在人际关系中，说话声调本身的沟通作用。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。（2）他体现了“言语表情比言语本身更有说服力”。,心理点评,俗语说：“听话听声，锣鼓听音。”我们在判断一个人说话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注意他“怎样说
10、”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助语言。同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的“类语言”。这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。如“你真聪明”这句话，若运用了辅助语言和类语言，它能加强或改变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和语气的不同。在人际交往中，请你正确使用辅助语言，以期达到有效的沟通效果。,任务二：了解情感,一、情感的基本概念情感是人对客观现实的态度和体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感，常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。 人的情感是多种多样的，
11、它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。,二、情感的功能,1、信息传递功能心理学家阿尔伯特(Alben)在对英语国家人们的交往状况进行研究后发现，在日常生活中，55的信息是靠非言语表情传递的，38的信息是靠言语表情传递的，只有7的信息是靠言语传递的。在许多影视作品中，人们用情感的表露代替了语言的表达，起到此时无声胜有声”的效果，更具感染力。,2、行为调控功能,主要是说情感可以促进或抑制人的行为。肯定的、良好的情感可以提高活动的积极性，推动活动的顺利进行；否定的、不良的情感则会降低活动的积极性，干扰活动目标的顺利实现。 在当今的企业经营中，管理者越来越注
12、重“人性化”管理，激发职工的士气， 通过情感化管理来提高企业生产效率。,3、身心保健功能,情感的身心保健功能是指情感对一个人的身心健康的维护作用。在社会不断发展进步的同时，随着生活节奏的加快，社会竞争的加剧，人们不可避免地会出现心理上的失衡，有的甚至产生心理障碍，影响到身体健康。因此，对不良情感进行控制、引导，代之以积极乐观的情感，不但能提高生活质量，也能有效地防治身体疾病。,任务三：情感与情绪的区别与联系？,情 绪,情 感,情绪 情感,情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情绪具有情境性和暂时性；情绪具有冲动性和明显的外部表现；人和动物共有,情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系；情感则具
13、有深刻性和稳定性；情感则比较内隐；人类特有,区别,二者区别举例：,夕阳西下，突如其来的哀伤。（情绪）,永恒的爱（情感）,思考与回顾：老奶奶的行为是情感化行为还是情绪化行为？,情绪和情感的联系,情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；（美感、道德感、理智感等）反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。（喜悦、愤怒的表现）,任务四：情绪情感与生活,1、情绪就像“神奇果”，会对人产生神奇的作用。 有时，它会使人精神焕发，干劲倍增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。情绪影响着人们的行为，影响着人们的生活。,情绪的神奇作用,英国科学家法拉第，年轻时体质较差，加上工作紧张，用脑过度，
14、身体十分虚弱，多方求治也不见效。后来，一位名医给他进行了检查，没有给他开药方，只送他一句话：“一个小丑进城，胜过一打名医。”法拉第细细品味这句话，悟出了其中的奥妙。从此，他经常抽空去看马戏和喜剧。精彩的表演，总是令他开怀大笑。他还到野外和海边渡假，调剂生活，经常保持愉快的情绪。久而久之，法拉第的身体逐渐地康复了。,思考：法拉第的身体状况发生了什么变化？这个材料说明了什么？,情绪的神奇作用,工作紧张，用脑过度消极影响 身体虚弱经常保持愉快的情绪积极影响 身体逐渐康复,材料一：据我国史料记载，伍子胥在过韶关时陷入进退两难的处境，结果因极度焦虑而一夜间须发全白。,材料二：三国演义中的周瑜才华出众，机
15、智过人。但诸葛亮利用其气量狭小的弱点，巧设计谋，气得他断送了他风华正茂的性命。,材料三：儒林外史中的范进，多年考不中举人直到50多岁时，终于听到自己金榜提名，“喜极而疯”。,这三则材料分别体现了什么情绪？结果怎样？,情绪:“极度焦虑”，结果:“一夜间须发全白”。,情绪:“过于生气”，结果:“断送了风华正茂的性命”。,情绪:“过分高兴”，结果:“喜极而疯”。,喜怒有度：,喜不能得意忘形；怒不可暴跳如雷；哀不能悲痛欲绝；惧不能惊慌失措。,2、情感与生活,企业的竞争已经从产品竞争、市场竞争、客户竞争发展到了人才的竞争。如何吸引和挽留人才、发挥人才的积极性已经成为一个企业管理者必须面对的课题。在中国现
16、有国情和人才市场供求和人才结构的现状下，实行情感化管理已经是经过证明了的有效手段。何谓情感化管理情感化管理是一种现代管理的好方法。所谓情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去管理，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情感。充分调动员工的积极性。,如果让你来管理一个酒店，你将如何对你的员工实施情感化管理？,如何开展情感化管理,（1）首先做到“诚”字。对待员工要真诚，言行一致、表里如一。用自己的人格赢得员工的信任和拥护。（2）平等待人。在日常管理工作中不要总是居高临下，大发雷霆，随意伤害员工的自尊心。要多鼓励、少批评。必须批评时也要掌握方式，要以理服人，要以
17、说服教育、引导为主。应该避免“七忌”:忌发怒、忌以势压人、忌揭短、忌人身攻击、忌当外人面批评、忌背后批评、忌秋后算账。,（3）做员工的朋友 。,（有了以上两条，才具备了和员工做朋友的资格）。人有智慧和感情，人有尊严和“自我”，人一旦自尊心受到伤害时，就可能反抗，这种行为即使不表现出来，也可能埋藏在心里，造成情绪不安，工作消极，给工作造成隐患。这就要求: 领导者要持有常人心态（不要认为自己了不起），要理解员工、尊重员工、宽容员工，与员工平起平坐。,（4）关心耐心倾听他们的呼声，帮助他们解决问题和困难，做他们的朋友就要实实在在，千万不能为了某种需要而摆样子，走形式。要使员工感到大家庭的温暖，使他愿
18、意为这个大家庭添砖加瓦。（5）尊重一定要记住人人都是人才，科技工作者、大学生、领导者是人才，普通员工也是人才。不管贡献大小，都不能冷淡他们，要尊重 他们的情感，要倾听他们的意见。，千万不要认为他们人微言轻而对他们采取漫不经心的态度。不仅同事间要互相尊重，员工更需要领导的尊重。,（6）表扬,表扬是情感投入的润滑剂。人人都有表现欲和虚荣心，做出的成绩希望别人知道，更希望领导知道，并期望能得到领导的表扬。得到了同事和上司的认可后，他们会为工作付出更大的努力，从而也就实现了企业和个人的互利双赢。,（7）细致、富有人情味地思想方法和工作方法。“三多一少”：多听员工说几句；多对员工说几句；多问候几句；少批
19、评几句。“四避免”： （1）避免使用易刺激的语气和语言。（2）避免使用对方不易理解的专业词汇。（3）避免刻意改变和压抑对方情绪。（4）避免强求对方接受事实。“四换心” ：（1）用领导者的责任心，换取员工的信心。（2）用领导者的细心，换取员工的舒心。（3）用领导者的耐心，换取员工的放心。（4）用领导者的爱心，换取员工的安心。,（8）正确对待和处理牢骚。,牢骚是一种宣泄内心不满情绪的方式，领导应正确认识牢骚中的合理成分，学会尊重员工发牢骚的权利，并在认真倾听中与员工进行沟通，达到理解和谅解。努力减少产生牢骚的土壤，寻找员工发牢骚的合理途径，转移他的兴奋点，让员工在各种活动中加深同事间的交流，加深与
20、领导的交流。进而使员工不在背后发牢骚，心里有不满，直接向领导诉说。,（9）要有一颗包容的心。,虽说员工大都受过正规教育，素质较高，有着良好的职业道德和敬业精神，但世无完人，偶犯“条律”也在所难免。作为领导不要纠缠不放，更不能无原则地加以放大或上纲上线。否则，不仅不利于正常的工作，反而容易使人产生逆反心理。这就要求领导要有容人之量，一定要先弄清楚事情的来龙去脉，然后再下结论。即使需要批评也要就事论事，有根有据，以理服人，以情感人。总之，要在“情”字上下功夫，对员工富有“人情味”，“以心换心”，提高人文关怀意识，做到尊重他人、理解他人、关爱他人，以人为本开展工作。 今天的管理越趋向情感化就越有效。
21、让人人都能享受到工作的快乐和幸福。,任务五：情绪情感与饭店服务实践,一、树立最佳的情绪状态，确定最高的的职业意识,服务人员保持外在形象美,服务人员有正确的角色意识,服务人员创建良好的服务环境,服务人员注意调节控制不良情绪,服务人员讲究外在形象美，对个人良好情绪的形成具有一定的支持性。服务人员讲究外在形象美，对服务对象顾客良好情绪的形成具有一定的影响力。,服务人员保持外在形象美,“gentlemen”和“lady”角色意识的确立“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 里兹.卡尔顿“金钥匙服务”什么是 Concierge 金钥匙服务金钥匙服务.ppt,服务人员有正确的角色意识,饭店要控制员工良
22、好的心态，就要建立一个良好的轻松和谐的团体。Eg：尽量回避不愉快的事情；设立员工发泄室等只有员工具备良好的心态，才能为宾客营造一个良好的心态。,服务人员创建良好的服务环境,服务人员注意调节控制不良情绪,怎样克服不良情绪，保持良好的情绪状态？注意转移法合理发泄法理智控制法,注意转移法,1.改变注意焦点2.做自己感兴趣的事3.改变环境,心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。,合理发泄法,1.在适当的场合哭一场2.向他人倾诉3.进行剧烈运动4.放声歌唱,如果不分时间、场合、地点随意发泄，不仅不能调控
23、好不良情绪，还会造成不良的后果。,理智控制法,1.自我解嘲，自我安慰2.自我暗示3.自我激励4.心理换位5.学会升华,二、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务,第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。,第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。 第三，要突出对客服务的“深度和
24、广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”,举例：,一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”,分析：,记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不
25、愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。,小故事,古希腊哲学家苏格
26、拉底原先和几个朋友住在一间只有7、8平方的房子，有人认为他居住的条件太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴的事啊。” 几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么会不高兴呢？,小故事,之后，他住楼房的一楼，有人认为一楼的环境差，他却说“你不知道啊 ，一楼方便啊，进门就到家，朋友来也方便，还可以在空地上种花，种菜什么的。”后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，“好处多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，白天晚上都安静。”,为什么面对居住环境的改变，别人总认为不好，而苏格拉底却总觉得很好呢？这两个事例告诉我们怎样的道理呢？情绪与情感是可以调节与控制的，要想 拥有好情绪，关键是我们要有一个积极 对待人生的好态度。,作业布置：,请分析一下何为情绪？何为情感？二者如何区别？你生活中发生过情绪失控的例子吗？请简单描述之。你又是如何来解决得？,
