1、第九章 汽车维修质量管理,第一节 汽车维修质量管理概述,1、汽车维修质量含义：汽车维修质量：包括维修的技术质量和服务质量两方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。,2、汽车维修全面质量管理汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的重要手段，是整个汽车维修质量管理体系中的关键环节，质检员是代表企业进行维修质量控制的关键岗位，影响和决定着企业的
2、质量管理水平。狭义上汽车维修质量管理指针对修理工、质检员所进行的管理工作。,汽车维修全面质量管理包括企业所有工作人员、所有方面所进行的质量管理。如：企业人员的工作能力、维修工具设备完好性和可靠性、汽车配件质量高低、维修工艺规范、维修工作环境管理、维修档案资料管理、安全生产管理、员工质量意识和服务理念的形成等。,汽车维修质量管理的主要任务：1）提高全体员工的质量意识；2）制定企业质量管理的方针和目标；3）严格制定和执行汽车维修质量检验制度；4）建立健全汽车维修质量保证体系。,全面质量管理概述,核心内容：全员管理；全过程管理；全方位管理。基本特点：把事后检验变为以预防、改进为主；把简单的结果管理变
3、为全过程管理；把仅针对产品的管理扩展为对人员、设备、材料、方法、环境的管理。全面质量管理的工作程序：通过计划、执行、检查、处理循环式的工作方式，促进质量管理水平不断提高。,全面质量管理的工作程序,分为四个阶段八个步骤：1）计划阶段（P），分四个步骤：a:分析质量现状，找出质量问题；b:分析产生质量问题的原因；c:找出影响质量的关键原因；d:制定工作计划和措施。2）执行阶段（D），包括一个步骤：e:执行计划，落实措施。3）检查阶段（C），包括一个步骤：f:检查计划执行情况和措施实施的效果。4）处理阶段（A），包括两个步骤：g:把有效措施标准化加以巩固，取消无效措施；h:把遗留问题作为下一循环的目
4、标继续进行。,什么是PDCA循环？,1、计划（Plan）,设立目标计划，时间表,确定达到目标的措施：如何？,选择管理项目+确定控制方法,1、计划（Plan）,PDCA表,2、执行（Do）,实施计划,在“执行”中涉及到什么？,3、检查（Check）,在“检查”中涉及到什么？,分析实施效果,3、检查（Check）,分析的要点：l是否按原来的计划实施的？l 措施对解决问题是否行之有效？l 各措施的管理项目是否能控制实施的进度？l 目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？l 措施是否足以达到目标？,3、检查（Check）,l在今后的挑战中将实施何种措施？l目标是否应原封不动？l是否存在无任何效果的措施
5、？,“问题”已“解决”的程度达到？%，余下的？%差距即是“新问题”。,确定新问题,4、改善行动（Action）,“行动”中涉及到什么？,巩固完善措施，确定新问题。,4、改善行动（Action）,不能按计划实施的项目。 在排除失败的原因之后重新尝试。A 尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。 修订计划并重新尝试。 项目因实施原计划而取得了优异结果。 将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。,当前水平,汽车维修质量评定方法,单车质量评定：“合格”与“不合格”评定；无故障里程；维修企业质量评定：（上线检测）一次合格率；返修率；返修在场时间；平均无故障里程。,第二节 汽车维修质量检验,1、任务：测定
6、零、部件的质量特性；对汽车维修过程实施质量监督和控制；对整车维修质量进行评定。2、分类：按汽车维修生产过程分：进厂检验员，过程检验员，出厂检验员；按检验对象分：汽车维修质量检验员，汽车配件质量检验员；按检验责任分：汽车维修质量检验员，汽车维修质量总检验员3、汽车维修质量检验的工作职能 保证职能，预防职能，报告职能,汽车维修质量检验员的 要求,1、具有良好的职业道德规范 2、具备评定维修质量是否符合标准的能力； 3、能根据检测结果，分析判断故障原因，确定合理的维修方案，处理调解维修纠纷。,汽车检验员的要求之一 应具有良好的职业道德规范,汽车维修质量检验员职业道德 总则： 汽车维修质量检验员职业道
7、德规范是指汽车维修质量检验人员从事汽车维修质量检验职能活动时必须遵守的道德标准和行为准则。,具体内容： 1、热爱汽车维修：爱岗敬业、乐于、奉钻研业务、艰苦奋斗 2、忠于职守：严格把关、遵守行规、行约、尽职尽责、敢于管理 3、依法管理 4、团结协作 5、自觉接受监督：办事公开、欢迎批评、服从检查、有错必纠 6、廉洁奉公：清正廉明、反腐拒贿、不谋私利、一心为公,汽车检验员的要求之二应具备评 定维修质量是否符合标准的能力,首先，必须熟悉汽车维修质量管理相关法律及行业规章； 其次，是熟练掌握运用标准的能力； 再次，运用心理学原理处理和解决复杂问题的能力； 维修企业注重自身质量的同时，检验员要有合理维权
8、的意识和表述能力。,检验员必须熟悉汽车维修质量管理的相关法律及行业规章,1、汽车维修质量管理相关法律,中华人民共和国产品质量法；中华人民共和国计量法；中华人民共和国经济合同法；中华人民共和国消费者权益保护法；中华人民共和国行政处罚法；中华人民共和国反不正当竞争法。,汽车维修质量管理虽不在产品质量法的适应范围，但汽车维修大量使用汽车零、配件，涉及产品质量问题；汽车维修企业还由于为托修方提供用于维修的零、配件而承担一定的产品销售责任。,2、汽车维修质量管理相关行业规章,汽车运输业车辆技术管理规定（13号部令）机动车维修质量管理办法（2005年8月1日）汽车维修质量纠纷调解办法（调解办法）汽车维修合
9、同实施细则（实施细则）道路运输车辆维护管理规定（2号部令）道路运输行政处罚规定（3号部令）,“吃透”标准并掌握各标准间的相互关联，才能在汽车维修质量管理时灵活运用。,3、汽车检验员应掌握维修质量检验的方法和技术汽车检验员应是汽车维修的技术专家，具有一定权威；有过硬技术本领，能解决技术和质量难题，赢得大家信赖。,常见的汽车维修企业质量管理制度,1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 2、汽车维修质量检验制度 3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度 4、计量管理制度 5、汽车维修技术档案管理制度 6、汽车维修竣工出厂合格证制度 7、汽车维修竣工出厂质量保证期制度 8、汽车维修质量返修制度,作 业,全面质量管理的核心内容和具备特点是什么？什么是PDCA循环，包括哪几个阶段？汽车维修质检员应具备哪些条件？常见的汽车维修企业质量管理制度有哪些？,
