1、 1 公司销售技巧培训资料 一 .提高销售业绩的 “ 纵横 ” 之道 只需很小的投入，成功运用向上 销售 和交叉销售就能给你带来 5 25的收益增加。在银行和 保险 业，这种销售方式的收益尤为明显。 相信大 多数光顾过 麦当劳 或是肯德基人都有这样的经历：在你点完你想要的鸡腿汉堡和 饮料 之后，餐厅的服务员一般都会问您： “ 需要加一份新炸的薯条吗？ ” 其实这就是向上销售 (Up-selling)的一种典型方式。这 里的“ 薯条 ” 作为向上销售的诱饵，诱使消费者增加购买，从而实现扩大销售的目的。实事上，向上销售的方式不仅仅存在于快餐厅里，在其他的商品市场上，也很常见。比如，在你购买 化妆品
2、 的时，本来你只想购买一个口红，但是在售货员的说服下你会再购买一套眼影。 除了向上销售之外，还有另一种非常类似的销售销售方式交叉销售 (Cross-selling)，它属于是向上销售的变型。与向上销 售不同的是，交叉销售并不是引导顾客再购买一些价格更高或是更有价值的商品（服务），而是根据顾客早先的购买，发现顾客的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的商品 (服务 )。大多数女士都会有这样的购物经历，本来去逛 商场 只是准备买一件外套的，但是，售货员小姐又向您推荐一款和你的外套非常匹配的手提包，最后你又经不住诱惑买了这个 包包 。实际上，这就是交叉销售。 很多时候人们都把向上销售和交叉销
3、售作为两个同义词，实际上这是提高销售业绩的纵向及横向的两条不同思路。两者的出发点是不一样的。打个比方说，一位顾客觉得购买一套海 军服 款式的套装 ，向上销售的话，就要劝她再去买一件同款的风衣。而交叉销售则会建议该顾客购买一些相关的搭配物，比如黑色高跟鞋，因为以往购买该套装的人都会配上一双黑色高跟鞋，或是因为这位顾客曾经在这里买过一双高跟鞋。 在实践中，商家往往不够重视向上销售和交叉销售的作用，只是在最后一分钟才会例行公事地问上一句： “ 还需要什么别的吗？ ” 殊不知有技巧地向上销售和交叉销售对增加商家的收益有明显的作用。这里就向上销售和交叉销售给商家建议：第一，只管去做！第二，同时要对其进行
4、很好的管理。 有效管理，创造无限收益 只需很小的投 入，向上销售和交叉销售就能带来 5 25的收益增加。很多厂商都有这样的经历：花很大的成本和投入进行 促销 活动，使收益增加了一定比例，但是结算利润时才发现，收益只能和投入持平，有时候甚至还不能持平。而对于向上销售和交叉销售而言，企业所需的投入很小，对于收益的增加作用却很明显。 但是向上销售和交叉销售最终能带给你 5还是 25的收益增加，取决于你是否 对其进行有效的管理。所谓有效的管理主要是指：哪些商品（服务）可以进行向上销售和交叉销售，对哪些消费者可以进行向上和交叉销售，以及增加对哪些顾客向上和交叉销售的频率等。 电信 营销 资深咨询师马克
5、哈迪给出了关于购买者会接受向上销售和交叉销售的规则： 2 1. 没有尝试，肯定没有收获； 2. 采取一些适当的措施，但并没有针对单个的消费者或是细分市场的针对性的 措施，则收益增加比例会达到 20 25； 3. 如果采取针对性的措施，则收益增加的比例能达到 35 50。 这里有一个关于不同措施带来不同收益的例子：一家食品店，通过提供打折的甜点进行向上销售，带来了20的收益增加。而运动用品商店， 组织 了会员俱乐部，为会员提供一些打折优惠活动，并向非会员消费者推销其会员卡，进行交叉销售，结果有 50的 消费者都加入了他们的会员俱乐部。可见，对向上销售和交叉销售进行有的放矢的管理会给商家带来意想不
6、到的收益。 不断改进通向成功之路 很多时候，为了更好地实施向上销售和交叉销售，就需要不断地实践和不断地改进 选择一些商品或服务进行向上或是交叉销售，评估其效果，通过电话访问调查消费者对这些销售方式的反映和意见，然后再根据消费者的意见修改这些最初的方案 这是一个持续不断的过程。 一家体育健身器材公司，就是在这样持续不断的微小改进中，在 6 个月之内，使其订单量的增幅从 17增加到了 24。仅仅通过对 管理流程细节的一些改善，都能带来如此大的收益增加，而这样做的成本却并不高，试问还有什么其他的营销方式能在相同的成本条件下，带来这样的效果呢？ 任何对于向上销售最初方案的反馈，都会影响到下一步的工作，
7、比如如何对向上销售的商品进行优化等。还是拿上面提到的那家体育健身器材公司来说，该公司进行向上销售的商品（优惠方式）主要有 6 种。比如，其中一种是如果消费者能一次付清货款而不使用按揭的话，能享受打折和免费送货。这些措施听起来似乎有些复杂，但是，因为每项措施都是针对特定的商品和顾客的，对于每种商品和特定的顾客而言， 是非常简单明了的。通过一系列向上销售的组合措施，顾客增加了 25%。 不能忽略的原则 对于向上销售和交叉销售我们应该遵循什么样的原则呢？也许有人会认为刚才我们提到的 20 25的增加就是一个原则。多年的经验告诉我们，实事上顾客的感受和态度远远比收益的增加更重要。前面提到的那家体育健身
8、器材公司另一项向上销售的措施，使订单额增加了 60。另一家 护肤 品公司将皮肤 护理 作为向上销售的项目，虽然将该项目原有的价格提高了 30，依然通过交叉销售带来了 35的收益增加。 这里有个不容忽视的原则：永远不要向消费者推销那种谁也不需要的产品 (服务 )。如果是一样没有用的东西，无论它的折扣多么诱人，即便它只需要 5 块钱，也没有谁愿意去买。所以，想要通过向上销售和交叉销售作为一种推销过时的存货想法，只是在浪 费时间而已。 每个 品牌 都有着自己独特的特点，而成功实现向上销售和交叉销售的关键是注意观察消费者，量体裁衣地为不同的消费者提供有针对性的向上销售和交叉销售的套餐。 技术能帮助你实
9、现目标 3 要想出色地进行向上销售和交叉销售，采用一些先进的技术绝对可以使你如虎添翼，比如，采用一些科学的市场细分程序。确保你的系统给那些第一次买你商 品的顾客和那些常常买你商品的顾客以不一样的向上销售的方式。仔细想想钟爱某类商品的消费者会偏爱哪些其他的商品，让你的系统专为他们提供他们可能会喜欢的产品 (服务 )来实现向上销售。 每个品牌都有着自己独特的特点，而成功实现向上销售和交叉销售的关键是注意观察消费者，量体裁衣地为不同的消费者提供有针对性的向上销售和交叉销售的套餐。如果你真正这样做了，你会发现这是一条增加利润的非常有效的方式。 相关链接 向上销售：可能更好的理解应该是追加销售。是指向顾
10、客销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其 他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。这里的特定产品或者服务必须具有可延展性，追加的销售标的与原产品或者服务相关甚至相同，有补充或者加强或者升级的作用。 交叉销售：是一种发现顾客多种需求，并满足其多种需求的营销方式，从横向角度开发产品市场。例如，一个高尔夫俱乐部会员卡的购买者，可能也是一个轿车购买者，并且是一位 健康 服务购买者。如果了解这个顾客的消费属性 和兴趣爱好，我们就可以有更多的客观参考因素来判断。同时注意：所有这些参考因素必须要有数据库来进行存储和分类。 交叉销售在银行业和保险业的作用最明显，因为这些行业中产品具有特殊性，消费者在
11、购买这种服务的同时必须向企业提交有关的资料，他们的数据是主营业务的天然副产品。 二 .电话销售的技巧 电话销售的技巧对于采用电话进行销售的公司是无可替代的富贵财富，电话销售的技巧也是电话销售人员取得成功的有利武器 电话销售的技巧之一：重要的第一声 当我们打 电话 给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “
12、我代表单位形象 ” 的意识。 电话销售的技巧之二：要有喜悦的心情 打电话时 我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 电话销售的技巧之三：端正的姿态与清晰明朗的声音 打 电话 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着 腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也4 会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，
13、尽可能注意自己的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 电话销售的技巧之四：迅速准确的接听 现代 工作 人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长 时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好 的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有
14、其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话销售的技巧之五：认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 电话销售的技巧之六：有效电话沟 通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢
15、得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话销售 交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍 了事。 电话销售的技巧之七：挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声 “ 谢谢 ”“ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 电话销售技巧和方法一：电
16、话联系找对人： 一般 企业 提供给 销售 人员的企业资料只有企业的 电话 和名称，销售人员自己上网搜索的 企业 资料也残缺不全，且准确性很差，浪费了大量的 时间，效率很低。现在比较专业的电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料。企业名录是专门为电话销售人员开发市场开发的一类数据库。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。 电话销售技巧和方法二：沟通过程透析人 当我们找对了沟通的对象，我们就是在与我们的潜在客户沟通，所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言5 来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。 电话销售技巧和方法三：介绍业务
17、讲对话： 在这个环节应该坚持的原则： 1、前三句话 要把你的来意和产品或服务介绍给对方，要清楚，不要罗嗦。 2、介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好，可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。 3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。 电话销售技巧和方法四：成交之前报好价： 报价：一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若 寒蝉。 在这我要说的是：报价也配合上 面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个 电话 销售 人
18、员始终在这个环节上做不好，那我在这借用一个足球教练的话 “ 当你不知道这样的球怎么踢时，你就向这球门踢 ” 。这也同样适用与电 话销售 人员，当你不知道怎么报价才合理时，你就按公司给你的报价单报。我的经验是：在报价单的基础上多报点，毕竟大多数中国人有侃价的习惯。 三 .如何拜访陌生客户拜访技巧是你的敲门砖 与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是销售迈向成功的第一步。学习拜访技巧为你垫下一块成功的基石。 第一步 拜访前的准备 与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是销售迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，
19、销售业绩得到了 多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢 ? 成功拜访形象 “ 只要肯干活，就能卖出去 ” 的观念已经过时了 !取而代之的是 “ 周详计划，省时省力 !” 拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，
20、建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度： “ 知之为知之，不知为不知 ” 这是老古语告诉我们的做人基本道理。 6 自信心理：信心来自于心理，只有做到 “ 相信公司、相信产品、相信自己 ” 才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。 计划准备 1)计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 2)计划任务：营销人员的首先任务就是把自己 “ 陌生之客 ” 的立场短时间转化成 “ 好友立场 ” 。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，
21、对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。 3)计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧 !今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安 排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 4)计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握 75%的先机。 外部准备 1)仪表准备： “ 人不可貌相 ” 是用来告诫人的话，而 “ 第一印象的好坏 90%取决于仪表 ” ，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象
22、。 最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。 仪容仪表：男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑 色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。 2)资料准备： 3)工具准备： “ 工欲善其事，必先利其器 ” 一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是 “ 推销工具犹如侠士之剑 ”, 凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具
23、，可以降低 50%的劳动成本，提高 10%的成功率 ，提高 100%的销售质量 !销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 4)时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达 “ 我不尊重你 ” 的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前 5-7 分钟到达，做好进门前准备。 内部准备 1)信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 7 2)知识准备：上门拜访是销 售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造
24、机会的方法就是提出对方关心的话题。 3)拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 4)微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。 许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明 好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人 ! 四 .如何面对 客户讨价还价 凡做过销售的人，都会有这样一个感受：客户的讨价还价就象一支美丽却让人心碎的恋曲，永远伴随自己左右。从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商企业间上百万的巨额交易，买卖
25、双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价亦廉，卖方则唇干舌燥地宣称物超所值自己亏本，以争取更高的成交价格 ;买方动辄以价高为借口 “ 移情别恋 ” 向卖方说 “ 再见 ” ，卖方为了挽留客户 “ 芳心 ” ，最终还是永痛割 “ 利 ” 。讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。 价格情结，是生意人永远的一种痛。要想有效地规避这种痛楚，我们 可以尝试着从以下几个方面来努力： 一、先发制人，想讨价欲说还休 在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经 “ 定死 ” ，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。把 “ 丑话说在先 ” ，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却
26、不能还价，收到一种先发制人效果。 我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语： “ 平价销售，还价免言 ” 。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出： “ 对不起，我们这里不还价 ” 。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。 除了象这样以表明经营规则来防止客户讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法： 1、向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明 “ 高价 ” 原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值 ;2、表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上方接下这笔业务，希
27、望这次客户也能帮帮忙，照顾照顾 ;并向他表明一定会在以后其他品种的合作上加以弥补。 当然，实施这种 “ 先发制人 ” 的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会 因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。 二、察颜观色，审时度势把价报 要想有效地规避客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及到客户的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。 第一、分清客户类型，针对性报价 8 对那一些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，留出一定的砍价空间 ;对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适度报价，高低适度
28、在情在理 ;而对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在 不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格， “ 到什么山上喝什么歌 ” 。 第二、讲究报价方式 在报价方式上，我们应注意三点： A、报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报 1 瓶的价格 (一块五角 )，却不报 1 件的价格 (三十六元 )，正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。 B、报出平均时间单位内相应的价格。比如：曲美 (一种减肥药 )一盒 285 元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以跟其细算一下，一盒三十粒，可服三
29、 十天，平均每天只须花 9.50 元 ;和同类产品平均每天要十几元相比，还是划算。 C、不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性 ;二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，“ 让利 ” 给对方。 除此之外，让客户先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价 报 价方法 。 第三、因时因地因人报价 1、向处于不同时间的客户，报不同价格。客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊。价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让
30、其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。 2、在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所 进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占用私人时间容易引起客户反感。 3、把握好向谁报价。价格往往是商业交往中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人 “ 且说三分话 ” ，遇业务一把手才可 “ 全抛一片心 ” 。向做不了主的人报
31、价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。 三、突出优势，物超所值此处求 与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在 “ 游说 ” 的过程中，必须把握一点 ：那就是必须 “ 王婆卖瓜自卖自夸 ” ，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种 “ 仅此一家，别无分店 ” 、“ 花这种钱值得 ” 的感觉，否则，结果将是说而不服。 9 首先，突出产品本身的优势，比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障 ;有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果 ;有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强 ;有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。 其
32、次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均 有所覆盖 ;促销政策到位，礼品配送及时 ;分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。 第三，突出周全的配套服务项目，比如建立了免费咨询服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。 四、巧问妙答，讨讨还还细周旋 一般地，顾客问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数 ;第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是 “ 探虚实 ” 。此外，还有一种情况，那就是有一些老客户为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为 借口，讨还出一个我
33、们根本无法承受的价格。 针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断 ;明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的 ;决定自己该不该对他报价，报什么价。 其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地、又对客户有一定的吸引力的价格。 第三，即使自己非常清楚自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货，这时可以自 己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复。如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉： “ 你明
34、明可以以更低价格销售，给我们供货时却偏偏如此高价 ” 。如此一来，会影响到前期货款的 结算 ，和后期的进一步合作。 总之，面对客户的讨价还价，我们可以在 “ 不亏老本、不失市场、不丢客户 ” 这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个 “ 放血价 ” 、 “ 跳楼价 ” ，害得自己 “ 大甩卖 ” 就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦 “ 敲定 ” ，必须马上签订协议将其 “ 套牢 ” ，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。 五 .优秀销售人员的基本素质和特征 销售是一项艰苦的工作，因此，不是任何人都适合做销售工作。做销售不易，做一个优秀的销售人员更不容易。一个销售人员的优秀与否
35、与个人性格紧密相关，而个人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活环境、后天的教育等诸多因素的影响。 优秀的销售人员必须具备一定的基本素质，即自我认知、营销理念、法律意识、专业知识、社会技能等。 这些基本素质构成了优秀销售人员丰富的知识结构（如图所示），从而指导着他们不断地克服销售障碍，不断地取得进步，进而逐渐地从普通走向优秀，直至向卓越发展。 优秀销售人员的知识结构 10 优秀的销售人员首先对自己有一个清晰的认知，对自己的追求、期望与定位非常明确，也就是说，优秀的销售人员对自己的职业生涯具有良好的规划。然后他会根据这个规划，去调整、充实其知识结构，比如准备必须的营销知识、法律知识、销售的专业知
36、识以及活跃于社会生活中的人际关系、社会角色等社会技能。事实上，营销理念与法律意识、专业知识以及社会技能等 反过来又会不断地促使优秀销售人员对其自我认知的提高与调整，如此这般，循环不断地推动着销售人员的成长。 具体地说，优秀的销售人员必须具备一定的工作胜任能力，才能完成其个人销售任务，刷新公司的销售指标，进而实现公司的营销战略。销售人员的工作胜任能力，就是指销售人员在完成某项销售任务时，所需要各种能力的最完备的结合，以使其创造性地迅速完成销售任务。一般地说，销售人员的工作胜任能力由三个方面组成： 首先是知识（ Knowledge）。知识是头脑中的经验系统，它是以思想内容的形式为人们所掌握，知识是
37、个人能力形成 的理论基础。销售人员需要的知识，既包括宽泛的营销理念、法律知识以及社会交往中的人际关系、社会角色等；也包括销售业务所涉及的专业知识、专业理论等。 其次是专业技能（ Skill）。专业技能是操作技术，是对具体动作的理解，它以行动方法的形式为人们所掌握，专业技能是个人能力形成的实践基础。销售人员需要的专业技能，既包括对销售业务中涉及的对机械、设备等的演示、操作技能，也包括处理销售业务中涉及的错综复杂的人际关系等社会技能。 第三个方面是社会角色（ Social Role）。所谓角色，是指人们在所处的特定的组织 与社会中的地位。而社会角色，则是指一个人投射给其他人的形象或印象，社会角色取
38、决于个人的价值观、个性特征与行为动机等。销售人员的社会角色是一个复杂多变的综合体：在公司，他需要扮演一个销售业务人员，配合生产部门、研发部门、售后服务部门等各部门人员的工作，他需要处理好上下级关系、同事关系、领导与被领导关系等；在客户那里，他需要扮演一个指导客户购买的助手，以帮助客户作出购买决策，他需要处理好公司与个人、公司与客户、个人与客户等方面的关系；在家庭，他需要扮演一个家庭成员的角色，儿子、女儿；丈夫、妻子；父亲、母亲等，他需要处理好亲情、友情与爱情等方方面面的关系。 进一步说，自我形象是由人们对其自身所持有的认识或态度组成，是个人对自己的性格和能力的自我知觉。个性特征则是人们身上经常地、稳定地表现出来的心理特征的总和，包括人的气质、性格等。行为动机是导致人们去做他们想做的事情的一个过程，行为动机是在销售人员希望其需要得到满足时被激发产生的。总而言之，优秀的销售人员需要不断地发现自我的内在需求，需要不断地自我激励与自我超越。 优秀销售人员的特征 成功的销售，关键在于对人的理解。美国著名销售专家曾说， “ 销售的 98%是对人 的理解， 2%是对产品知识的掌握。 ” 除了对人的理解之外，优秀的销售人员还需要掌握一些销售技巧。概括地说，优秀的销售人员表现出如下一些特征： 首先，具备正确的、先进的现代营销理念。
