1、 1 全 案 销 售 技 能 培 训 目录 一、 接待客户基本行为规范： -5 二 .销售洽谈之基本规范与技巧。 -6 三 .销售洽谈基本语言规范， -6 四 .其他工作规范 -8 五 .销售人员常用表格 -9 六 .楼盘基本资料的介绍； -10 1、 楼盘区位特点、 地段价值、周边空气污染、人文特色、景观绿化、交通状况、商业网点与生活配套、项目状况及特点。 2、 开发商及承建单位实力程度。 3、 未来小区生活服务系统、服务内容、网络智能化设施及功能、社区人文特色、小区园林景观风格及特色等等。 七、销售洽谈纲要； -11 1客户洽谈初步方法： 2如何掌握客户心理动态。 3针对客户心理如何运用洽
2、谈手法。 (1) 过路观望者 (2) 犹豫不定者 (3) 特定而来的确定购房者 (4) 选择楼盘对比者 (5) 多次来访 迟不下订者 4.怎样洞察客户的诚意度及建立客户对楼盘的信心。 5.遇到疑难客户或客户提出疑难问题应怎样应对。 6.针对客户所敏感观注性问题应怎样回答。 7.客户到最终时如何逼订。 八、 营造现场气氛： -14 九、对不同类型购房投资者的谈判 -15 1、 理智型 2、 冲动型。 3、 优柔寡断型。 4、 自尊型。 5、 喋喋不休型。 2 6、 沉默寡言型。 7、 神经过敏型。 8、 借故拖延型。 10、畏首畏尾型。 11、斤斤计较型。 十、客户常见反对意见的应对策略 -16
3、 （一）、销售人员面对客户相反意见的态度 1、情绪轻松，不可紧张。 2、兴趣真诚，聚神聆听。 3、重述议题，证明了解 4、审慎回答，保持亲善 （二）、常见的几种异议及其处理方法： -17 1、认为价格太高 2、经济情况欠佳 3、留待下次再谈 4、希望参考其它公司的产品 5、不作确定回答 6、故意找借口 7、坚持自己意见 十一、把握客户购买心理，促成客户下单 -19 十二、签预订书或合同时要注意的几点 -20 十三、客户常关心问题的回答策略 -20 十四、售楼人员注意要点： -21 （一） 、销售准备 （二）、顾客分析 -22 1、 顾客的购房动机 2、顾客如何看待售楼员 3、顾客购买行为的七个
4、阶段 (1)、引起注意 (营销推广与宣传中完成 ) (2)、产生兴趣 (广告或者第一次到访中完成 ) (3)、想进一步了解 (卖 场发生 ) (4)、产生占有欲望 (卖场或其他地方发生 ) (5)、比较 (6)、信用 (7)、决定 (交易 ) （三）、谈判技巧 -24 3 1、针对顾客的购买行为的七个销售对策 (1) 寒暄 、增进彼此关系，获最佳第一印象 (2) 展示简介： (3) 强销： (4) 攻击比较 (5) 保证信用： (6) 预约决定： 2、 对顾客购买行为的控制 3、 销售楼盘的成功法则 首先推销自己，其次推销房屋价值，最后以推销销售条件。 4、 成功要点： -26 观察顾客、赞美
5、顾客、 顾客永远都是对的、 集中精神销售、 注意参谋、身体接触、 5、掌握谈判气氛，把握成交时机 6、善用销售工具 7、几个核心问题： （四）、销售失误的处理 -29 十五、销售人员的素质 /成功条件 -29 （一）、不称职的售楼员 (销售人员常见错误 ) （二）、成功售楼员的条件 （三）、销售动力系统 目标 -30 （四）稳定系统 心态 -32 （五）、组织系统 相互配合 （六）、三爱 -33 1、热爱顾客： 2、热爱产品： 3、热爱自己： 十六、楼盘调查 -35 （一）、楼盘调查的目的意义 （二）、楼盘调查的方式 （三）、调查内容 十七、房屋建筑的一般知识 -35 十八、民用建筑的分类 十
6、九、民用建筑的构造组成： 二十、根据结构用材的不同分类。 -36 二十一、根据结构受力和构造特点的不同分类。 4 二十二、民用建筑的等级 二十三、房屋建筑的抗震设防 二十四、住宅的配套 二十五、住宅的装修标准 -37 二十六、住房品质综合评价 二十七、购房者常问到的一些关于房屋的问题 二十八、商品房销售面积测量与计算 -38 二十九、 商品住宅实行住宅质量保证书和 住宅使用说明书制度的规定 -40 三十、成都市新建住宅质量保证书 -42 三十一、成都市住宅小区与高楼宇物业管理暂行规定摘要 -43 三十二、成都市房地产开发经营管理条例摘要 -45 三十三、按揭须知 -48 三十四、个人住房贷款管
7、理办法 -49 一、 接待客户之行为规范： 销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具备以下要求： 1 看见客户将进 门，做好接待前的准备 (站立，微笑，文件夹侧放胸前 )为客户开门 请进 问好 介绍 (根据客户反应一一介绍 )客户离开前请他填写客户咨询登记册 送客户至大门 为客户开门 欢迎下次光临。 2 在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(不得让客户听见 )，客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。 3 接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户， 其他销售代表有权前
8、往接待。 4 本着 “客户第一，客 户是上帝 ”的客户理念，本着 “团结合作 ”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。 5 销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。 6 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一 坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客
9、户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。 5 7 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 8 对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，见到客户无论在何种场合都应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到恰当之处时应用眼光给以回 应。 9 销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交
10、由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许销售代表接听咨询电话时主动留下自己的姓名或追问索要客户的姓名电话，也不允许为了验证客户是否归属自己，而向客户询问，将 “客户 销售代表 报酬 ”的矛盾暴露在客户面前。 二、销售洽谈之基本规范与技巧。 1 客户 (或同行 )的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到 了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。 2 销售代表接到客户的质疑时 (到场或电话 )，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答 “对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更
11、符合大多数客户意愿的决定 ”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记录，并及时转告该销售代表。 3 对客户提出的优惠要求 (时间或金额 )，销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措 施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠 (即暗示客户有优惠 )的情形发生。 4 在介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。
12、 5 接待完毕一位客户后，一定要请对方在客户咨询登记册上留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。 三、销售洽谈基本语言规范， 1 接听电话： “您好， *房产 ”，电话结束语： “随时 恭候您的光临 ”， “谢谢， 再见 ”等。 2 客户步入售楼大厅时 “先生 /小姐，早上下午节日好 ”， “您好，请问看房吗 ?”，您是第一次来看房吗？您还记得上次是哪位接待您的吗？ “您好，这边请 ”， “您请坐，先请看一下售楼资料 ”， “您请喝水 ”等。 3客户交谈时应常用： “您，请，对不起，谢谢 ”等。 4当客户赞扬公司房屋时： “确实如此，您真有眼光 ”， “您真有
13、眼光，这个户型是6 我们最优秀的 -”， “谢谢，我们将努力把工作做得更好 ”等。 5当客户赞扬我们的工作做得好时； “您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好 ”， “非常感谢您的鼓励 ”， “谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任 ”等。 6 当客户就我公司房屋等某些地方提出质疑时： “您的担心我们能理解，实际情况是 ” ， “不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来 ”， “欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正 ”， “我们的愿望是一致的，我们都希望尽快把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议 ”， “对于您的要求和建议，
14、在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排 ”， “待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗 ?”。 7 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时： “对不起，为了小区共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们 ”， “请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的 ”等。 8 当客户提出优惠时： “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗 ?”， “对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢 ”， “对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作， 我也会用最好的服务来回报您 ,好吗 ?”， “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在
15、工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不 如让我们用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢 ?”， “对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的房子，是不是 ?”。 9 当请客户留下姓名和联系电话时： “请您留下姓名和电话号码，以便我们能 将最新的信息向您通报，好吗 ?谢谢 ”， “为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗 ?”。 10.当客户签定协议或合同时； “恭喜您，有了自己的新家 ”， “恭喜您，购到了这样好的一套房屋 ”， “感谢您的选择，我们将把工 作做得更好，让您
16、最终一定满意和放心 ”。 11当客户准备离开售楼大厅时： “您慢走 ”， “您走好 ”， “随时恭候您再次光临 ” 四 .其他工作规范 1 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名， 不得直呼小名或绰号。 7 5售房成功时不得在客户面前喜形于 色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问 “请问找哪一位 ”
17、或 “需要帮忙吗 ?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 7销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音 (包括接听电话 )不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之 “请 xx先生 /小姐 接听电话 ”或走到跟前对客户说 “对不起，这边有 xx先生 /小姐的电话 ”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉， “对不起，请您稍候，我马上就来
18、”，征得客户同意后再离去，返回时 “对不起，让您久等了 ”，如果离开的时间较长，应告诉客户 “真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请 xx先生 /小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务 ”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应 采取礼 貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取 客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的
19、客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、 来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上 级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不 允许怀着个 人目的将客户档案告诉他人。 18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护， 绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都 有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料 没有了或没有
20、摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜 了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮 了，电话出问题了，窗帘脏了等等。 20.销售代表无权对合同内容作 出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做 违背公司规定的介绍或暗示。 21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在 未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。 22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原 位。 8 五 .销售人员常用表格 1接待客户后请对方留下姓名和电话，填写在客户咨询登记册上。以便进一步对客户进行追踪。 2.
21、 销售代表每日填写工作日报表，反映当日的销售情况，及时反馈客户的意见和想法，同时也可提出自己的建议 和看法。 3. 客户在签定合同之前有时会交一部分定金，将看中的房屋定下来，销售代表协助客户填写 商品房预定单。 4. 当客户对所购买的房屋在工程上有所变动时，销售代表要将客户的要求详细明确地填写在工程变更单上，及时交给工程部。 5. 为了更好的为客户服务，应对签定了合同的客户建立详细的客户档案资料管理，填写客户明细档案表。 6. 为了了解广告播出后的效果和客户的反响，收集客户真实的需求，加强销售和策划的联系，销售代表要认真接听每一个来电，认真填写好电话接听记录表。 7. 销售代表针对本月应回 而
22、未回的款项，填写客户欠款月结表，能够掌握欠款客户的详细资料及欠款金额，加大催收力度 . 六、 楼盘基本资料的介绍； 1 楼盘区位特点、地段价值、周边空气污染、人文特色、景观绿化、交通状况、商业网点与生活配套 （ 1）附近楼盘的情况及场景服务。 （ 2）周边大环境、景观、配套、特色： a, 文化名胜景观、公园，大型标志物。 b, 购物环境，小区人口密集度。 c, 小学，中学，幼儿园，交通等，医院分布与数量。 d, 周边环保绿化情况及娱乐场所。 e, 所建楼盘属于本城区的几级地段，预计升值的程度。 f, 周 边人旺的程度及预旺的可观性分析、预测。 （ 3）楼盘本身建筑的占地面积及总建筑面积、建筑风
23、格、外立面特色等。 （ 4）楼盘自身建筑的层高楼高及各栋楼之间的间距，建筑覆盖率、容积率、绿地率等。 （ 5）房屋户型格局优劣及其创新特色、套内面积，建筑面积、公摊面积、公摊率、装修标准、楼盘座向、房屋户型内部各功能区的长宽尺寸、单元户型组合形式（一梯几户，各户的景观朝向、各朝向优劣）等等。 （ 6）楼盘整体建设的绿化程度（绿地率）及休闲空间。 （ 7）楼盘会所层次标准及会所提供的服务内容。 （ 8）楼盘所具备的安全程度； a, 防盗设施。 9 b, 消防条件。 c, 是否封闭管理。 （ 9）物业管理的标准及收费程度。 （ 10）本楼盘朝向的通风采光状况。 （ 11）电梯品牌，单元电梯数量、层
24、数、层高、每单元总户数。 （ 12）本楼盘停车位（地上、地下）的比例率、车位数量及收费情况。 2.开发商及承建单位实力程度。 （ 1）开发商的社会声誉及信誉度。 （ 2）开发商的投资状况及资金到位情况。 （ 3）开发商前期承办手续的办理到位情况。 （ 4）承建单位的实力程度及知名度。 （ 5）承建单位的开发质量及完工期限。 3、未来小区生活服务系统、服务内容、网络智 能化设施及功能、社区人文特色、小区园林景观风格及特色等等。 七、销售洽谈纲要； 1客户洽谈初步方法： （ 1）以礼貌引导进入现场。 （ 2）了解客户初步需求户型。 （ 3）用相关语言试探客户对楼盘的专业程度。 （ 4）询问客户对其
25、它方面的需求及承受能力。 （ 5）了解客户现住宅户型的面积及购房用途、是否投资。 （ 6）试探客户对本楼盘的初步认可程度。 （ 7）建立客户对本楼盘的信任程度。 （ 8）以本楼盘及其优势感染客户购房心态。 （ 9）明确价格和楼盘的相对等值性。 （ 10）建立同客户的朋友关系，以诚意让其相信你的语言 。 以上仅为销售洽谈的一般步骤，对于具体的楼盘还要另做详细介绍。 2如何掌握客户心理动态。 （ 1）观察其言行，神态。 （ 2）针对不同客户的应变思维应有不同改变。 a, 诚意大的。 b, 观望不定的。 c, 顺便看看的。 d, 特定而来的。 （ 3）从客户言语的肯定，否定，迟疑，怀疑中用针对话语。
26、 10 （ 4）从客户的形体语言中观察其专心程度。 a, 看模型。 b, 眼神的转移。 c, 身体的近远。 （ 5）从客户关心的问题解答中，判断其认可诚度。 （ 6）根据谈判进度观察神态语气，配合控台逼订。 3针对客户心理 如何运用洽谈手法。 (1) 犹豫不定者 :建立客户其信心，对公司的信心，对施工单位的信心，对楼盘 手续的信心对价格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客户表达，同时建立 客户对楼盘以后的升值有期望度。 (2) 过路观望者 :建立客户对楼盘的深度了解，以周边环境，景观，会所服务，安全管理 ,吸引客户兴趣，获得客户初步的认可，达到由客户帮我们宣传的目的。 (3) 特定而来的确定购房
27、者 :以公司的资金运作实力，开发商的社会背景，前期手续办理情况，楼盘的品质 ,楼盘工期的保证、朝向优越的位置，视野景观，周到物业管理服务，员工 礼貌而周到的服务等因素引导他下订单。 (4) 选择楼盘对比者 :以自身楼盘的优势和重点特色同其它楼盘比较（但不可否定其它楼盘）。让偏爱我们楼盘特色的客户下定单。 (5) 多次来访迟不下订者 :对此客户诚意一定要周到耐心 ,讲清公司现楼盘的发展进度，同目前销售上涨的幅度着眼，配合控台封住不该开的楼层，逼迫客户下订。 以上各类客户往往相互交叉，故需要售楼人员对客户进行综合分析，将多种应对手段同时进行实施。 4.怎样洞察客户的诚意度及建立客户对楼盘的信心。
28、（ 1）通过双方洽谈的肯定语气上。 （ 2）通过客户对楼盘的精挑 细选上。 （ 3）通过客户对开发商实力的关心注视上。 （ 4）通过客户对户型，面积，实用率的关心上。 （ 5）通过客户对模型的观察注视上，对物业管理提出的服务品质上。 (6) 通过客户对楼盘入住业主的了解和对工地外部的观察上，对价格折扣要求上。 （ 7）通过客户对手续办理情况，银行按揭程序和后期入住费用的关注上。 5.遇到疑难客户或客户提出疑难问题应怎样应对。 （ 1）处事果断而有条理性。 （ 2）如客户不认可，可采用婉转的话语，不直接对抗。 （ 3）客户提出问题必须要求解答时，可叫销控台配合。 例如；你如何保证你的质 量和工程期、按期交房等等。
