1、差异化服务才能颠覆 OTA 格局用户体验和服务是 OTA 的关键，无论是携程这样的传统 OTA，还是正要踏入 OTA 的去哪儿网，无不如此。一家公司如能在互联网时代提供最便捷最贴心、差异化的在线旅游服务，它便能颠覆携程等这样的公司 当今，携程和去哪儿网构成了在线旅游服务（OTA）行业的两大巨头，尽管去哪儿网崛起得相对要晚很多，但在百度控股后，来自百度的流量优势让这家公司迅速吞池掠地。 严格地说，去哪儿网并不算真正意义上的 OTA，因为它主要仍是提供比价搜索服务。但是，自从去哪儿网引入自主研发的 TTS 在线交易系统（该系统既可以帮助供应商解决搭建在线交易系统投资巨大的问题，又可以帮助其进行线上
2、营销）之后，用户能够在去哪儿网完成下单和支付环节，越来越多的传统 OTA 公司发现，去哪儿网正在向 OTA 分羹。 本期投资者报公司版专题报道讲述的是一些用户在携程遇到的一系列服务问题，笔者想说的是，用户体验和服务正是 OTA 的关键，无论是携程这样的传统 OTA，还是正要踏入 OTA 的去哪儿网，无不如此。 按理说，作为 OTA 的领军企业，携程应当树立行业标杆，但遗憾的是，我们最近的一系列调查发现，携程存在大量的向用户收取高额退票费等疑似欺诈行为。 我们看到，目前携程在国内在线旅游行业的领导地位非常稳固。根据劲旅网公布的数据，2013 年 12 月，携程在每百万 Alex（同一个机器当天内
3、访问同一个网站的同一个页面的次数）用户的覆盖数达到 1565 人，是第二名芒果网的两倍。根据携程的财务资料，该公司在 2013 年第三季度的收入增长率依然达到 31%。并且，其营业利润率由 2012 年的 16%上升到 19%。 我们不愿去猜测，携程由于扣取了用户的高额退票费等才实现这样的业绩增长，但一个事实是，扣取用户高额退票费并不是携程对待某个用户的操作失误，而更像是一个面向大多数用户的普遍策略。 失去用户满意度，这对 OTA 公司来说是致命的，OTA 的本质是代理商，对于用户来说，一旦出现可能导致利益受损的风险，他们势必会更换服务商，并且作出这一更换行为的成本很小。 目前，去哪儿网正有向
4、 OTA 涉足的趋势，它不仅直接签了很多酒店，还引入了在线支付系统，实际上，这也是这家公司的危险所在。 去哪儿网的优势是，利用百度的流量倒入，成为一个在线旅游服务商所提供的产品的比价搜索平台，换句话说，去哪儿的优势是数据，而非服务。 一旦用户在去哪儿网上预订了酒店、机票并且付费，去哪儿网就必须为这些客户提供一系列的服务，这些服务是过去这家公司未曾提供过的，包括退改签、酒店客房安排、票证等等，都需要一套标准的服务。 在过去，携程这样的 OTA 是去哪儿网的上游，客户在去哪儿网查询了之后会跳转至 OTA 网站，但现在，用户在去哪儿网就直接可以完成交易，OTA 就无法对用户进行二次营销，用户形成了这
5、样的消费习惯之后，对 OTA 的依赖性会大幅降低，更会导致用户对 OTA 失去品牌认知差异，这是 OTA 绝对不愿意看到的。 因此，OTA 的尴尬便是，不与去哪儿网合作便会失去流量，订单稀疏；倘若与去哪儿网合作，又担心失去独立性，品牌推广越发艰难。 这种境地下，尤其是规模较小的 OTA，不妨把重点放在用户体验和售后服务上，通过服务打造差异化。携程如果长期忽视用户服务一定会丧失市场份额，小的 OTA 还存在机会。毕竟，在线旅游的市场规模很大，其未来也存在很大的想象空间。 更准确的说，OTA 的后来者，要想在市场中立足，覆盖多少地区并不是关键，不妨以差异化的服务作为切口，冲击携程在这一市场的地位。
6、差异化的服务，比如，更好的移动体验、更贴心便利的退改签服务、提供酒店不满意退换，等等。 对于去哪儿网这样的流量平台而言，直销或许并不是个明智的选择。从公司基因上讲，其在直销上并不具有优势。况且，重新再做一个携程远非想象的那么简单。毕竟，这需要庞大的地推团队，无论从速度上还是从成本上，都是一个巨大的挑战。 在互联网分工时代，去哪儿网在在线旅游市场扮演的就是搜索平台的角色，一旦跳出这个角色，它可能就在承担风险，就在准备进攻其他巨头的领地，比如携程。如果激起携程这样大型 OTA 的反击，去哪儿网目前的直销业务根本还没有对抗的资本。 因此，我们非常期待一家 OTA 公司，在互联网时代提供最便捷最贴心、差异化的在线旅游服务，它便能颠覆携程等这样的公司，这样的公司也可以是携程自己。
