1、电力企业电费抄收方式的创新探索与思考摘要:电费管理是是整个供电企业经营管理中的一个重要环节，而电费回收是供电企业生产经营成果的最重要体现，能否及时回收直接关系到电力企业简单再生产和扩大再生产的正常顺利进行。在以客户服务为中心的服务理念基础上，电费回收的服务意识被转化为了电费抄收工作的实效性和准确性。本文结合高标准的日常工作要求，运用科学的理论指导实践，对创新电费抄收方式和具体措施进行简单概述。 关键词:电费抄收；创新途径；优化服务 中图分类号:F407.61 文献标识码：A 引言 电费是电力企业经营成果的最终体现，电费抄收的好坏，直接影响企业的经济效益和社会效益。因此，电费管理工作不仅要建立严
2、格的组织机构和制定合理的工作流程，还要采用先进的技术装备，使工作全过程得到控制。 1.电费抄收的目标 建立电费回收管理和指标体系。通过制定切实可行的管理制度，充分调动员工的工作积极性，增强员工责任感。通过预防、控制手段理顺抄核收程序，疏通、拓宽收费渠道等一系列服务性措施，确保电费回收率 100%，同时提高客户服务满意率。 2.电费抄收方式和管理 2.1 确保计量准确公正 杜绝抄表差错 计量表是一杆秤，在群众心中秤出的不仅是电量电费，更重要的是秤出了供电企业在群众心中的公平、公正与诚信。严把计量关，确保电量电费的准确是电费管理部门一项十分重要的工作，每月电量的准确性与人民生活和企业形象有着密切的
3、联系。电费管理中心通过核算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理，统计出每个周期内的突变、无电量、少电量的用户，组织人员进行专项检查，分析原因，排除表计故障的可能。对于突发性（用户自己发现）的数据故障，搞好现场核对，及时向用户释疑，处理好表计故障，对提升优质服务意义重大。电费管理中心自“一部三中心”成立以来，一直把抄表差错管理工作放在首位进行重点管理和考核，但因设备故障原因，差错时有发生。为了避免公司形象受到影响，该中心秉承诚信、公开、快速的服务方针，制定出台了突发性现场表计核对流程，广大员工都能按照流程规定在最快的时间内到达现场认真核对，对用户怀疑的情况一一解释，解除用户心中的疑惑。这种及时的上
4、门服务，不仅有利于中心对抄表现场工作的管理，而且有利于进一步提升公司快捷、高效、优质的服务形象。 2.2 划分抄表区域 为切实方便客户，规范服务行为，使优质服务水平向纵深迈进，将城区低压用户划分为 3 个大片区，分别设立 3 个营抄小组。按照划片分区的范围，在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡，有关抄表、核算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建议由分管抄表人员进行处理和回复，积极帮助解决客户的实际困难，营造了“诚信进万家、服务进社区”优质服务氛围，同时，也提高了广大员工的工作积极性和工作可比性，各小组相互之间的竞争意识、责任意识、服务意识得到进一步的提高。 2.3 建立电费回收
5、在行政上成立以分管领导为组长、营销“一部三中心”负责人为成员的“点亮生活”优质服务专访组，定期到大用户进行走访，上门宣传电费电价政策，及时了解用户对抄表收费工作的需求，及时解决用户提出的问题，促进了供电企业与用户的良好合作关系。同时，在走访过程中了解用户生产经营状况，为做好用户缴费信誉等级评定奠定了基础，有效防范了电费风险。实时贴心的服务对公司电费回收工作也起到了很重要的管控作用。 2.4 拓展多种电费收取方式 拓展城区电费收费渠道，通过加大投放自助终端、24 小时营业厅、电费代收服务点建设和引进，打造城区“易缴费”服务圈。一方面，可以有效解决用户缴费不方便的问题，使各银行网点均可实现电费缴费
6、服务，为广大用户提供最大的便利；另一方面则是加大多种缴费渠道的研发，如：批量代扣、网上银行以及自助式等缴费方式，让用户有了更多的选择，根据自身条件量身定制，从而解决了缴费窗口人群集中的问题，缓解了窗口工作人员压力，因缴费排队时间长而引起的投诉和误解也得到有效解决。定期组织职工深入缴费现场体验、考察网点代收电费实际情况，通过对代收电费的多家银行多家营业网点暗访调查，并结合现场情况形成调研报告，组织供电方面与代收电费银行联席座谈会，反馈民意问卷及职工现场考察的情况，并就多年来联网代收电费工作中服务、技术、业务、财务等诸方面的经验和存在的问题进行沟通和交流，促进银行代收电费工作质量的提高，进一步提升
7、供电优质服务形象。 2.5 以科技手段开展电费催费 随着公司业务领域的扩展，用户数量的不断扩大，随之而来的收费工作也日趋繁重。如果依然采用人工催收电费的方式，费时费力，而且效率低，业务可控性差，难以及时地完成大量的催缴工作，并且不利于企业形象的提升。针对传统催费存在的问题，通过为期半年的研发，供电公司开发应用了自动语音短信催费应用系统。该系统通过营销 MIS 系统实时对逾期拖欠费用的用户实现语音短信自动催费工作，可以自动拨打欠费电话，提醒用户及时缴纳所欠费用。对于移动、联通或小灵通号码，系统可采用短信息或自动拨打电话方式催费。通过该系统的应用，大大促进了催费工作的效率，降低了抄表人员的工作强度
8、，促进了电费资金的及时回收，也进一步规范了催费流程，避免了因人工催费所造成各类语言冲突，提高了优质服务形象。该系统中的短信定制业务深受广大用户欢迎，让用户随时随地都能及时了解自己的用电情况，方便用户及时地缴纳电费，从根本上解决了用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服务矛盾的事件，从而使得公司优质服务形象有很大提升。 2.6 建立常态机制 电费抄收工作中的多种问题均与工作人员责任意识有着直接的关系，良好的制度能够对其的行为产生一定的约束作用。因此需要建立健全电费抄核收责任制度。将该项工作按照一定的标准分割为各个小的环节，如区域范围、工作环节等，各个小的环节均明确的划分负责人。清
9、晰的规定出工作事务，责任范围等，使之能够清晰的认识到本职工作及责任范围。制定合理的奖惩制度，赏罚分明，工作人员对于自身行为的后果有充分的认识，鼓励尽职尽责的人员，对于违规操作的人员则应予以一定的惩罚。该项制度能够提高工作人员的积极性，端正其工作态度，避免出现各种问题，降低各类问题出现的概率。 3.结束语 电费抄收工作又是电力生产销售的最后关口，与企业的发展有着相辅相成的关联，是当前最根本也是最迫在眉睫的问题。供电企业应结合当地情况，因地制宜，树立以客户为中心的服务理念，紧密围绕社会发展和客户需求，不断地进行服务转型、服务优化，积极推进优质服务工作不断提升，以服务适应当前社会发展的需要，并与之保持同步，规范、优质、快捷的服务不仅给客户带来方便，而且更能让用户与企业间建立相互信任的关系，从而达到共同发展、共同进步的双赢局面。 参考文献 1王家传、郭丽莎；论电力企业电费回收管理分析研究.城市建设理论研究2011 年 9 月 2段维林；谈电力营销精细化管理J.广东科技 2011 年 16 期
