1、电力营销体系构建中的客户关系管理探究摘 要：本文首先综合分析电力营销体系构建中客户关系管理的思想定位和必要性，并分析基于客户关系实施电力营销策略的可行性和实效性。通过深入浅出的研究与分析，利用革新电力行业营销理念来刺激供电需求和促进电力产品的消费，并推动行业发展，最终实现电力行业于社会效益的“双赢” 。 关键词：电力营销；体系构建；客户关系管理；营销策略 电力企业传统意义上将是一种生产企业，但是根据市场体制和社会发展对电力企业提出不同的要求来看，电力企业已经不能单方面看作是一种生产企业，其为社会通过电力商品的服务型功能成为了企业最主要的特征，绝大一部分人也对这一点认识深刻。商品质量于行业发展是
2、至关重要的，电力营销如是。电力行业为广大民众提供更为优良的商品才能使其满意，从而赢得信任并迅速占领一定市场份额。通常，我们认为电力营销服务包括三方面内容，即管理职责、质量体系和人物力资源。这三方面内容的服务对象为广大用电民众，三者协调方能确保用电民众满意。有鉴于此，下文将重点对我国电力营销体系构建中的客户关系管理进行探讨。 1 电力营销体系构建中客户关系管理的思想定位 伴随着我国科技水平快速提升的脚步，市场竞争日益激烈，各行业生产成本可节约的空间更是被急剧缩减。那么企业在如此激烈的市场竞争环境当中欲立不败之地该当以高水平的服务质量来夯实发展基础，巩固现有市场份额和潜在可发展的市场份额。 实际上
3、，我国电力企业在供电营销方面所做的工作一直以来比较淡化服务功能。自上世纪改革开放以来，部分电力企业也逐步意识到了服务功能的重要性，也从实践中按部就班地将提高服务质量作为一项工作目标，但是所达到的效果远远不及预期。 笔者认为，电力企业首先应做的工作是以用电客户为服务核心，树立企业优良且独具特色的服务理念，以此理念指引企业发展的同时为广大用电客户给予更为周到、更为热情和更为便捷的服务工作，将追求高品质服务融入到整个企业电力营销战略中，使服务品质作为电力商品营销的重要内容。另外，务必将不断改善电力营销服务水平作为推动电力市场营销发展的一种自觉行动，并将其体现于整个电力营销的全过程和全方位与用电客户之
4、间建立起可保持共同发展的供用关系，这一点应该由企业现金的管理办法、员工整体素养以及生产资金的投入保证。 2 电力营销体系构建中客户关系管理的必要性 电力企业供电服务是加强企业与用电客户之间联系的根本途径，服务水平的好与坏将直接与市场营销份额的拓展宽度联系，同时良好的供电服务作为电力商品营销的重要组成内容，在其销售过程中凸显的必要性非常关键。但是，电力企业作为垄断行业在其长期发展过程中自然避免不了特权意识的问题，且电力营销方面也存在如服务观念落后、服务形式简单等诸多问题。信息时代的到来一定程度上也带动了电力企业商品营销发展的进程，在很短的时间内就可以实现品质优良和成本低廉的供电服务成为当前电力企
5、业实现信息化的重要目标。 在新的社会发展形势之下，电力企业和用电客户之间的关系也由传统管理与被管理的关系直接上升为服务于被服务的关系，这也是一个企业和消费客户之间最正确的关系，为我国电力供需市场赋予了更深层次的涵义。电力营销体系构建中的客户管理作为一种新型的先进的理念，也是正确解决电力市场一直处于“冷”状态问题的手段。 电力企业推行用电客户管理理念的主要意义则在于： （1）提供给用电客户更为个性化、便捷化和智能化的供电服务，一定程度上也改观了电力企业的形象； （2）业务流程进一步创新和优化，主要是降低了业务的工作量和提高了办事效率，实现扁平化的管理模式，节约人物力浪费； （3）提升了用电客户的
6、让渡价值和忠诚度、满意度等，降低了用电客户的流失风险； （4）加大了电力商品销售额的回收渠道和缴费方式的灵活性，提升了电力商品销售额的回收效率； （5）实现用电客户评价和客户行为追踪可有效规避用电客户的风险转嫁问题，电力企业的营销风险大大降低； （6）简化了管理层的决策事务，管理者可将更多的精力放在分析和解决突发问题或者预判重大问题出现的可能性等； 3 电力营销体系构建中的客户关系管理策略 电力营销体系构建中的用电客户关系管理体现最突出的特征是服务型营销和需求型管理。基于用电客户关系管理的电力营销工作的展开，最为关键的是将用电客户的关系管理通过以“用电客户需求为服务核心”的理念融入电力营销工作
7、中，最大可能地发掘用电客户的让渡价值。 （1）积极响应品质优良的服务理念，树立企业独树一帜的服务品牌。电力企业需要将传统的以用电客户围绕电力企业转变为电力企业围绕用电客户转的基本状态，基于承诺服务作为企业发展的推动力，基于示范化窗口体制为龙头，加大对提升供电服务质量的关注度并落到实处。这样一来，电力企业为用电客户提供高水平的服务一方面可提升用电客户的服务价值，另一方面则提升了电力企业的形象和信誉，企业在电力行业中的竞争力必然有所加强，进而可以拓宽供电市场。 （2）建立并完善基于市场发展规律的电力营销管理体系。 电力营销体系的构建应是一种新型的营销管理机制，以“用电管理”取代“电力营销” ，其目
8、的则是为了给用电客户更加安全可靠和经济性更优的服务过程。与其他产品的营销模式类似，电力企业为用电客户提供从售前、售中和售后全过程的“一条龙”式的优质服务，每一个环节紧紧相扣，形成最佳的组合型式。 （3）继续开发潜在的用电市场，蒙培新型的用电增幅点。 当前，我国用电市场仍存在供不应求的情况，这种矛盾是一种低用电水平下的不平衡状态。从长远发展的角度来看，电力企业的商品同其他产品一样都需要走向买卖市场，电力企业不能坐享其成，为扩大电力企业实现最大化的经济效益和社会效益必需要积极拓展供电市场，并即时完善供电市场的结构层次，蒙培新型的用电增幅点。 4 结束语 综上所述，电力营销体系构建中的客户关系管理直接与电力企业的生存与发展挂钩，而强化用电客户关系管理工作则是电力营销体系下电力企业生存竞争力的有力保证。本文以此为研究对象，旨在提出个人建议，仅做参考。 参考文献 1 霍颖；电力营销管理体系的构建J；经营管理者；2012， （02）. 2 王运明；浅谈供电企业电力营销管理总体策略J；广西大学学报（自然科学版） ；2006， （S1）. 3 王勇；浅谈电力营销文化建设与电力营销发展J；四川电力技术；2008， （S2）.
