1、对 IT 行业产品服务体系的研究摘要：对于产品的服务是一个企业树立、维护品牌的重要工作之一，如何通过行之有效的服务策略、方法、来打造企业自身优秀品牌价值，是现代企业发展面临的任务之一。本文旨在通过对 IT 行业中的两大领军代表惠普公司与联想公司的产品服务情况进行实地调研，分析两企业在产品服务的措施及方法上的差异，总结出更好的售前售后的服务方式，以期为企业产品服务的实施提供参考。 关键词：惠普 联想 IT 行业 产品服务 产品服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，指企业为消费者提供所需要的产品售前到售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的
2、产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。1 惠普与联想是目前 IT 产行业的两大巨头， 2011 年第 4 季度末，惠普在中国的 PC 市场份额为 5.3%，而联想在中国 PC 市场仍然保持第 1，市场份额达到 35.5%。2 那么这两个企业是如何进行自身产品服务建设的，它们在产品服务方面都有哪些相同和差异性特征，这些都是值得我们进行深入研究的。 一、惠普和联想产品服务对比 （一）售前咨询 表 5-1 联想、惠普售前咨询对比 咨询内容 对客服评价 （由服务满意程度打分 15 分） 服务流程 是否解决问题 耐心程度 备注
3、 联想 1、网页上有关学生机联保 4 年活动的详细信息 2、想购机，对于 E 和 K 系列进行了解 5 3 5 对于解决不好的问题有电话回执补充 惠普 想购机，对两款惠普型性价比比较 2、携带方便，用于商务，与其他品牌的比较 5 4 4 对于技术问题建议转接销售人员 通过以消费者身份对联想和惠普产品和活动进行售前咨询的调查显示，两者在售前咨询中都能按照“了解客户需求针对性介绍产品提供经销商信息咨询后监督”的程序服务。服务态度相比之下，联想的客服更加亲切热情，对于自己不清楚的问题，会进行电话回访补充。 （二）售后服务 表 5-2 联想、惠普售后咨询对比 咨询内容 对客服评价 （由服务满意程度打分
4、 15 分） 服务流程 是否解决问题 耐心程度 备注 联想 1、购机三年，散热太差，经常自动关机 2、电池只能维持半个小时 5 4 5 对于解决不好的问题有电话回执补充 惠普 1、散热太差，偶尔死机 2、笔记本出现蓝屏 4 4 4 根据描述的问题，进行分析，并提供方案 通过以消费者的身份对联想和惠普产品进行售后咨询的调查显示，两者都能在售前咨询中按照“确认主机号了解客户问题分析问题给出解决方案咨询后监督”的程序服务。而相比之下，惠普的客服能专业并快速的解决客服的问题，而联想客服则态度亲切热情，在技能专业方面稍有逊色于惠普。 （三）投诉处理 表 5-3 联想、惠普投诉处理对比 咨询内容 对客服评
5、价 （由服务满意程度打分 15 分） 服务流程 是否解决问题 耐心程度 备注 联想 不能开机 5 4 5 安抚客户情绪并积极主动的针对问题进行交流 惠普 散热太差，烫手 4 2 2 态度冷漠应付了事毫无感情 通过消费者身份对联想和惠普产品进行投诉，总体说来，联想在投诉中能按照“确认问题分析问题沟通协商处理及落实解决方案”的程序服务。相比之下，联想客服能够很好地安抚客户情绪。惠普的客服人员则态度敷衍，不能很好的安抚客户情绪。 二、建立优质产品服务体系的措施 （一）建立产品体验平台 在某种程度可以说我们正在步入更加注重客户体验和感觉的体验经济时代，作为体验式经济重要产物的体验式营销也自然受到了各行
6、业的亲睐和接纳。 “所谓体验营销，是指企业把顾客的感官、情感、思考、行动、联想等要素融为一体，作为设计、生产产品或提供服务的主要依据，通过创造、提供和出售体验，让顾客在购买和消费的过程中因主动参与而产生美好体验的一种营销管理过程。 ”3体验式平台能够满足客户的个性化需求，尤其是产品和服务趋向于同质化的快速消费品行业中，企业通过向顾客提供一些列售前、售中以及售后的体验活动，让消费者在这些互动中让消费者通过感官对产品能够从情感上认同，从而产生愉悦的情绪以此来让消费者者建立对产品的美誉感，激发起购买欲望并建立对产品的忠诚，这样一个产品体验平台体系的建立，对于 IT 行业产品销售服务体系的构建至关重要
7、，无论是在新顾客的开发方面，还是老顾客的关系的巩固上，都能起到非常重要的作用。只有消费者在接触、购买和消费 IT 产品的相关过程中，从情感上对产品有了一个良好的、愉快的体验，才能更加建立起对产品的忠诚度。 （二）建立顾客信息跟踪体现 良好的产品服务体系尤其对是 IT 产品而言至关重要，作为产品服务体系中重要组成部分的顾客信息跟踪平台对于企业树立品牌，打造产品竞争力的意义不言而喻。尤其是在现代社会，随着经济的发展和社会的进步，人民的生活水平也随之高涨，民众对于消费品的需求不仅仅限于购买到物美价廉的产品，也延伸到对产品的体验以及产品的评价等方面，一个企业若想在众多竞争者中脱颖而出，必须从细节出发，
8、从长远考量，顾客信息跟踪平台的建立能够为企业搜集到顾客购买产品前期对产品及服务的印象、态度、情感以及购买意愿等，购买产品的顾客后期对于产品使用过程中出现的问题、对产品的态度和评价等方面的信息，企业能够根据这些顾客的真实声音对自身产品有更好的了解，从而在好的方面继续保持，在有缺憾的方面要进行改进，一方面能够使顾客能够享受到更好的产品及服务，另一方面能够使企业自身进行反省，改革其不合时宜之处，提高企业及产品的核心竞争力。 （三）产品售后服务 现代市场经济中一个企业能否在激烈的市场竞争中存活下来，产品售后服务的好坏是极其重要的衡量标准之一，尤其是对于 IT 行业的企业来说尤为重要，由于 IT 产品的
9、特殊性，如联想和惠普公司，其产品在使用过程中不可避免会产生这样那样的问题，客户在具体使用过程中如果遇到这些困扰，由于其自身的非专业性，很多问题不能得到解决，所以必然需要求助于其购买产品的公司，如果没有完善的产品售后服务体系，那么顾客在使用过程中遇到的问题不能得到解决，它们的正当权益得不到维护，有可能会诉诸法律，这样不但使顾客对本产品、本公司的品牌产生了质疑，不能建立起良好的关系，使大量的客户流失，同时在无形之中使公司的声誉得到损害，公司美誉度下降，公司形象受损，影响企业的品牌，并最终表现在产品销售下降，企业利润减少上。 三、小结 现代社会中无论是哪种类型的企业，其产品服务体系的完善甚至能够决定
10、企业的命运，作为 IT 行业的翘楚，联想与惠普都比较注重在产品服务体系方面的投资和构建并且卓有成效，虽然在某些细节方面有一些差距，比如联想的产品服务更为热情，更能够安抚客户，惠普在产品服务方面的专业技术层面更有优势，但是总体来说，两者都能够建立良好的产品服务平台，这是两者能够在众多 IT 企业中能够立足的根本原因之一。 参考文献： 1成六生.服务营销策略探讨DB/OL中国管理传播网. http：/ 2 惠普在华 PC 份额排名跌至第五 未来或将跌破 5%DB/OL.腾讯科技. http：/ 3周晓睿.体验营销中的产品体验设计J.现代企业文化.2009 年第30 期. 作者简介： 李仲云，女，生于 1986 年 10 月 24 日，汉族，山东省潍坊市人，毕业于北京交通大学经济管理学院的研究生。
