1、以人为本，提高医院收费处服务质量摘要：门诊收费处是医院服务的一个重要窗口部门，其服务质量的好坏，事关医院整体服务形象的树立。本文从门诊收费处目前出现的各种问题出发，深入探讨了改善门诊收费处服务管理的各项措施。笔者认为，只有引入优质服务理念，切实执行各项规章制度，才能使门诊收费处的工作发生质的变化，患者的满意度才能不断得到提升，进一步增强医院的市场竞争力。 关键词：优质服务理念；门诊收费处；管理 医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不
2、到位，就会导致患者的不满，同时给医院带来许多负面效应。本文通过分析门诊收费工作中的常见问题，引入优质服务理念，加强门诊收费管理工作，从而提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量，对缓解医患矛盾，可起到至关重要的作用。 一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因 1.工作时间电话闲聊、抽烟、吃东西等。 2.工作欠认真，如由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。 3.不尊重病人，如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。 4.收费动作慢，
3、如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。 5.相关科室间协调不力 在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力。 二、问题原因 1.服务意识淡薄，服务主动性不强。少数人员未适应服务模式的转变，患者到院就诊不是主动地为其提供服务，而是采取漠不关心的态度，患者愿来不来与己无关， “门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象仍然存在。 2.少数人员自身素质差，缺乏应有的职业道德。门诊收费处的人员文化水平参差不起，上班不戴胸牌、聚集聊天、串岗等现象时有发生；甚至有个别工作人员在工作中态度粗暴、冷落患者等，严重地影响了医院的形象，导致医患纠纷和患
4、者投诉频繁。 3.缺乏敬业精神，工作责任心不强。在市场环境下，由于各种分配模式的改变，人们的利益关系格局发生了变化，少数人只追求个人利义，对自己有利的事就干，无利的事则不干，爱国主义、全心全意为人民服务的思想已荡然无存，对工作不敬业，责任心不强，差错事故时有发生。4.就医流程繁琐，患者就诊不便 。患者到院就诊先要办理就诊卡，到窗口挂号，凭挂号单找医生看病开单，再到收费处划价缴费，缴费后再到相关科室检查，再将检查结果交医生诊断开方，最后到药房取药或做相关治疗。整个环节患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，导致患者怨声载道，收费处工作人员稍有怠慢，患者即将怨气发泄在此。 三、改善门诊收费管理的措施
5、 1.强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育。认真学习贯彻党的十八大会议精神，提高思想认识水平，加强工作责任心。以十八大精神为指导，在医院各级党组织领导下，认清新时代员工肩上的任务与压力，比团结、比奋斗、比上进、比贡献。要清楚认识到患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变，特别是门诊收费处的工作人员要彻底转变服务观念，变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情。当患者情绪激动时，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。 2.加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为，扭转被动
6、局面，必须从工作人员的一言一行、一举一动抓起，规范每个工作人员的服务行为。当患者来到窗口时，应主动相迎，不能只顾埋头工作不理睬患者。对患者的询问，应仔细倾听认真回答。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释。推行“六个多” 、 “八个不说” 、 “十个一点” 。 “六个多”： 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。 “八个不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 “十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微
7、笑多一点，服务好一点。 3.改善就医环境，简化服务流程。给患者提供优质优价服务，尽量缩短患者的就诊时间，需要配置电脑、打印机等硬件设施，改善就医环境。设立一站式服务中心，患者一进门诊大厅，就有专人引导患者就诊，解答患者的各种咨询，从而极大地简化服务流程，避免患者来回奔波和感到繁琐的现象。 4.加强监督管理，完善各项制度。要使优质服务能够贯彻始终，必须要用严格的规章制度和严厉的考核机制来约束。坚持以患者评价为尺度，以患者满意为标准，每月进行患者满意度调查，把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。每月从工资中拿出部分费用，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行
8、分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。 四、结论 优化门诊收费服务流程，推进其标准化运行，旨在减少患者在门诊的停留时间，以达到科学管理的目的。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施，才能使医院门诊收费处的工作发生质的变化，极大地降低医患纠纷、患者投诉的发生；才能杜绝工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象，取而代之的是穿戴整齐、工作有序、主动热情的财务天使。患者的满意度才能不断得到提升，收费处的优质服务才会不断提高。 参考文献： 1朱燕.人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用.现代经济信息，2011（14）. 2苏萍.引入优质服务理念 加强门诊收费管理.中华现代医院管理，2008（09）.
