1、孝感市饭店行业员工满意度研究与思考摘要：本文以孝感地区饭店行业为例，从员工满意度的定义、主要影响因素、满意度调查方法等方面，研究了员工满意度现状、原因及解决措施。首先，在对孝感市饭店人力资源管理者和基层员工进行满意度调研的基础上，得出了饭店员工工作满意度的一系列研究数据；其次，结合地区行业背景和从业人员组成结构分析，探讨孝感市饭店员工管理中存在的问题和原因；最后，从饭店企业文化、薪酬及福利制度、管理人员的综合素质和饭店员工培训引导等四个方面提出具有针对性的理念及措施。 关键词：孝感；饭店；满意度；激励；员工 一、基本情况 （一）员工满意度的定义 员工满意度是一个反映员工积极性状态综合性的指标，
2、是员工接受企业的实际感受与期望值之间的差距，它既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。 （二）调研对象及方法 本文以孝感市多家星级饭店管理人员和基层员工为研究对象，在问卷调查和深度访谈的基础上，分析孝感市饭店行业从业人员的满意度指标和饭店企业员工激励管理现状。在普查的 962 份问卷的基础上挑选了孝感市五家三星级饭店为总样本，选取问卷 359 份，经整理后有效问卷306 份，占问卷总数的 75.4%。在统计有效问卷的数据时，将员工的期望值和现状评价值 AE 选项依序赋值为 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分后进行平均值统计，以量化员工对饭店激励措施的期望值和现状
3、评价值。 二、饭店员工满意度调查及分析 （一）饭店员工整体满意度调查 大部分员工对于目前工作的整体满意度不高，其中 41%的员工未明确表示是否满意，而表示满意及以上的员工比重为 31.6%，有 15.3%的员工对当前工作不太满意，12.1%的员工对目前的工作非常不满意。 （二）员工个体特征与工作满意度的关系分析 1. 性别因素 此次调查的数据统计来看，女性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为 19.9%，而男性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为 11.7%，女性员工工作满意度明显高于男性。出现该情况可能是由于饭店的基层服务工作性质和重复性强而且挑战性低
4、，对于男员工而言，长期在基层服务岗位上则更容易产生倦怠感。 2. 年龄因素 由于饭店行业基层服务人员的平均年龄普遍较低，调查将 20 岁以下为低年龄段，2030 为中年龄段，31 以上为高年龄段。中年龄段的员工的满意度最低，主要是因为中年龄段的员工工作新鲜感逐年递减，且家庭负担增加，而高年龄段基层员工往往学历较低或为下岗再就业员工，对当前工作的回报要求较低。 3. 教育程度的影响 结合孝感市饭店员工学历整体情况，将高中以下学历的划为低学历，高中、中专、技校划为中学历，大专、本科及以上划为高学历。高学历的员工整体满意度都明显高于中学历和低学历的员工。出现该情况的原因主要是孝感市饭店行业中高学历员
5、工数量较少，他们更容易得到企业的重视，升职机会和福利待遇较高。 4. 职务高低的影响。 我们把领班及基层员工划为低职务，主管和部门经理划为中职务，总经理以上划为高职务。高职务、中职务和低职务的员工对晋升的满意度是依次递减的。在工作环境方面，中职务的员工对现有工作环境最为满意，低职务的员工的对工作环境的满意度最低。 （三）员工对饭店激励机制实施现状评价的调查分析 员工对饭店激励措施实施现状中评价值都较低，除了“定期提供体检”和“提供一些培训课程”外，其余各项平均值均未超过 3.0（满分 5分） ，通过分析员工对饭店激励措施实施现状中评价值最低的三项我们可以发现，目前孝感市星级饭店中的员工认为饭店
6、的福利和组织领导方式还有很多有待完善的地方。具体情况见下表。 三、提升员工满意度的方法策略 孝感市饭店行业要结合自身的实际情况，借鉴成功酒店的经验，对员工进行正确、有效的激励，充分提高员工的满意度、调动员工的积极性和主动性，最大程度地吸引和保留饭店员工，建立稳定并充满积极性和创造性的饭店员工队伍。 （一）打造积极健康的饭店企业文化 基于饭店企业服务性和劳动密集型行业的特点，打造以人为本的企业文化对饭店尤为重要。以人为本的饭店企业文化强调尊重人，不仅尊重饭店的客人，同时也尊重为客人提供服务的饭店员工。注重员工精神层面的需求，靠员工对企业的认可和忠诚来提高效益。 （二）建立合理科学的薪酬及福利制度
7、 1. 建立合理科学的薪酬制度 薪酬水平较低是饭店行业普遍存在的现状，也是员工满意度低的主要原因。饭店可以采取“底薪+弹性津贴+综合奖金”的薪酬制度，在保证底薪不低于行业平均水平的基础上，根据员工的工作时间长短、不同岗位面客率高低和员工参加培训的积极程度等因素设置不同档次的弹性津贴，再加上与其工作绩效挂钩的奖金。 2. 注重物质激励和精神激励相结合 饭店既要重视运用薪酬、奖金激励等传统的物质激励方法，根据酒店的实际情况制定合理的奖励制度，又要重视对员工的精神激励，管理者要满足员工的个人荣誉感，使其受到重视和尊重，有自我实现和事业成就感等。 3. 建立有效的福利制度 目前，孝感市大多数饭店的当务
8、之急是大力改善员工的食宿环境，增加员工的休息时间，建立完善的员工带（无）薪休假制度。此外，结合孝感市“以孝闻名”的城市地域特色，企业可以每年重阳节以企业名义慰问员工家长、请员工家长体验员工工作环境等一系列孝亲敬老的措施，同时也可成为企业的特色文化。 （三）提高管理人员的综合素质 1. 以身作则，关心员工 饭店行业是一个软性因素占主导地位的行业，领导者在工作和生活中要给予员工鼓励和关心。在工作中，领导者要信任员工，重视授权；在生活上，要注重为员工办实事，如高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，建立酒店救援基金会，解决员工实际困难等。 2. 公平公正地实施管理职权 在饭店工作中员工意见较大的问题主要有
9、两个方面，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。因此，基层管理人员公平公正地实施自己的管理职权也是对员工实施有效激励的一种方式。 3. 奖惩结合，以奖为主 目前，在孝感市大多数的饭店企业中， “奖惩结合”激励方式的实施是“严惩”当先，以罚为主。这种做法不仅达不到管理效果，反而会使员工产生挫败感和对企业的反感。饭店管理者应以惩罚作为辅助手段，扩大奖励员工的范围，提高奖励额度，注重团队奖励。 （四）重视饭店员工培训和员工职业生涯规划 1.引导饭店员工树立正确的职业认识和工作态度 饭店企业应通过开设对客服务技巧和自我心理调节等相关培训，加强员工的情商培养和挫折教育，引导员工正确认识饭店工作和管
10、理，培养员工乐观向上的个性特征和自我激励意识，以健康积极的态度对待工作。 2. 加强饭店员工职业技能培训 适当的培训可以极大地提高员工对工作的满意度，是实现饭店与员工双赢的重要手段，更是满足员工自我实现需要，培养员工的忠诚度，留住优秀员工的有效手段。因此，饭店必须高度重视员工的培训，改变传统的培训观念，将员工培训常规化、制度化。 3. 帮助饭店员工开展职业生涯规划 饭店要重视员工的职业发展前途，引导员工有意识的进行职业生涯规划：酒店可以通过轮换岗位等方式，给员工提供积累经验的途径，同时加大内部提升的比例，让员工有积极工作的动力。 参考文献： 1Gary Dessler，Human Resource Management （10th Edition）M.北京：中国人民大学出版社，2007. 2潘冬南.从员工流失反思南宁市酒店业员工激励J.沿海企业与科技，2007（10）. 3肖华，朱晓翔.饭店员工激励效果评价研究J.商业经济，2009（06）. 4张红卫.饭店员工激励方式探讨J.集团经济研究，2007（10）. 5曹艳芬.孝感市旅游行业培训市场调研J.湖北职业技术学院学报，2009（01）. （作者单位：湖北职业技术学院旅游与酒店管理学院）
