1、广州亚运会、亚残运会收费卡项目政策与程序浅析【摘要】 收费卡项目作为大型体育赛事组委会向客户群提供的重要服务项目，其管理政策与运作流程一直缺乏比较系统和深入的研究。本文以亚运会、亚残运会收费卡项目为研究对象，分别从收费卡相关概念、预定及物资管理政策、工作人员配置和职责、非竞赛场馆与竞赛场馆收费卡团队的工作衔接等方面进行详细实例介绍，以期达到普及相关体育赛事收费卡项目的认识、提升大型赛事收费卡项目管理效率的目的。【关键词】 亚运 收费卡 政策 一、收费卡项目介绍 1、收费卡的概念 收费卡是亚运会、亚残会的组委会根据主办城市合同的规定，以具有市场竞争力的价格，向客户群提供一系列出租产品与服务的综合
2、清单。值得强调的是，收费卡并不是一种支付手段，不是类似羊城通那样的消费卡，而是一张出租产品的费率清单。 2、收费卡的客户群 （1）进行赛事转播的持权转播商。持权转播商的需求主要集中在国际广播中心、各个竞赛场馆的评论员席及转播综合区。 （2）进行赛事报道的新闻媒体及摄影媒体。媒体机构的需求主要集中在主新闻中心、各个竞赛场馆的文字及摄影媒体工作间、媒体看台等区域。 （3）参加亚运会、亚残会比赛的各国亚运、亚残代表团（NOC/ NPC） 。根据亚奥理事会的要求，广州亚组委在运动员村为这些参加比赛的代表团提供了一系列的免费物资供其使用，收费卡产品及服务作为这些免费物资的补充，供代表团选择租赁，主要集中
3、在亚运村内。 （4）国际/亚洲体育单项组织。需求主要集中在竞赛场馆为各体育单项组织的主席、秘书及技术官员准备的办公室内。 （5）赞助商。需求主要集中在场馆的特许经营区域内，包括收费卡车辆及车证租赁。 3、收费卡产品/服务类别 固定通信服务；移动通信服务；信息产品及设备；打印/复印设备；影音产品；家具及白色家电；MPC 的私人租赁空间；汽车租赁及车证。 二、收费卡预订政策 1、赛前阶段预订 赛前阶段，收费卡项目是以提供一站式服务为目标，收费卡客户可以根据广州亚组委为其提供的收费卡产品目录，登录收费卡预订网站预订产品。具体程序：（1）一般情况下，客户应于赛前规定的时间内预订产品或服务。订单经过确认
4、并支付费用后实施。 （2）收费卡服务涉及的场馆团队负责提供场馆位置空间图纸。广播电视与媒体服务部、外联部、竞赛部、市场开发部等相关部门负责协调客户提供产品或服务的详细地址。 （3）客户预订的技术类物资由信息技术部负责协调落实产品的安装到位以及正常运行，并在产品测试后锁闭相关功能。 （4）客户预订的非技术类物资由组委会物流领域负责落实，并由收费卡团队负责验收。 （5）客户租用空间内的物资摆放到位后，客户到达之前，安保部应及时锁闭房间。 （6）客户验收产品之后应及时向收费卡联系人提供验收信息。 2、赛时阶段临时订单处理 （1）国际广播中心（IBC） 、主新闻中心（MPC） 、运动员村及赞助商接待中
5、心收费卡服务台，赛时期间可以接受转播商、媒体、NOC 及赞助商客户在竞赛场馆及非竞赛场馆内的新增需求。客户可通过亲自到服务台或传真、电子邮件的方式下订单。值得注意的是，车辆租赁及车证租赁只接受赛前预订，不接受赛时预订服务。 （2）亚洲体育单项组织及其他特殊客户赛时可以通过提交赛时订单，也可以通过其在场馆内的代表部门（竞赛部、外联部等）向收费卡流动团队提出需求。 （3）提交订单之后，收费卡工作人员将为客户提供包括管理订单、核算价格、组织运送安装、提供服务及维修、最终结算等所有环节在内的服务。 （4）场馆技术、物流在实施订单后通知收费卡流动团队联系人，由收费卡流动团队联系人联络其场馆内的代表部门与
6、客户进行验收。 3、订单的主要处理流程 客户提交订单收费卡将订单转至相关部门审批收费卡确认订单，并向客户开具临时发票，通知客户付款客户付款后，收费卡激活客户订单，并通知相关职能部门相关职能部门协调展品供应商实施订单实施订单后联络场馆内的代表部门与客户进行验收。 三、 收费卡物资管理政策 收费卡物资配送至指定安装区域并完成技术调试后，收费卡负责人、物流、技术、安保共同签字确认。物资数量及位置信息核对无误后，技术部门负责锁闭通信产品相关功能，安保协助粘贴封条。在未得到收费卡负责人允许的情况下，不能随意解封、移动、搬运收费卡物资。在任何情况下，不得使用客户租用的任何收费卡物资。产品安装在客户指定位置
7、正式运行后不允许任意移动（手机除外） ，包括更改位置或移出场馆。收费卡服务台、收费卡流动团队负责受理并协调相关部门、单位处理客户投诉（备注：租赁汽车及车证管理政策详见交通收费卡 ） 。 四、场馆化运行团队人员配置 1、非竞赛场馆收费卡团队人员设置 非竞赛场馆收费卡团队。运动员村、MPC、IBC 各设有 1 个团队，每个团队 15 人，共 45 人。 2、竞赛场馆收费卡团队人员设置 各竞赛场馆和分赛区设置收费卡流动团队。以上竞赛场馆联系人分别来源于广播电视与媒体服务部、外联部、市场开发部以及竞赛部，以兼任形式担任；分赛区场馆联系人主要由当地场馆团队推荐人员兼任。 五、收费卡工作人员的主要职责 1
8、、赛前准备阶段 在筹备阶段，收费卡工作人员的主要任务包括以下几方面。 （1）编制并印制针对不同客户群的收费卡指南，包括产品清单、价格及相关预订条款。 （2）与相关部门讨论制定收费卡项目赛时运行的政策和程序，明确相关职能部门在收费卡运行过程中的责任与工作。 （3）参与收费卡网上预订系统的改进及测试工作。收费卡系统是开展收费卡业务的平台，收费卡工作人员需要了解收费卡订单的处理流程及系统的主要功能，并在系统正式投入使用之前，完成测试、录入数据以及设置参数等工作。（4）在预订开始后，登录系统，接受客户提交的订单，并督促相关部门确认客户订单。在确认订单后，向客户开具形式发票，并督促客户付款；与客户保持及
9、时沟通，及时了解订单变化情况。 （5）确认客户付款信息后，核对产品安装的具体位置，并将信息传达给相关职能部门；组织定点的实施，包括产品的配送、安装和调试。 2、赛时阶段 亚运会、亚残运会赛时阶段，总部收费卡工作人员除少数留守在总部外，其余主要分散到亚运城收费卡办公室及收费卡服务台。赛时阶段主要任务包括以下几方面。 （1）与场馆相关客户群代表部门配合，根据客户的到达时间，准备与客户签收产品的工作。 （2）在场馆相关客户群代表部门及技术部、物流中心的配合下，与客户签收产品接收单据。 （3）接受客户赛时订单，协调相关职能部门确认订单，并告知客户产品价格以及所需的配送时间。 （4）在场馆财务的配合下，
10、及时掌握客户的付款情况，并在确认客户付款后，组织相关职能部门实施订单，包括产品的配送、安装及调试。（5）接受客户投诉，并协调相关部门为其解决产品在使用过程中出现的问题。 （6）配合场馆物流、技术部门对收费卡产品实施维护及更换，并核算相关费用。 （7）在场馆相关客户群代表部门、技术部的配合下，完成与客户的产品回收工作，清点收费卡物资，对产品的破坏、丢失情况进行记录，并与客户签字确认。 （8）配合场馆物流及时回收贵重物资。 （9）协助相关部门从客户区域拆除产品并妥善保管。 3、转换期阶段 在亚运会结束后，亚残会开始之前的转换期内进行亚残会物资的移入工作。在这一阶段，收费卡工作人员的主要工作任务包括
11、以下几方面。（1）按照亚残会的订单，组织场馆物流、场馆技术业务口调整已有产品的位置，并对重新配置的产品进行调试。 （2）对于现有产品无法满足的订单，协调相关部门进行配送、安装及调试。 （3）在安保部门的配合下，保证收费卡物资的安全。 4、赛后回收及结算阶段 （1）清点未回收的收费卡物资，配合场馆物流、场馆技术业务口从各个客户区域拆除、回收收费卡物资。 （2）根据通信产品使用情况及物资回收情况，向财务部提供客户产品使用情况报告，以便财务部核减客户缴纳的使用押金和损坏押金，配合其进行押金返还工作。 （3）如客户提出需求，可在技术部门的配合下，协调通信合作伙伴提供客户的通信产品使用情况报告，并提供给
12、客户。 （4）向财务部门提供相关客户的付款金额以及相关信息，配合其向客户开具正式发票。 （5）配合物资归还管理部门以及 VIK 管理部门，与赞助商完成收费卡产品的结算工作。 六、非竞赛场馆与竞赛场馆收费卡团队的工作衔接 赛时阶段，三个非竞赛场馆运动员村、国际广播中心（IBC）及主新闻中心（MPC）将设立收费卡服务台，接受各收费卡客户群在竞赛场馆及非竞赛场馆内的赛时订单。 赛时阶段，各个竞赛场馆及分赛区将设有收费卡流动团队。客户若有赛时需求，可根据自身的注册身份，在对口的收费卡流动团队联系人指引下，通过预订网站、传真或亲自到非竞赛场馆内的收费卡服务台提交临时订单。收费卡流动团队联系人收到收费卡服
13、务台确认临时订单激活后，会同场馆物流、技术实施订单。 以上三个非竞赛场馆内的产品投诉问题，客户可亲自到收费卡服务台或通过电话、传真及电子邮件的方式联系收费卡服务台，提出不满意见。收费卡工作人员核实情况后，将通知场馆物流、技术部门对收费卡产品实施维护及更换，并核算相关费用。 竞赛场馆及分赛区内，客户可通过电话、传真或电子邮件向相应的收费卡流动团队联系人提出不满意见；收费卡流动团队接到客户投诉后，及时反馈收费卡服务台。待得到收费卡服务台确认后，收费卡流动团队联系人通知场馆物流、技术部门对收费卡产品实施维护及更换，并核算相关费用。 【参考文献】 1 亚组委收费卡领域系列相关资料Z. （责任编辑：胡婉君）
