1、数字环境下高校图书馆自助服务探讨摘 要： 自助服务是高校图书馆服务的未来发展方向，是提高高校图书馆服务质量与信息资源利用率的重要手段，通过对高校图书馆用户需求的分析，探讨高校图书馆自助服务构建面临的问题及对策与效益。 关键词： 自助服务；用户需求；数字图书馆 中图分类号： F49 文献标识码：A 文章编号：16723198（2014）06016802 你有没有发现过这样的情形呢？在银行的柜台人寥寥无几，但是在自助存取款机却排起了很长的长队？我相信大家都经常见到这样的情景，也不仅仅是银行才有的个例，现在很多的地方都能见到相关的情形，比如飞机场的自助取票、火车站的自助取票等等，这样也正是现在的正常
2、场景。如今，大多数用户都对自助服务表现出越来越浓厚的兴趣。而数字环境下高校图书馆的用户需求呈现多样化和个性化特点，对图书馆的管理方式、馆藏结构、服务方式等提出了更高的要求。自助服务是“用户为中心”的服务宗旨，拥有较高的用户满意度和便捷度，能将图书馆用户服务推上一个新的台阶。高校图书馆的用户多是学生的用户结构特点，而年轻的学生面对海量信息的增长和用户日益个性化的需求，数字环境下高校图书馆自助服务是未来高校图书馆发展的方向。 1 图书馆自助服务的含义与特点 自助服务指的是在一定的条件下根据用户的阅读兴趣、需要偏好、研究重点而由用户自主地、灵活地、能动地完成以前由图书馆员按照图书馆馆员的意志和行为习
3、惯来完成的书目查询、藏书借阅、资料检索、文献复印等活动从而实现自主服务的一种读者服务方式。自助服务是对读者服务的本质的革命。它的优点是以读者用户为中心，给用户一个自由的选择空间，方便快捷，省时省力。它改变了图书馆传统服务的手段，使用户通过数字化环境进行信息资源的检索查询，为用户提供信息资源的下载与阅览，满足了用户的个性化需求，从而实现通过自我参与获取最终信息资源的一种用户服务模式。自助服务是对传统用户服务模式的一种突破，是对图书馆现有服务的深化，具有服务手段现代化，服务对象社会化，服务方式多元化，服务范围广泛化等特点。数字化境下，用户可以打破时空限制，通过各种技术手段来使用信息资源，高效率地、
4、无障碍的享受图书馆服务，从而挖掘用户的潜在需求，极大地增强图书馆的归属感和吸引力。 2 自助服务是高校图书馆发展的必然趋势 2.1 用户的信息素养的提高 用户需求永远是高校图书馆服务的核心。随着我国经济的发展，人们接受的基础教育水平的不断提高，作为高校图书馆用户的主要人群的学生的信息素养水平普遍提高，而获取信息的方式也越来越多样与简单，用户希望能够根据自身的需求、行为习惯、自主的、快速的完成自己的信息资源的检索，实现较少的指导交流的自助信息服务。 2.2 数字化环境的提升 随着微博，微信等网络交互技术的广泛应用，图书馆的远程自助服务拥有了强有力的技术保障，开拓了图书馆自助服务新模式。高校图书馆
5、不光可以通过已有的传统图书馆业务开展各种自助服务的尝试，如自助图书的借还预约图书馆、自助复印等等。还能通过微信等模式对图书馆信息资源进行共建共享。 2.3 丰富、多元载体形式的信息资源 高校图书馆的馆藏是以本高校的学科建设、教学科研紧密相连的，具有广泛性、知识性、系统性、综合性、专业性等等特点。近年来各高校通过 CAILS 等系统进行联合目录建设，确保了纸本资源的共建共享；通过特色数据库建设，实现了本校特色资源的收集与共享；为高校的教学、科研创建了坚实的信息资源基础；形成以图书馆有长期建设的传统纸本型文献资源与购买的大量各种电子出版物、网络数据库以及丰富的网上信息资源为核心、自我建设服务于高校
6、教学和科研特色的专业数据库为辅助的新型丰富、多元的校园信息文化中心，为满足用户自助的信息服务创造了条件。 2.4 高素质的学科馆员能够提供给用户更高质量的信息服务 随着用户的信息需求由单一性向多元性、多层次性的转变。用户在自助信息服务时需要专业的学科馆员的带领和帮助。一批高素质的学科馆员在这个阶段就要承担起信息服务的重任。学科馆员具有学科知识背景同时又拥有丰富的信息服务技术，精通所在学校某一学科或几个学科的专业知识，他们在院系与图书馆之间架起了一座桥梁，广大师生如何利用图书馆、如何利用信息资源拓展了新的途径，协助师生进行相关课题的检索工作，为师生建立相关学科的学科导航等；有针对性地为师生更好地
7、利用图书馆提供帮助，解除他们在利用文献资源过程中的疑虑。 2.5 高校图书馆服务理念的创新 高校图书馆服务近年来受到巨大的冲击，有部分学者甚至提出了“图书馆消亡论”认为快捷的网络查询等可以代替图书馆的服务。其实更本的用户需求是信息资源的获取，并非图书馆的消亡。而是信息资源由原来的单一获取，变成现在的多元化获取，高校图书馆必须放弃以前的管理者与被管理者间的关系，由原来的信息资源累积的“藏书”变成今后的信息资源利用的“服务”上。让信息资源与读者之间产生一种良性的互动。让用户参与到图书馆业务中。感受到图书信息资源的价值。使用户最终成为高校图书馆的一个组成部分。 3 高校图书馆自助服务的作用 数字环境
8、下的自助服务是一种用户与用户之间，用户与平台之间的自助型模式，图书馆的馆员不再是服务的核心，而成为了维持服务，解决读者使用图书馆各种资源和工具的帮手。馆员今后的工作重心也由粗放的体力劳动，变成引导和建立信息趋势的精细化工作。这大大提高了馆员的工作效率和馆藏资源的利用效率。 3.1 “一切为了读者”的服务理念 数字环境下的图书馆服务已经是一个以读者为中心的服务环境，读者的需求层现出多元化、个性化、自主化的特色。图书馆建立以“一切为了读者”的服务理念，才能从读者的实际需求所出发，建立合理的高效的自助服务环境，便于读者获取更符合其需求的资源。 3.2 增强读者对图书馆的归属感 自助服务意味着读者在图
9、书馆利用资源不再需要一个馆员的监督，读者的行为会直接对将来的使用形成部分影响，形成了读者间互相的行为监督。自助服务使读者用学校的图书馆变成自己的图书馆。这无形中也增强了对图书馆的认同感及归属感，使读者自己的行为将自觉地遵守图书馆所指定规章制度，在潜移默化中达成了高校图书馆环境育人的目的。 3.3 节省人力资源、促进图书馆服务的深化改革 自助服务模式的启动具有的积极的作用是多方面的：第一，可以节约大量的人力。所有的事情由读者自己就能够完成，不仅仅节约了学校的人力，上升一点节约了学校的资金的消耗，更大的层面上为国家能够节约大量的财力去发展社会。第二，信息循环的加速。自助模式避免了一些繁琐的步骤或者
10、操作，资源的流动提升了很大的空间，也为信息传播加速提供了帮助。第三，人际关系的改善。不用之前的人与人之间的因为争夺资源产生的不悦，更多的增加了现在读者的相互信任。当然，为了使读者熟悉了图书馆的各个业务流程，提供开放、易用的服务体系，从而间接提高了高校图书馆的管理水平和服务质量。而当馆员从繁琐的事务性服务中解脱出来后，就可以把工作重心转移到对用户的指导与帮助上，可以进行更高层次的信息资源的组织与信息推送等更专业化的信息服务上，实现图书馆工作重心从“藏”向“用”转移，工作对象从文献向信息转移，服务方式从被动服务向主动服务转变。 3.4 打破时空限制，延长读者利用图书馆的时间 自助服务可以图书馆为读
11、者提供 247 小时无休服务；读者可以随自己的喜好，随时随地的接入网络来利用各种馆藏数字资源，具有更大的灵活性与便捷度。同时网络自助学习平台可让用户自行选择适合自己程度的学习内容，不受课堂进度的约束，使图书馆成为“数字化的第二课堂” 。 3.5 培养用户信息获取能力，开发用户的潜在信息需求 自助服务使用户在一个完全开放的信息环境下，通过馆员的提示，直接面对信息资源，利用自己的思维方式处理信息，激发灵感与创造性。用户在查询、鉴别、分析、整合信息的时候，能够锻炼其信息获取的能力，可以主动参与信息资源的查询与利用的全过程，了解各个知识点的信息科研与发展动态，还能够给自己建立动态的个人信息资源库，使自
12、己的专业能力、学科领域得到拓展，常常使带着问题去研究知识，在发现中，萌发新的见解或新的研究方向和课题。这一过程有助于用户发现自己的潜在需求，发挥和开发其潜能。 4 完善高校图书馆自助服务的措施 4.1 优化资源组合，创建先进的知识导航系统 自助服务不是简单的用户自我服务，需要馆员对信息资源进行优化组合，合理配置馆藏结构。做好自助服务系统的引导建设，最大限度地利用现代科技，建立完善的目录体系和检索体系。及时收集掌握用户的信息需求，根据读者的需求来修正服务的方式，完善信息资源体系。不断丰富信息资源，开发功能完善的自助服务系统。加强自助服务系统的改革与创新，能够让用户更方便快捷的收集自己所需求的信息
13、资源。 4.2 增加图书馆硬件投入，完善自助服务手段 优秀的馆藏资源，需要好的硬件系统来实现用户的自助服务。需要建设图书 RFID 的新型自助借还体系，需要建立自助打复印系统来完善用户对查找到的资源的呈现问题，需要建设自助门禁系统，进行读者阅览室或者培训室等讨论空间的利用。需要建设读者图书的预约和信息资源的推送系统来增加信息资源的利用等等。随着技术的提升投入的增加，能够实现的自助服务也会越来越多。 4.3 开展读者培训，提高读者自助服务的能力 读者的认知能力存在着千差万别，高校图书馆对面的读者群有很强的独立群体性。针对不一样的读者，必须开展多样化的分层次的培训和辅导，帮助读者了解图书馆的资源，
14、理解图书馆自助服务能够获取到什么样的方便，通过举办专题讲座、文检课等等方式帮助读者解决具体问题。 4.4 提高馆员素质，增强新技术的服务能力，提升管理知识的能力 网络数字化时代，新的技术层出不穷，需要我们馆员不断的强化自身的业务素质和管理水平。提高对新技术的感知和掌控能力。利用新技术与新的网络交互平台，将有价值的信息提供给最需要的读者。善于综合用户需求，对读者知识创新等信息善于保存，根据现在读者的使用习惯设计符合实际需要的信息资源服务模式。 4.5 加强区域间的馆际合作实现资源共建共享，扩大自助服务的获取资源 现在的图书馆与图书馆际之间、每个区域与区域之间的、省份与省份之间的大学或者其他的图书
15、馆也变成一个大的空间的虚拟的图书馆，甚至国家间信息的访问与共享也变得十分简单，我们国家的院校应当结合院校自身的实际情况，我们应当尽自己的最大努力去发掘自己的优势，建立特色资源库，利用先进的技术和手段，建立联合目录、联机网络服务，不断拓展自助服务功能，整合不同区域、不同载体、不同方式的文献信息资源。我们还要创建联合发展、分工协作、资源共建共享的信息联合体。实现纸本资源与电子资源互补，多学科、多专业融合的多元化文献信息保障体系，扩大用户自助服务所能获取的信息资源范围，增强自助服务的生命力。 参考文献 1章治.图书馆自助服务的确立J.图书馆界，2006， （1）：2528. 2金泽龙，梁淑玲.论图书馆自助服务利与弊J.图书馆工作与研究，2005， （1）：1819. 3彭小平.图书馆自助服务模式拓展探讨J.重庆文理学院学报，2008， （1）：1112. 4Leeds University Library. Selfservice FacilitiesEB/OL.http：/www.leeds.ac.uk/Library. 5郭海明.数字图书馆信息服务模式研究J.情报科学，2005， （10）：1517. 6张培锋.图书馆自助服务模式之我见J.图书情报工作，2005， （10）：69.
