1、浅析物业管理企业中推行 ISO9000 的现实意义【摘要】质量认证体系适用于多种行业，ISO9000 管理体系在物业管理企业中推行有利于提高物业管理水平，强化服务质量，有利于物业管理企业的法制化和规范化管理，使企业在市场竞争中站的更稳发展的更好。本文阐述了 ISO9000 在物业管理企业中推行的必要性和现实意义。【关键词】物业管理 企业 ISO9000 管理体系 现实意义 在我国，企业按照 ISO9000 族标准建立健全质量管理体系，已成为企业提高质量管理水平和竞争力的一项重要措施。物业管理企业选择推行 ISO9000 质量管理体系，建立实施质量管理体系并通过认证注册，通过一个完整的科学体系，
2、可以使物业管理企业更好的成长产生更大的经济效益。在物业管理企业中推行 ISO9000 管理体系标准，并以此标准的要求建立、实施和保持适宜有效的质量体系，对提高物业管理水平有突出的现实意义。 一、有助于发挥企业领导的作用，提高企业领导的质量意识 领导作用指的是最高领导者具有决策和领导一个组织的关键性的作用。最高管理者与管理层决定和控制着组织的发展进程，对组织制定正确的发展战略和规划，落实各项质量管理措施，协调和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。物业管理中，领导应能创造出使员工充分参与实现组织目标的环境，采取具体措施，确保建立适当的质量方针和质
3、量目标。确保关注顾客的要求，建立和实施一个有效的质量管理体系，努力为业主创造一个“安全、文明、和谐、优美”的生活居住环境。 二、有助于营造法制管理的氛围 ISO9000 标准的突出特点之一是法制化的管理思想。首先，它以国际或国家（地区）标准的形式出现，虽然是推荐性的，但通过一定的方式可以转化为强制执行的标准；其次，在它的一些要素中都针对一些具体情况提出质量活动要符合时用的法令、法规或标准的要求；第三，物业企业通过严格程序制定质量体系文件，一旦经过相应的管理者批准发布，就对内起着规范质量活动的作用，对外起到法律承诺的作用。这种规范化的工作程序，使物业企业处于一种严格的法制状态，不会因为个别人员短
4、期的行为或人事变动、环境变化而发生变化。推行 ISO9000 标准建立质量体系，其有效性的核心在于建立一个自我控制、自我协调、自我改进的良好机制。这种机制将有助于企业弱化以至消除人治管理，营造对内科学管理，对外诚实信用的法制氛围。 三、有助于物业企业树立满足顾客的宗旨 ISO9000 族标准着重为满足顾客提出指南和要求，满足顾客的期望和需要才能赢得市场，才能获得效益，其他收益者的期望和需要才能得到满足。物业管理企业的顾客就是业主。随着我国经济体制从计划经济向社会主义市场经济体制的转变，物业管理企业要以顾客需要关注焦点，更好的满足顾客的需要，坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，坚持高标准、高起点地
5、开展各项工作，建立科学、规范的管理体系、管理目标，健全各项规章制度、岗位职责，来满足顾客明确的或隐含的需要。例如：在物业服务中，以“业主是亲人，服务是天职”为宗旨，在服务规定中规定接听电话的文明用语。接到报修后，必须身穿工作服，佩戴标示带齐工具赶到现场；进入居民家中，必须穿上鞋套等适合自身具体情况的质量体系的规定。以严格遵循满足顾客要求的原则，通过每半年对辖区居民进行一次满意率调查，了解居民对物业管理服务的满意率以及居民急需解决的问题，来不断满足顾客的需要。 四、有助于控制物业企业管理服务过程质量 ISO9000 族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的，在这样一种认识的基础上，企业的所有
6、经营活动构成了一个复杂交织的过程网络” 。ISO900 标准建立、实施并保持质量管理体系，需要以下四个方面的工作：（1）确定过程，即结合物业管理的具体情况，将控制过程质量的措施和方法形成文件，建立一套完整的文件化的质量体系。 （2）展开过程，即按照已形成文件的规定去实施，展开所有的质量活动。 （3）验证过程，通过对质量体系实施结果的抽查，评价过程是否有效。 （4）改进过程，即根据评价的结果对过程质量谋求持续的改进，只有通过持续改进才能从管理、方法等方面提高质量管理体系的有效性，增强顾客满意率。 五、有助于建立预防为主的思想 ISO9000 标准指出，管理者应当策划如何减轻损失对组织产生的影响，
7、以保持过程和产品的性能，因此，质量体系应重点预防问题的发生，消除尚未发生的潜在的不合格或其它潜在的不期望情况的原因，而不是事后的检查。这就要求物业管理企业对损失预防的策划应该是系统的，这种策划应当基于通过采取适宜的方法所获得的数据。这充分体现了现代质量管理的主要原则。 六、有助于提高总体业绩和效率 ISO9000 标准规定了质量体系的要求，基本目的是使一个组织证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规的产品，通过体系的有效运用，旨在增强顾客满意。因此，可以认为，按照该标准设计、实施的质量管理体系，只是对企业质量管理工作基本要求，企业通过努力比较容易做到，形象地说，蹦一蹦，大家都能够得着。在
8、市场经济环境下，物业管理的目标是使顾客满意，这就需要持续改进总体业绩和效率，主动探索适合物业管理的成功之路。 七、有助于物业管理的质量改进 管理者应不断寻求对组织的过程的有效性和效益的改进，而不是等出现了问题时去寻求改进的机会。改进的范围可以从渐进的日常的持续改进，直至战略突破性的改进项目，组织应当建立识别和管理改进活动的过程。改革开放前的老百姓，只限于有房住即可。改革开放后，特别是近年来，老百姓对住房的要求越来越高。因此，物业管理必须不断追求，既要注意渐进的日常的持续改进，物业管理企业应识别和管理改进活动的过程，对重大项目的改进应作出决策并加以实施等。持续改进是一个永恒的主题，为确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，通过实施各种措施，使组织内人员都能积极参与寻求过程，实施持续质量改进，满足顾客的要求。
