1、浅议电子商务中消费者权益的保护摘 要电子技术的发展为商务活动方式另辟蹊径，打破了传统的商品交易模式，使得商品交易的范围迅速扩大。电子商务为消费注入新鲜血液，以其全新的交易理念，席卷整个商品交易市场。电子商务对其带来的或其能够带来的便利显而易见，但是，电子商务的隐蔽性，虚拟性，法律关系复杂性对消费者权益保护提出了新的问题和挑战，因此，在电子商务广泛运用的环境下，消费者权益保护显得尤其重要。文章对电子商务中消费者权益保护的基本理论进行阐述，以消费者权益保护法修正案为切入点，分析消费者权益保护新修内容，并对其存在的问题提出建议。 关键词电子商务；消费者权益；法律保护 从电子手段的运用来看，广义的电子
2、商务包括利用各种电子通讯手段从事的商务，而狭义的电子商务仅包括计算机网络通信手段从事的电子商务。互联网通信的特点是采用数据电讯通过网络通信，因所有信息数字化，使用编程电文，可以互动和协同处理，由此给人虚拟环境之感。在此意义上，本文所论之“电子商务”为狭义。2013 年 7 月 17 日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第 32 次中国互联网络发展状况统计报告 （以下简称报告 ） 。 报告显示，截至 2013 年 6 月底，我国网民规模达到 5.91 亿，互联网普及率为 44.1%。在 2013 年上半年的互联网发展中，手机作为上网终端的表现抢眼，不仅成为新增网民的重要来源，在即时通信
3、、电子商务等网络应用中均有良好表现。此外，手机购物、手机团购和手机网上银行等也有较大增长。电子商务从计算机迅速蔓延到手机设备，由此可见，电子商务发展势头和利用范围有增无减。中华人民共和国消费者权益保护法是 1993 年 10 月通过的，随着电子商务的不断发展，我国的消费方式，消费结构和消费理念发生了很大变化，在消费者权益保护领域出现了不少新情况，新问题，为完善消费者权益保护法律制度，适时修改该法已成为必要。 一、电子商务中消费者权益保护的概述 （一）消费者权益保护法的概念 关于消费者权益保护法的概念，我国法学界有不同的认识，归纳起来主要有三种观点。第一种观点认为，消费者权益保护法是调整在保护消
4、费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。另一种观点认为，消费者权益保护法是指国家调整经营者、消费者在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。第三种观点认为，消费者权益保护法是国家基于消费者的弱者地位而制定的对消费者给予特别保护的各种法律规范的总称。本文认为消费者权益保护法就其本身的内容而言，并没有包罗所有的保护消费者权益过程中的社会关系，而是具有相当的特定性。消费者权益保护法的主体是消费者，保护的对象是消费者权益。消费者权益表现为人身权益和经济权益两个部分。人身权益是指消费者对其生命、健康、荣誉、名誉等所享有的不受经营者非法侵害的权利和利益。经济权是指消费者所享有的财产不
5、受侵害以及消费者在交易过程中享有公平交易的权利和利益。因此，消费者权益保护法专章规定了消费者的权利，却没有规定相应的义务，当然，没有专门规定消费者的义务并不等于消费者没有义务，而是表明国家基于消费者的弱势地位给予了特别倾斜的保护。 （二）消费者权益保护法的历史溯源 消费者权益保护法是基于消费者主权思想而建立的法律规范。消费者主权思想源于 18 世纪形成于 20 世纪。18 世纪中期，英国王室法庭首席法官曼斯菲德针对当时英国社会“小心选购，出门不换”主义的滥用，提出了“买受人给付完整价金即应获得完美商品”的名言，开创了消费者主权思想的最初萌芽。到 20 世纪三次消费者运动的兴起（20 世纪初期，
6、因物价上涨的刺激而爆发的第一次消费者运动；20 世纪 30 年代中期，因经济萧条而导致的第二次消费者运动；20 世纪 60 年代，因工业发展伴随危险商品增加而引起的第三次消费者运动。 ） ，最终形成了消费者主权的思想。消费者主权是指在经营者和消费者的关系中，消费者是经济弱者但同时又是“生产消费再生产”环节中起支配作用的一方，经营者是经济强者但同时要依靠消费者的消费来发展生产。因此，从保护弱者的角度出发保护消费者的利益，从社会生产和消费者之间的依存关系出发，经营者也应该站在消费者的立场上，根据消费者的意愿和偏好来安排生产。消费者权益保护法正是基于这一思想建立起来的法律规范，在消费者权利和经营者义
7、务的规定上有大量的反映。 （三）我国消费者保护立法概况 我国的消费者权益保护法是经济体制改革的产物。在计划经济体制下，企业的生产经营活动按国家计划进行，消费者也只能按照国家计划进行消费。生产企业的产品由国营商业企业包销，生产者自然不用关心消费者的需求。计划经济也是消费品严重短缺的经济。消费者既然买不到自己所需的产品，他们自然对商品也没有选择的权利。在这种情况下，国家不需要为保护消费者的权益进行专门立法。经济体制改革以来，商品经济的发展推动了市场竞争，一方面，市场上的产品丰富了，花色品种增加了，消费者有了选择的余地。随着某些商品出现供大于求的状况，买方市场已经出现，保护消费者权益的立法就有了可能
8、性；另一方面，随着市场竞争，不正当竞争和限制竞争行为也大量出现，特别是假冒伪劣商品和欺诈行为已经成为社会上突出的问题，它们不仅破坏市场竞争秩序，也严重损害消费者利益。这说明，经济体制改革以来，我国产生了制定消费者权益保护法的必要性。随着经济体制改革的不断深化，消费方式、消费结构、消费理念的变化为修订消费者权益保护法提供新的契机。 二、电子商务中消费者权益保护存在的相关问题 电子商务具有隐蔽性，混淆消费者对商品和经营者身份的认知。其次，电子商务涉及的法律关系复杂；与传统商务涉及的法律关系不同，电子商务不再是单一的双方主体之间的买卖合同关系，电子商务中商品的流通往往需要经过网络交易中心、虚拟银行、
9、认证机构、商品承运方等第三方的介入才能完成交易的全过程。再次，电子商务具有虚拟性；因电子商务的虚拟性，消费者所获交易信息贫乏，处于劣势，不能有效通过合法途径及时维护自己的合法权益。电子商务发展势头正盛，然而受相关网络相关网络环境、政策法律环境、消费意识及市场环境的制约，消费者权益保护法的完善和改革是市场经济发展的必要。 （一）商品信息匮乏 商品知情权是消费者的一项基本权利，我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效
10、期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 ”在商品流通环节中，大多数相关环节采取虚拟化的方式。消费者与供应者并不见面，通过网络宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门。这种情况下，就自然产生了对于商家和商品相关信息的真实可靠表示怀疑的问题。在现实生活中，消费者的知情权受到侵害的现象已屡见不鲜。而互联网技术又使得某些商家通过匿名的方式躲避调查，利用其监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和掺杂掺假之道，侵犯消费者的权益。 （二）隐私权保护薄弱 1890 年美国着名学者布兰戴斯和沃伦在哈佛大学法律评论第
11、4期上发表论隐私权一文，首次提出隐私权（Privacy）的概念和理论。在此后的一百多年里，隐私权作为公民人格权的重要内容逐渐得到法律上的确认和保护。基于互联网进行的个人电子商务活动与传统的完全不同，网上消费者一般需要向注册网站提供相关个人信息，包括姓名、出生年月、身份证号、住址、信用卡、电子消费卡、上网卡、上网账号和密码、交易账号和密码等。对于个人信息，网络交易中心，认证中心，电子商务认证机构等相关机构并没有系统完善的保护措施，个人信息的泄露成为常态，一方面，黑客常利用个人信息保护薄弱这一弱点盗取个人信息，以职业差评师的姿态威胁经营者，牟取利益。另一方面，一些不法经营者还擅自将用户信息出卖给其
12、他网站，牟取暴利。 （三）消费者权利救济困难 消费者在商务活动中的弱势地位一定程度上阻碍合法权益和权利的实现，在司法诉讼层面，根据中华人民共和国民事诉讼法的有关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所所在地人民法院管辖。不同于一般商务活动，电子商务是以互联网为运行平台进行商务活动的，而互联网的无国界性打破了主权疆界的界限，并动摇了再传统的有形世界和地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中的地理界限消失，很难判断网上活动发生的具体时间和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更加困难。从而消费者合法权益可能受到立法差异，管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。此外，当
13、侵权行为发生后，消费者往往因为无法得知经营者的真实身份或者经营者深处异地导致过高的诉讼成本以及举证困难，法律不适用等原因而放弃索赔权。在行政监管层面，由于网络媒体不受时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，而行政机关执法具有地域性，导致对相关问题的有效监管难度非常大。 三、 消费者权益保护法修正案新增的权益保护内容 电子商务发展势头正盛，原有的消费者保护法的内容已滞后于电子商务的发展，消费者的权益保护在虚拟的网络环境中岌岌可危，与此同时，电子商务发展的下一个跨越同样也离不开系统完善的法律制度的规整和领航。本文仅就后悔权，隐私权，举证责任倒置的有关法律规定和内容进行分析和讨论。 （
14、一）消费者后悔权制度的引入 为弘扬契约正义精神，规范经营者的营销行为，强化消费者的公平交易权， 消法修正案（草案） 明确引入了消费者的后悔权制度：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。 ” 该修正条款表明没有国家规定和当事人约定的，自收货之日起七天内，消费者仍可以不符合质量要求解除合同，扩大了退换的条件，更有利于维护消费者在电子商务中因虚假广告信息和假冒伪劣产品带来的损害。 “后悔权”并非严谨的法律概念，而是大众化的通俗说法。严格说来，后悔权可称为消费者单方
15、合同解除权，是指消费者在消费合同成立并生效之后，破例依法定条件和程序解除合同的民事权利。后悔权制度在国外法称为“冷静期（cooling-off period）制度“或者“无因退货制度” 。 基于诚实信用原则和契约严守原则，消费者本应严格履行自己与经营者签订的消费合同。倘若消费者签订的合同显失公平，消费者在缔约时受到欺诈或胁迫或存在重大误解，消费者固可依据合同法第 54 条行使撤销权。但撤销权制度无法取代后悔权制度。 （二）消费者隐私权的保护 在对隐私权的已有研究中，学者多从纯粹思辨的法哲学层面对隐私权进行权利证成，主要关注的是隐私权的正当性问题，而对隐私权的实证分析关注不够。电子商务是一种追求
16、效率最大化的商务形式，传统的缺乏效率意识的隐私权权利证成很明显已不能适应电子商务的发展。据此， 消费者权益保护法修正案在此次修订中明确规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 “经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损
17、、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 ” “经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。 ” 针对一些商家非法收集、泄露、出卖消费者身份号码、收入状况、家庭住址、病史等个人信息的情况草案增加了保护消费者个人信息的规定。根据法条的规定，从四个方面明确消费活动中隐私权的保护内容：第一，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。第二，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。第三，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，并
18、应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。第四，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。 （三）消费者举证责任倒置 由于经营者垄断有关其生产的商品或者提供的服务的性能、缺陷及潜在危害的全部信息，消费者的谈判能力无法与经营者抗衡。由于信息占有的不对称，消费者难以摆脱弱者地位。因此，消费者占有信息的天然有限性往往使其在维权诉讼中败下阵来。为适度减轻消费者的举证责任负担，适度加重失信经营者的举证责任，从而避免受害者由于举证不能而遭受不利后果， 消费者权益保护法修正案（草案） 增设以下规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装
19、饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。 ”由于消费者维权难的核心是举证难，因此该条规定有助于降低消费者维权成本，提高维权的成功概率，实现商家与消费者之间的实质平等。 四、电子商务消费者权益保护措施 消费者权益保护法修正案的此次修订，其主要的修改内容充实细化消费者权益的规定，强化经营者的义务和责任，规范网络购物等新的消费方式，进一步发挥消费者协会的作用，进一步明确行政部门的监管职责。这一系列的完善和改革，无疑推动了中国的法制进步，使消费者的权益保护在法律领域步入一个全新的阶段。但是，由于法律具有抽象性，规范性，在消费者权益保护法修正案
20、的具体过程中，势必需要更加具体系统的法律、行政法规为指导，细化法律实施规范平衡交易双方的权利和义务，毕竟，消费者权益的完善并不等于对经营者一味地严惩。本文仅就规范电子商务方面提出几点进一步的措施。 （一）制定完善有关电子商务的法律，行政法规 尽管新修的消费者权益保护法在电子商务领域的法制有了重大突破，但是电子商务的迅猛发展急需建立和完善一套相关的法律、法规来规范和保障。在规制电子商务的市场行为时，要制定适应电子商务的具体行为规则、管理制度和操作标准；在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法
21、权益和整个电子商务交易秩序。建立全国电子商务消费者权益保护网络，各级工商行政管理机构应制定出相应的工作方式、工作规范和政策制度，和有关部门相互配合，做到人员，经费，机构落实到实处，负责对全国各个地区电子商务的监管。 （二）网购企业规范化管理 法律规范是道德的最低防线，是维护正义的最后力量，这对消费者权益保护法同样适用。网购企业规范化管理有利于把电子商务违法犯罪的毒苗扼杀在土壤里。虚假广告和假冒伪劣商品在电子商务中层出不穷，为了保障网购商品的质量，有效保护消费者的个人信息，维护电子商务的交易秩序，网购企业有必要提高电子经营者的资质门槛，验证经营者的经营资格，要求其提供商品质量和商品的瑕疵担保。
